公司准备上一套新的客户管理系统了，请问云端CRM跟传统的CRM选择哪个比较好？

在线CRM系统主要有三种类型，On Demand（云端型）、产品型CRM、定制开发型CRM。企业应该根据自己的需要选择合适的产品。

我从性价比的两个关键维度功能适应性和成本两个方面，对三种类型进行比较分析（附图）：

先说云端型：特点：最有名的就是Sales Force，这类产品的特点是数据库存在云端，功能模块高度标准化，一般收费方式是用户授权费+定制实施费。这类CRM宣称的卖点是实施快、便宜。

功能客制化：据我的经验，这类产品的定制化程度是最低的，很多时候他们都会说这个功能技术不能实现。这里我持保留看法，因为现在的技术手段非常强，一般没有不能实现的功能，我个人判断事实上是他们内部有一套评估机制，他们会评估你提出来的需求能不能推给其他公司用，如果个性化很高，没有普遍推广的价值，他们是不愿意做的。

还存在另一种可能，由于这种产品是很多家企业公用一个平台，你的特殊需求可能会引起其他企业系统的不稳定，他们也会不做。据我的经验，每家公司的业务都是很独特的，而且我们往往寻求通过差异化的业务流程去强化我们的竞争优势，因此我个人是不愿意接受一个普用的流程的。我知道的一些选用云端型CRM的企业，用得都比较痛苦，企业不得不削足适履去适应软件。我自己在萌蒂时，也不得不在云端产品外，另找定制化供应商另行开发BI进行辅助。

企业成本：这类产品会告诉你费用很低，以SFDC为例，他们的报价从25美金/每用户/每月（25美金*6汇率*12个月，合1800人民币每人每年）到300美金/每用户/每月（300美金*6汇率*12个月，合21600人民币每人每年）。如果企业有30名业务员（我一般建议不光业务部门，市场部、人力资源部、财务部、运营等都要使用CRM，往往人数要在业务员人数基础上乘以1.3），预计第一年成本在60万+实施费。说明一下，这里我直接用的是300美元的高值，因为25美元的功能极为有限，几乎没有企业能用起来，在后面的功能设计部分我会展开说明。现在国内还有一些云端产品号称免费，在我看来，天下没有免费的午餐，号称免费的产品能用的功能极少极少，而真正要能用得起来的功能都需要加价，投入并不低。

再说产品型CRM：特点：Oracle、SAP等，这类产品的特点是数据库存在企业里，功能模块相对标准化，可以根据客户需要进行一定的定制。一般收费方式是用户授权费+实施开发费+维护费。这类CRM宣称的卖点是数据安全、系统稳定。

功能客制化：这类产品的客制化要大大优于云端产品，但仍有一定的局限性。例如我当时实施这个产品时，和供应商在一个问题上争执了整整一个月，当时产品的原生设计是一对一的汇报关系，即每一层的人只能看下一级的客户数据，但我们的需求是不仅销售团队，产品经理和市场经理也是要看客户数据的，就是需要横向交叉，比如A产品经理看的是“有销售A产品的所有销售员的数据”，这在协同作战中非常常见。但当时就和供应商争执了很久。因此这类产品的定制化水平高于云端产品，但低于完全定制产品。

企业成本：我接触过的这类CRM都是天价，基本上是千万元级别起。这类产品比较适宜成千上万销售队伍或全球化经营的巨型企业使用。

最后说完全客制化的CRM：特点：这类产品的特点是功能模块高度标准化，一般收费方式是实施开发费+升级维护费。这类CRM的卖点是完全客户定制，只有想不到，没有做不到。

功能客制化：这类产品的客制化程度是三类里最高，比如在GE的时候，我们很多项目需要进行招标，而招标需要填写许多的文件，以及后期搜集竞争厂家的中标信息并进行整合分析，这在前两类的CRM产品里面都是没有的，而完全定制化CRM则很好解决了这种个性化需求。另外，我们的订单流程是很复杂的，包括的审批非常多，这在前两类CRM，要么是实现不了，要么是实现下来需要天价。

企业成本：这个类型的CRM系统波动范围比较大，取决于客户需要的模块、需求开发的复杂程度等。通常在几十万到几百万之间。

小结一下三个类型，我个人一直钟爱完全定制化，因为我的选择标准是最大限度实现我们对业务管理的大胆创想，“指哪打哪”，这类最满足我的需要，而成本介于云端型和产品之间，性价比最为理想。