CRM：CRM系统如何帮助解决客户纠纷

正确的CRM客户关系管理软件不仅可以培养潜在客户并跟踪潜在客户，还可以帮助您在问题扩大之前解决客户纠纷。

初创企业或者小企业管理者更清楚：客户纠纷是一个非常棘手的问题。如果不认真处理，客户投诉可能会引起差评，影响品牌口碑，损害企业利润。

消费者数据公司Vision Critical的调查表明，80％的消费者不会从负面消息较多的企业购买商品。而且，较差的产品使用体验更容易让消费者向朋友吐槽，这比好口碑的传播速度快的多。

因此，让我们看看CRM如何帮助企业保持客户满意度。

1. CRM系统可以使企业的客户信息及时共享

企业各部门间的配合至关重要，售后无法解决没有反馈的投诉，售前也不能掌握售后的解决进度。所以很多小型企业销售在解决客户投诉时，拖一拖是常见的方法。

CRM软件通过两个功能可以解决这个问题，一是针对客户添加团队成员，售后可以看到售前和客户的沟通记录，准确掌握客户投诉的关键所在，避免客户投诉在语言传递时发生偏差。人们的语言交流分为接收、处理、输出三个阶段，每增加一个环节，对语义的偏差就会增加30%，所以最可靠的方法是，在客户投诉之初就在CRM系统中完整记录内容，通过CRM系统的信息共享减少沟通可能产生的折损。第二个功能是任务管理，CRM系统的任务管理能够创建多部门协同任务，根据不同投诉内容，分配工作任务，任务成员可以及时掌握进展情况，提高工作效率。

2. CRM系统可以帮助企业避免客户电话漏接

全球知名咨询公司埃森哲调查研究发现，如果客户需要将问题向企业不同人员多次反馈时，89%的客户会出现愤怒情绪，调查还发现，基于相同的原因，91％的客户不愿多次与公司联系。

一个简单的解决方法是，将CRM软件与电话系统嵌入在一起，这样客户每次致电销售或客服时，都会在他们电脑上提示来电信息，点击即可接听电话，无需其他硬件操作，CRM的电话系统还可以实时录音，方便企业员工复盘查看。

3. CRM系统可以为相同投诉提供解决意见参考

因为CRM的数据记录功能，当客户提出类似投诉时，企业员工可以调阅投诉的解决方法，为员工解决不同客户的相似需求提供帮助。