CRM：企业如何实施CRM策略和软件？

“我们的主要任务不是看远处隐约可见的事物，而是要清楚地掌握眼前的事物。”

不幸的是，许多企业没有掌握实施CRM的方法：50％的CRM实施未能达到管理期望，多达69％的CRM实施失败是因为没有足够的计划和精力跟进流程。

那么……如果你已经设定了客户体验目标、制定了CRM策略。接下来怎么办？

实施CRM策略要遵循以下4个步骤，顺序很重要，因为每个步骤都是从上一步开始构建的：

1.找出所需的数据

数据无处不在，我们每一个购买，喜好，输入的词语和点击都被记录在某处。但在数据方面，更多并不是更好。通过数据总结提高客户体验，你可能需要知道：客户画像、兴趣爱好、行为数据等等，但仅仅知道获取哪些数据是不够的，你还需要知道哪些是噪音数据，错误的客户数据会使单个客户的获得成本增加11元，所以全面的数据审查可以节省公司的时间和费用，广告效果会更好，销售人员也可以减少不必要的工作。

怎么审查客户数据呢？可以通过下面这个方法：1.找到并收集所有客户信息，2.根据你的需要，使用步骤1的结果来组织信息，3.将客户信息按价值重要程度排序，4.删除重复和不正确的信息，5.添加客户缺少的信息，6.创建一个统一的数据录入模板，7.每年至少重复一次审核过程

2.定义你的业务术语和流程

80％的市场营销人员和70％的销售人员认为 “销售与营销是同一个意思”。所以，从词语开始。企业团队需要使用相同的术语，否则，会出现沟通错误，导致销售机会消失。

例如，你如何定义销售线索？销售机会？对销售阶段有什么理解？线索和客户何时转移？

语言会不断发展和分裂，变得越来越微妙和细微。随着时间的流逝，同一个词语在公司内会出现不一致的解读，你一定要固定企业内术语的含义。

那如何定义企业的CRM流程，我们可以借鉴PDCA循环的方法：1.使用图纸和流程图可视化本公司的CRM流程，2.根据实际情况不断重复该过程，3.加入团队成员来优化流程，4.重复直到满意为止。

CRM流程会随着时间推移而变化。公司的术语含义也要随之发展。这是一个持久的工作。

3.使用工具固定CRM流程

你当前的客户数据在哪里：EXCEL表格？便利贴？笔记本？

你现在需要将所有重新梳理过的数据、术语和CRM流程载入一个工具：那就是免费CRM系统。

CRM软件拥有一个标准的CRM流程，并且可以轻松自定义客户字段，分层销售阶段，固定每个销售阶段的任务。随着CRM流程的顺利推进，企业成员能专注于自身的工作：确保客户拥有最佳的体验。

4.训练你的团队

你的团队是CRM策略中的重要组成部分，现在应该指导他们如何使用CRM软件并且按规则使用它。

如果你的团队不了解如何使用CRM软件，则很多销售人员就不会认真使用CRM，这样企业很难实现销售自动化。给你的销售和营销团队充足的时间和资源，让他们熟悉如何使用新软件。