如何力保你的CRM成功

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。 CRM进入中国已经十几年了，从传统到云端。但是产品虽说功能强大，但是价格昂贵，实施乏力，只有跨过公司或大企业才用得起。近年来，国内CRM市场也是蓬勃发展，大有与国际接轨之势。企业经营已从战略产品导向转变到客户导向，不同行业不同规模的企业都需要通过CRM客户管理软件来整合客户资料，积极开展业务。 目前很多企业面临过这样的困扰：花大价钱购买了CRM，预期效果却让人失望。帮管客CRM从多年的企业客户的实践经验中得出：“CRM成功实施是有方法的。”只有成功实施CRM，才能真正让 CRM系统与企业管理、业务发展相得益彰，展现它的价值。 一：明确需求边界 CRM最核心的功能在于对市场、销售、客服三大群体在获取客户、转化客户、服务客户三大环节的管理。市场营销部门协助销售汇集客户资源、正确判断营销效果，确立最为有效的市场营销方式；销售团队有效剖析客户特征、随时分析商机阶段、推动商机成单；客服部门更好地服务签约客户，提升服务质量，缩短响应时长，有效评估服务质量等。用户的需求尽量不要偏离CRM核心问题，明确本期项目的业务需求和需求边界，并严格遵守需求说明书，这样才能为成功实施奠定基础。 二：一把手工程 企业的信息化建设对企业发展，转型都至关重要。一把手要参与其中。在整个项目中需要扮演好推动者的角色。首先，确立CRM项目接口人，也就是双方的项目经理。项目经理要被充分授权，能够调动相关部门一起整合需求；对希望解决的问题跟公司达成一致，有充分的认识；熟悉业务就更好了。 三：实施质量及进度管控 1、召开立项会议，邀请相关部门负责人进行项目说明，包括上系统的目的、对大家的意义、他们的职责等等，让使用部门提前有个认知；同时，明确项目接口人的权责，协助接口人获取同事的认可，切忌出现接口人单枪匹马孤军奋战的情况。 2、根据项目实施计划排期，设定每个阶段的里程碑。严格监督实施过程，如出问题，及时协调双方校正，保证进度。 四：上线试运行 系统初上的时候，一线人员往往觉得复杂，带着抱怨、抵触新系统，最终结果就是将系统当成任务，耗费公司资源的同时也降低了工作效率。在正式上线前，项目负责人不要忘记安排全员项目上线大会，启动上线。动员的内容包括两大部分，第一是普及系统功能，重点强调CRM系统未来会给各部门带来的帮助，上线系统的目的以及意义。 五：建立规章制度和奖惩机制 在CRM系统上线时，实施公司一般会帮助企业建立起一套标准流程，以及相关的管理制度。实施顾问帮助企业对现有制度进行了一定的优化。可惜，很多企业不能够严格按照这套流程或者制度来操作。一段时间之后，就全变样了。原来的业务流程与操作制度早就束之高阁了。造成缺乏管理，很多环节睁一眼，闭一眼，用户按自己的意愿来进行操作，为后期留有很大隐患。所以必须严格执行系统操作的规章制度和奖惩机制。 六：不断优化与时俱进 随着 CRM系统在企业内部的逐步推进，项目管理者会收集到一些新的问题或者新需求。需要对这些需求和问题加以汇总、分析、筛选、判定，最终实现定期优化系统的良好习惯，不但可以让系统与企业的业务发展更契合，也会让使用者更乐意接受系统。 CRM现已成为现代企业提高竞争力的必备工具，被寄予了厚望。然而，由于企业对CRM实施认识的不足，往往让很多企业事倍功半，失望而归。为此，希望通过前人总结的经验，帮助企业扭转错误的观念，尝到CRM的甜头。