CRM用户运营笔记（1）：职能本身的思考

我从2007年开始从事美妆零售相关工作至今11年，从事过品牌管理、营销推广、大区运营、会员管理，其中免费版CRM系统虽然只是我负责经历过职能中的一个部分，但其在经营与营销中的作用，对品牌和企业的发展决策，以及对我个人思维模式和择业导向上起了很大的影响，以至于现在我对“市场营销”和理解或许有别于前几年的认知。

CRM就字面上的意思，即客户关系管理（CUSTOMER RELITIONSHIP MANAGEMENT）,说的是客户与企业/品牌在连接层面上的维护与运营。

这个名词现在已经不新鲜了，很多零售企业都有这个职能，但是每一家都根据业务的类型、经营的思路和管理者的认知，在CRM上的侧重点和操作方式均不一样。因为“客户关系管理”这个概念很大，一个新入门的新人，很难找到切入点进行操作。所以很多企业，就粗浅的把CRM理解成了会员政策、积分规则、中台系统、客服团队这些固化的概念。所以大家刚开始尝试组建CRM团队的时候，刚开始所想到的也是：首先给品牌定下来一个会员政策、接下来购买/开发一个中台系统来计算数据仓库里的会员信息、然后通过系统中的标签、画像、分类来针对客户群体进行“精准营销”——卡券、短信、电话，对了，还需要有人在总部和品牌的层面来直面这些顾客——于是，又有了客服团队。

以上就是从会员活动策划、会员数据分析、客服几个CRM职能岗设定的初步逻辑。这是对的，本文并不会去反驳这样的设置，因为每一家企业的业务模式都不尽相同，侧重点和要达成的目的都不一样，所以在CRM职能设置的时候，可以以此作为基础框架，减少或新增。如果你也有按照这个思路来规划自己团队的CRM的话，恭喜你，路子是对的——但不一定真的是你本企业所需要的CRM架构，因为你必须和企业最高领导人站在一起，充分理解这个架构、逻辑的从发点究竟是什么？

我在30岁以前刚接触CRM工作的时候，实际上并没有思考的太多，所以就如同上述一样，搭建了活动策划、数据分析和客服团队的职能。一直到5年之后，结合自己对工作的理解，对行业的认知，才对CRM做出了新一轮的思考。所以本文实际上是帮助大家从本源上去探索CRM这个工作的定位，而不完全是方法论。毕竟，知道“为什么去做”这件事更为重要。

我从2007年开始从事美妆零售相关工作至今11年，从事过品牌管理、营销推广、大区运营、会员管理，其中CRM虽然只是我负责经历过职能中的一个部分，但其在经营与营销中的作用，对品牌和企业的发展决策，以及对我个人思维模式和择业导向上起了很大的影响，以至于现在我对“市场营销”和理解或许有别于前几年的认知。会融到后面的内容中一一分享出来。