CRM 早在上世纪80年代就已经出现，进入我天朝的时候是在上世纪90年代中后期。各大软件品牌公司都渐渐推出自己的CRM系统平台，也演义这天下分合之势。随着互联网公司雨后春笋般的兴起和企业拉新成本增高等因素。CRM也被企业视为增加营销的新秀，不过我们今天不聊CRM历史（这个可以找度娘）。主要聊聊到底什么是CRM，企业为什么要有CRM。

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1、CRM是个什么？

2、如何搭建（采购）CRM 系统？

3、如何让CRM发力？

CRM是个什么？

提及CRM大家都会想到某某品牌公司的相关系统，本行业的领头企业使用了哪个品牌的CRM系统等等。如果是一套（提升企业核心竞争力的）系统，那就是说CRM就是一套工具。是必备工具还是可代替性工具呢？我们来看个现象：在我国改革开放初中期，各大企业的运营可以说是“躺着”就把钱赚了，当时有没有CRM系统呢？没有。那就是说CRM在某个时期不是企业必备的工具。我们再看：当企业竞争日益激烈，各家都开始注重客户的重要性的时候，把客户信息进行了初步的管理，记录在纸质笔记本，后期的电脑里（或许是word,文本，Excel等），这个现象发现CRM是可以替代的工具了。我们继续看现象：现如今企业竞争继续白热化，拉新成本也是日渐涨势。企业一下子好像都在热衷于CRM系统了，突然发现CRM系统又是企业必备，不可替代的工具了。答案是这样的吗？

其实综上现象看，CRM不单单是一套系统，CRM是客户（商户）关系管理，那么就要从管理的概念来着手。既然是管理就应该有相应的管理方法和管理模式，CRM 系统只是CRM中的一种管理工具，是工具，是工具（重点强调三遍）。CRM是管理方法，是管理方法，是管理方法。

企业如何搭建CRM系统?

企业初期就应该有CRM管理意识，但是不一定必须有CRM系统。在企业初期重要的是存活下来，目的是降低成本增加营收。如果都活不过三年，创建CRM系统还有意义吗？这时候企业的客户群体可以通过各种（合法合规的）手段，来进行锁定自己的目标客户群体。

当企业的生存不是问题，已经稳步正轨。这时候就需要静下心来筹备搭建属于自己企业的CRM系统了。

首先从内部着手，收集企业各部门信息需求，综合所有信息来规划即将要搭建的CRM系统应该是什么样的？a、是管理用户个体（to C），还是管理商户（to B）？b、是线索管理，还是忠诚度管理，还是售后服务的管理、还是主要营销活动的管理等等。c、是否需要为此创立CRM部门或者是直接赋予某一个部门来同意管理授权或者是几个部门联合管理使用? 弄清楚这些问题以后再到市场上找产品或者承建公司来（采购）搭建。如果企业忙着赚钱没时间分析这么细致，就需要找相应的公司来协助咨询。把企业的问题抛出来，让咨询公司一同和企业来分析规划，最后找出一个适合企业的落地方案。

CRM系统的搭建，各部门协调是非常重要的，所以项目负责人需要具有决策权或者高层赋予项目负责人相对的决策权利，让系统搭建过程中，协调各部门资源不是那么尴尬和掣肘。如果企业本着CRM系统只是搭建一套计算机系统的心态和步调。最终这个系统很有可能不是企业最终期望的工具，也有可能最终烂尾。类似的案例至少掰着手指头就能数出不少。

当然无论选择的是采购还是自建都需要有一个靠谱的实施团队，如果实施团队不成体系也会造成项目失败的一大重要原因。

如何让CRM系统发力（待续）

企业落地CRM系统以后，或许还为此成立了CRM部门。但是CRM系统运行了半年的时间里，高层不停的问，CRM系统运行的如何？相关活动搞得如何？每天的KPI如何能准确无误的看到？大数据分析有没有分析出未来趋势是什么？等等。

CRM系统初建时期，主要是数据的收集和清洗的过程。确保流入CRM系统的每一条数据都是真实有效的，潜客培育信息、线索跟进信息、用户相关属性、消费信息、用户交互信息、用户等级、用户积分信息、用户参加活动信息、用户消费优惠信息、用户售后服务信息、用户投诉信息、用户关注的热门产品等多维度信息都需要逐步创建和关联。这些时候主要是为了后续分析打下坚实的基础。至少通过半年或一年的时间对原有系统的用户多维度信息进行梳理和清晰以后。就可以开始根据业务需要创建用户的生命周期，各行各业的用户生命周期不尽相同。

潜客期、培育期、忠诚度期、挽留期、流失期每个过程都有相关的用户交互策略，增加客户的粘度。当然每个阶段的跟进和培育手段不同，所以生命周期的沟通除了常用的集中手段，还需要业务部门和IT部门创新。培育客户的目的是让客户为企业更多的提供价值。当然也是企业能为忠诚度高的用户提供更好准确服务。双赢的操作；

在培育和刺激用户的过程中，营销活动当然是必不可少，尤其是零售，日化等高频消费的产品，活动几乎是月月搞。这样就需要CRM系统有一套完整的活动引擎来支撑，至少满足营销部门的常规活动运营。

所有活动都会有积分、优惠券、赠品的奖励，还会因为用户的等级不同，消费不同，忠诚度不同来进行不同的奖励刺激。这就需要CRM系统的用户等级、积分引擎的配合，让日常用户消费和活动刺激消费中，不同的用户可以获取到规则范围内的奖励，刺激用户回头购买率。

当上面的运作已经平稳，进入正轨以后。CRM部门就可以通过大量的用户多维度数据进行分析钻取，也就是我们常说的BI分析。因为每个活动都是有目标客户群体，总不能一直撒胡椒面儿的方式搞活动，因为目前拉新的成本越来越高。所以活动针对有效的用户群体是很有必要的。通过用户属性维度，消费维度，标签归类，忠诚度权重来划分目标用户。让每次活动的成本和转化收益都在预估范围内，或者收益超出预估，才是CRM系统所发力的价值。

综上所述，CRM系统要想让它发光发热就需要从采购时期目标清晰，创建时期重点关注，运行期间合理规划，营运期间完美体验。才算是一套成功的CRM系统。

以上内容均属个人浅见，如有异议还请指教。2018年5月21日