CRM购买指南：如何选择合适的CRM？

请做好准备，这篇文章会很长。我们假设您阅读这篇文章是为了获得一个专业的免费手机CRM系统选型参考，那么你为此所花的时间将是值得的——这不但为您指明了正确的方向，还会节约你的时间和金钱。如果你之前了解过一些CRM，但不确定哪个CRM最适合你的需求，或是你在几个候选项之间左右摇摆，那么请阅读本指南以帮助你作出明智的购买决定。

是的，不是所有的CRM都称得上是CRM。有些可能只是有着一些简单的客户管理功能，然后为了市场和推广需要，给这些功能安上了“CRM”的名头。我们认为能叫CRM的，至少应该具备以下特点：1、有全方位的客户视图和数据关联（以客户为中心的各项信息的展开）。2、有完整的销售过程管理，使销售人员能充分利用公司资源，并通过协作来推进销售过程。3、基于各项数值指标的销售团队KPI。4、对销售结果能进行各种维度的分析。5、能提供给销售人员必要的自动化的信息帮助。6、有自动化的流程，能兼容企业内部所有的行政流程，也能兼容和业务有关的流程。7、将企业的数据视为财产，出具各种报表帮助企业提升其数据价值。8、丰富的参数设置和可扩展性，能兼容公司的业务变化，通过调配依然能满足公司的运营需要。CRM应该是能够被销售部门、客服部门、财务部门、甚至营销部门所使用的系统，如果你发现你选择的CRM只能作用于一到两个部门，或者只能被特定的某个角色所使用，它通常都不是完整的CRM。另外，也要小心那些假装“完整”的CRM，他们用字面意义来做各种功能堆砌，但稍微使用一下就会发现功能实用性不强，数据之间的关联性非常小，业务重合度也很低。

虽然CRM的主要目的是增加企业的销售额，但是CRM不仅仅是销售团队的工具，以下是CRM能够提供的额外价值：1. 管理销售线索：快速、简便地识别、记录和分类潜在客户的联系信息。2. 改进您的客户服务：所有客户历史（包括客户沟通以及过去出现的任何问题）都保存在一个地方，从而可以提供更快、更个性化的支持。3. 改善部门之间的协作：CRM将连接所有团队，同时仍然给予他们专注于自己的工作。通过在一个数据库中访问所有业务细节，可以帮助所有人更快的整合所需要的信息。4. 提高工作效率和减少出错率：一个好的CRM可以实现流程自动化，把公司的行政流程或是与客户相关的流程都放到CRM进行审批协作。5. 完善的销售过程管理：通过引入销售阶段管理和销售漏斗，帮助销售团队分析和预测他们的销售机会，从而提高销售成功率。6. 分析和报告：对与客户和团队相关的业务数据进行分析汇总，使企业管理者获得整体的业务洞察力。

在CRM中你会有某些个性化需求，这些需求可能根据业务的具体情况而有所不同，但有些事情是通用的。当你在寻找CRM软件时，您要考虑哪些功能是绝对必需的。这里有一个方便的清单供你参考：1. 客户跟进（行动记录、客户沟通记录）这绝对是CRM需要具备的最重要的特征，大多数CRM解决方案都具备这个标准的功能。将您与客户的沟通记录存储在一个地方，可以跨部门的提供快速、高质量的客户互动。2. 订单和财务管理您能够通过订单模块管理全部客户的交易记录，这些包括客户所购买的产品、相关的款项和发票、合同细节等等。通过这些历史购买数据，你可以轻松的进行销售结果统计，并实现关联产品的交叉销售。3. 销售机会（商机、项目管理）通过把一个销售过程分为多个阶段并引入工作流程，可以成功地将您与一些竞争对手区分开来，因为标准化的销售流程管理将对您的业务产生积极的影响。您能够看到销售流程中每个阶段的进展，这对于识别业务流程中的瓶颈并相应地优化它们非常有帮助。4. 移动设备的集成如果您希望CRM能够有效地、无所不在的节省时间，那么您的团队将需要能够从移动设备访问CRM。例如，您可以在动车上审批一个流程，查看客户的历史沟通记录，看到本月的销售报表。5. 集成营销模块通过在CRM中内置一些营销辅助功能，将能帮助您更好的评估某个营销活动的得失，以便您下次更好的制定营销策略。同时您也可以很方便的收集客户的各项反馈数据并形成统计图。6. 自动化工作流千万不要低估工作流的作用，想想一套价值数十万的OA，其中流程的价值就占到了70%以上。自动化的工作流将能很好的帮助您衔接各个部门的协同工作，提高效率的同时还降低了出错率。优秀的CRM（知客CRM）还能将客户、订单和销售机会等业务数据与工作流相关联。7. 用户友好界面找到一个易于使用和实施的CRM解决方案是非常重要的。一个直观的、排版精美的界面将帮助您的员工更快的掌握系统的使用并从中获益，这样他们将有更多的时间来与客户沟通而不是学习CRM的操作。

