合理化——构建CRM战略的关键

　　传统的CRM应用方法正在发生转变，企业已不再简单地将CRM战略视为CRM应用实施，不少产品厂商也开始提供新的选择和创新，比如甲骨文就已开始在他们的产品中提供对社交网络的支持，而那些提供企业反馈管理的厂商也开始计划在整个CRM战略链中扮演起更关键的角色。,　　作为一种战略，CRM无法独立运行于其它企业应用之外。如今的CRM解决方案不再局限于技术，而是提高了战略化的身份，需要与其它解决方案形成互补。在这个信息世界里，实时获取正确的信息是关键。快速从客户处获取信息，然后快速向客户提出反馈，将变得越来越重要。,　　因此，CRM战略将不再限于单一的CRM应用，而是由一连串的补充技术、产品和应用相互支持。这会给当前的应用组合带来新的面貌，如果其它应用在CRM战略支持上扮演着重要角色，却未合理化，那就会破坏整个CRM战略。,　　除了得到必要的人员支持之外，CRM系统也要得到其它补充解决方案的支持，例如元数据管理、企业内容管理，以及商业智能等。许多周边应用与核心CRM应用会起到相辅相成的作用，共同确保CRM战略的执行成效。,　　比如为了取得客户的信赖，企业需要在诸如客户订单、投诉和其它互动中提供完整的可见度。为了实现这一点，CRM解决方案必须要能与其它企业级应用紧密结合，例如后台办公室、现有的数据库、前端商业应用等，以求快速搜寻并获取可用数据，提供给客户。,　　因此，那些在战略上尝试转型到以客户为中心的企业必须要关注遗留应用和非CRM系统，如账单系统、库存管理系统、以及其它后台办公室应用对客户互动的影响程度。周边应用群应当“年轻化”，来配合完成新的CRM秩序。随着对数据速度、数据清理等预期的逐步提高，将底层应用合理融入到新的CRM战略中是一项无可回避的挑战。,　　操作型CRM系统应当能与其它企业应用同步，及时收取完整的信息，作为决策和行动依据。此外，它也应被集成到多个客户触点中。,　　建立CRM解决方案的第一步是梳理各种企业应用之间的关联。非合理化的应用组合将会造成CRM服务提供上的阻滞，无法达成绩效预期，无法向客户与客服代表提供准确的信息，抬高自助服务实施的难度，最终难以对企业应用展开快速变更。,　　合理化的信息管理系统能确保只有优质客户和可用数据才能流入到CRM应用中，使企业内和企业间的信息流动更加快捷畅通。

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