给CRM (Customer Relationship Management，客户关联管理方法)一个确立的界定并非易事，自打90年代CRM被Gartner Group创造发明至今，CRM一直针对不一样的人拥有 不一样的表述。下列为Huntor在2020年的分析报告中根据中国销售市场局势得出的参考：    CRM是公司的一项商业服务对策，它依照客户细分化状况合理的机构公司資源，塑造以客户为管理中心的运营个人行为及其执行以客户为管理中心的业务流程，并为此为方式来提升公司的获利能力、收益及其客户满意率，并根据客户满意度长期运营客户。   

CRM的核心内容是根据考虑客户要求提升客户满意率来吸引住和吸引客户，进而创建和维持公司的核心竞争力。CRM系统软件是根据运用当代信息内容技术，使公司网络营销、营销管理、客户服务项目和适用等以客户为管理中心来再次设计方案业务流程，完成客户資源合理运用的管理方法系统软件。  

 该界定的本质是取得成功的CRM跨越手机软件，关键是以客户为本，根据客户细分化和客户要求拓宽，注重人性化和客户要求导向性，再次以客户的视角去思考整个世界。   

取得成功要素   

CRM的取得成功必须将和客户触碰的每一个业务流程层面包含人、流程和技术的无间隙整合并根据互联网技术开展改革创新。每一个一部分都意味着一个关键的挑戰，可是将三一部分整合的工作能力则是一个公司取得成功建立CRM或是布署CRM不成功的关键缘故。   

机构与人  

 人是最艰难的要素，尤其是充分考虑用户对转型的敏感度时。全自动整合客户流程的CRM系统软件一般预示将更改用户的日常事务方法，这些沒有了解为何转型的用户、沒有参加到转型全过程中的用户、沒有获得充足的有关转型的信息内容的用户、或是沒有对于转型做充足学习培训的用户会变成这类转型的暴力革命。而这类负面信息的效用将会刚好阻拦了CRM系统软件的取得成功。  

 流程  

 CRM的流程一部分很敏感，由于不适当的CRM业务流程自动化技术总是加速不正确的流程。而大部分企业常有朝向客户的流程(比如在选购、支付和应用企业的产品服务的全过程中立即与客户触碰的流程)，许多 情况下这种业务流程必须升级乃至是被取代。企业最先要调研目前的朝向客户的业务流程的工作情况，进而完成合理的流程改革创新。随后企业要再次设计方案或用早已建立的或內部愿意的流程来替代不符合规定的、非提升的流程。  

 在一个CRM系统软件中依据提升后的流程建立内嵌的流程并不是不正确的，当流程是由本质驱动力驱动器时新流程才会变的更为坚固。诸多企业在执行CRM行動时常常犯的一个风险不正确是：在改正他们自己的朝向客户流程的缺点时，并不是愿意以內部的用户要求来剖析一个流程如何进行的，而宁愿执行一个包括一个或好几个由CRM经销商事先创建的业务流程的CRM程序包，随后将不宜的流程强加于给系统软件用户。   

能够应用结构型的方式 核查你的朝向客户的业务流程，比如是不是每一个朝向客户的业务流程常有确立的责任人?总体目标?评价指标?是不是每一个流程常有保证必须的客户信息内容在多单位中间流动性的适度的单位页面?是不是每一个流程常有解决流程?是不是每一个流程都能够集成化?(比如无论谁、在哪儿进行，流程都同样)  技术    在技术供货和挑选的总数不断发展的状况下，技术一部分是最来势汹汹的。

有两个与技术有关的难题：与CRM自动化软件经销商相处和立在CRM技术发展趋向的最前沿。我们一起以和CRM自动化软件经销商相处刚开始，如今的CRM技术能够考虑大部分CRM用户的要求，更关键的是得成打的有资质的、价钱费用预算适合的CRM经销商可提供选择。但是CRM经销商可以出示她们服务承诺的要出示的物品吗?这个问题的回答并不一直不言而喻的。而针对CRM技术发展趋向的最前沿，不一样公司针对新技术的要求不一样，针对绝大多数中国公司来讲挑选妥当而不是选最优秀的技术时较为合适的。  

整合人、流程和技术   

了解到上边常说的人、流程和技术的难题后，人理应对取得成功的CRM行動进行承担。更关键的是尽管这种工作人员人到CRM行動的生命期中了解了这一点，融合人、流程和技术的整合可能更改。   

为明确业务流程要求，企业要想运用结构型的流程以保证用户的必须能恰当的鉴别和获得优先权。明确业务流程要求的很多勤奋将与人的难题相处，也就是和潜在性的用户一起工作中，协助她们交往如今存有的和潜在性的业务流程要求并协助她们解决她们针对CRM行動将会将如何危害这种要求的忧虑。  

 技术最好是在明确业务流程要求中不占关键影响力，一样当一家企业准备好创建项目风险管理团体时，人的要素占关键影响力(如决策谁为CRM执行主题活动的哪家一部分承担)。流程(如何提升的创建项目风险管理团体和子团体)也十分关键。技术最好是在创建项目风险管理团体不占关键影响力，但当企业准备好要整合现有的系统软件的和别的必须的系统软件时，技术占有了主导性。挑选适合的公司系统软件构造(EAA)、适合的合作框架协议或正中间手机软件的常用工具等将危害系统软件整合的效应和高效率。工作人员将会会坚持不懈她们的系统软件先整合和以如何的次序整合，可是综上所述，技术促进了此次主题活动的取得成功。   

当推行CRM手机软件客户化时，全部的三个要素都很重要。技术针对发展趋势、改动和删掉显示屏及其在显示屏中间导航栏很重要。流程针对驱动器审批流发展趋势(由技术创建的)很重要。人到最终分辨客户化工作中是不是考虑她们的必须，及其审批流将如何危害系统软件用户友善是十分关键的。  

 小结

总而言之要得到CRM的取得成功，企业理应狠下功夫去了解各自危害人、技术、流程一部分的难题。也要提早积极的管理方法这三一部分的整合以保证人、技术和流程在CRM行動的全部环节恰当的融合。