中小型企业实施CRM的思路在哪里？--CRM

在现实生活中，许多企业，尤其是中小型企业，缺乏实施CRM所需要的技术资源和人才资源。当这样的企业希望尽快建立起一套可靠的个人CRM系统时，外取客户关系管理(Outsourcing CRM)不失为一条好的思路。

通过向专业的方案提供商（Application Service Provider, ASP)外取所需要的CRM系统，企业可以节省大量的系统开发、调试和安装时间，转而将主要精力放在顾客而不是技术身上。例如，一家电子信息公司意识到CRM系统的强大功能，决定引入CRM系统。于是，该公司选择了一家方案提供商的CRM产品，用了不到一个星期的时间，就全部安装成功。借助这套外取的CRM系统，该公司有效地识别了关键的客户及他们的信息需求，据此选派专门的销售队伍，实现与目标客户的有效接触。

对于企业而言，外取客户关系管理可以带来如下好处。

1. 可以降低复杂性

通常，专业的方案提供商，如IBM、SAS、Oracle等在CRM软件系统领域具有丰富的经验，其开发的软件产品往往嵌入了最新的研究成果和分析工具，在功能上十分完备。

此外，方案提供商所开发的CRM软件系统产品大多数组件都是标准化的，不过事先预留出了大量系统接口，可以根据企业的实际情况进行修改和矫正。从这个意义上讲，外取CRM系统不仅保证了系统的功能，而且还提供了充足的灵活性。必要时，企业也可根据自身的需求实行个性化定制，如CRM，如果既有功能不能满足客户的多样需求，CRM可以利用其专业的软件咨询团队和优秀的工程师为企业提供专属定制服务。同时采用CRM系统外取战略，方案提供商会提供大量的技术支持、培训和维护，确保系统的正常运行。企业本身不必过分为CRM技术系统担忧，可以将大部分精力放在客户身上。

2. 可以克服数据转化和整理方面的困难

任何CRM系统，无论是自行开发还是外取，都面临着两个主要的挑战，即数据的转化和数据的整理。在许多企业内部，由于缺乏集中的数据控制，数据的编码和记录方式很不统一，最后影响到顾客数据、交易数据的质量。CRM系统是基于数据分析的系统，抽劣的数据质量势必影响到系统的有效性。要实现对数据充分、有效的运用，就必须对所有的数据进行转化和整理。通常，对数据的转化和整理需要重新对各种数据的内涵和使用做出定义，这是一项十分复杂的工作。如果外取CRM系统，CRM方案提供商会派出拥有丰富经验的专业人员，根据所提供的CRM系统的特点，帮助企业实现所有顾客接触点、销售渠道和业务部门之间在数据使用上的统一，同时部分CRM方案提供商对系统永久升级，提升代码的质量和功能，而且这一切都是免费的，不仅如此如CRM在永久免费升级的基础上，代码完全开源，先进的技术架构、漂亮的界面、清爽的布局，并且拥有自己的智慧社区，不断维护并逐步走向成熟，社区用户可以随时沟通交流并提交自己的代码，相互沟通和学习。

3. 可以为企业节约大量的资源

企业一旦建立了CRM系统，就必须不断地予以维护和改进，这个维护过程将耗费企业大量的信息技术资源，同时占用大量的人力资源。对于资源十分紧张的中小型企业而言，这无疑是雪上加霜，进一步加重了内部IT专业人员的负担。采用外取战略，方案提供商在为客户提供CRM系统的同时，还可以提供一个精于系统维护的专家，帮助企业解决诸如服务器、方案、数据库、操作系统、网络和后台存储系统、运输和财务、B2B接触等领域的问题，而企业只需支付一笔相对较少的费用。因此，对于中小型企业而言，通过外取CRM系统，只需付出相对较少的代价，就可以为企业释放出大量的紧缺资源，将其投入到更具有战略性和增值前景的方案中。

当然，外取CRM系统也存在同其他外取战略一样的问题，如外取资源的适应性、企业核心数据的安全性等。现在部分CRM系统软件支持企业本地部署服务器，如CRM,可以有效解决企业担心核心数据的安全性。是否外取CRM系统，需要企业综合评估自身的状况，做出权衡。如果企业内部资源有限，但又想充分获取CRM的巨大优势，外取战略不失为一个极佳的备选方案，本地部署、云平台亦或个性定制服务，可以满足企业的多样需求。

随着社会的发展和技术的进步，我们有理由相信，CRM也将逐渐成熟和完善，并将与其他战略相结合，不断衍生出新的形式。但是，形式的变化只能代表人们对效率和创新的追求，无论怎么变化，CRM的本质不会发生变化，只要抓住了顾客价值、关系价值和信息技术这3个CRM的关键内涵，也就把握住了CRM的脉搏，奠定了成功CRM的基础。

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