在你开始弄清楚哪种CRM软件最适合你的特定需求之前，问一些一般性的问题可能是个好主意。我们在这里提供一个小清单，您可以深入研究这些因素，并在此基础上添加一些您自己的问题。之后，您可以根据这些问题寻找能给出满意答案的供应商。1. CRM的类型是什么？基于云的CRM可以让你不用安装就能使用但必须每年付费，本地安装的CRM软件将需要你提供一台服务器但只需要一次付费。两种类型都有各自的利弊。2. CRM要多少钱？答案或许会让你感到奇怪，但这是事实：CRM的价格可能是几千，也可能是数十万（甚至百万）。这主要是由你的需求、用户规模来决定。3. 是否可以免费升级？或者服务期内有没有包含升级服务？4. CRM现在的功能是否可以扩展？可扩展的并且提供数据接口的CRM可以满足未来数据管理需求和第三方系统集成。5. 购买CRM后提供哪些技术支持？缺少技术支持的CRM就像一辆无法拐弯的汽车。6. 是否有足够多的帮助或者使用起来很容易直观？难以理解和使用的CRM通常会让你的团队放弃使用。

你需要问自己一些问题，以便清楚地了解你需要什么。这里是一个问题清单，方便您结合需求和预算来选择合适的CRM解决方案：1. 有多少人会使用这个系统？CRM的报价单通常会根据用户数累加报价金额。2. 你的业务挑战是什么？CRM哪些功能可以解决这些业务挑战？3. 你的预算是多少？4. 您喜欢每年付费（SaaS）还是一次付费终身拥有（私有云CRM系统）？5. 你需要在CRM解决方案中包含哪些主要功能？哪些是必需的？哪些是可以省去的（可以减少使用难度并降低采购成本）？6. 你需要与其他系统，如ERP或网站集成吗？在你能清楚的回答以上这些问题之后，你就会更清楚地知道你在寻找什么。当然，我们认为知客CRM是一个很好的选择。

CRM软件的成本首先取决于它的类型。本地化部署的CRM软件（如知客CRM）通常在1至10万之间，这需要您提供服务器并有一个安装过程，在使用上和云CRM几乎没有区别。好的方面是你自己掌握软件和数据库，而且是一次性付款。基于云的CRM每年收费一次（有时每月），一般是50至300元/人/月。具体价格根据你的用户数、选择的版本和租用年限而有所不同。好处是无需安装，数据托管在服务商那里。

这是一个与前一个问题直接相关的重要问题，因为CRM的成本取决于使用它的人数。无论是本地安装的CRM还是SaaS，都会根据用户数量来报价。但是很明显的，拥有很多员工的企业往往会发现购买一个本地化的CRM解决方案更具性价比，相比于SaaS每年支付相同的费用，有着大量员工的企业往往只需要一到两年的成本就可以买到永久使用的私有云CRM。

CRM的平均价格可能会导致一些企业主质疑从长远来看这是否真的划算，归结起来就是软件成本、软件维护、以及对员工的必要培训等等。但是，被无数企业所证明的是，使用CRM将带来更好的客户满意度和更高的销售额。Nearch Research进行了一项研究，发现CRM每花一美元的平均回报是8.71美元。这些数字当然是近似的，但它们描绘的是一幅乐观的图画，不是吗？值得加粗的一句话：但如果你选择了错误的CRM，你所有的投资将会打水漂。

如果你仔细考虑了上面讨论的重要的问题，那么你已经成功了一半。一般来说，CRM软件在ROI方面拥有非常好的结果，所以如果你选择的软件符合你公司的需要，你就有很高的机会得到很好的结果。只要记住仔细选择您需要的功能，并确保您的员工熟悉所有这些功能。你的目标是尽可能地促进他们的工作，而CRM成功的关键就是你的团队都愿意使用它。

同样，CRM的目的是优化公司的工作流程，这就是为什么一个简单且用户友好的界面是至关重要的。一个优秀的CRM软件有一个直观的设计，请小心那些功能堆砌、打开一个页面需要一分钟的CRM，他们会在用户体验方面给你团队带来暴击伤害。您的员工越快的掌握系统，那么他们将有更多的时间用于产生绩效的工作。

由于目前市场上有许多可用的CRM解决方案，因此要为您的企业选择合适的CRM软件并非易事，然而，选择正确的CRM对贵公司的发展至关重要，您值得为此花费一些时间和精力。如果您还在犹豫如何选择合适的CRM软件，不妨我们帮你做一个决定：请注册试用并参与知客CRM的免费演示，无论您最终购买与否，您都可以在与知客CRM售前顾问的沟通过程中，获得更多关于CRM选型的经验和知识。

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