CRM专访 | Swing: 创新，多元，引领CRM 新方向

Swing是85后，最初在欧莱雅高档化妆品事业部的赫莲娜品牌做实习生。起初他的工作是清点经理们传回来的资料卡。由于资料卡是小小的一张，他还亲切地称之为“豆腐块”。点完“豆腐块”后就能知道这一单大概有多少客户。一个月会有3-4千张卡。其实那就是现在公司OMS的雏形。在清点“豆腐块”的过程中，他慢慢熟悉了整个的业务流程，包括产品信息，为什么消费者会购买，还有那些地方的生意好，等等。

实习结束后，由于他对化妆品不太感兴趣，所以他有点犹豫是否要留下。但那时他的老板讲了一句话，说“在任何产业，任何商业模式下，行业的上层其实是通的。”这句话打动了他。而促使他留下的另一个原因，是在他实习结束的时候公司有一个新的项目，如果他留下就会有机会接触到很多新的知识，包括数据的转移，公司的全球系统。欧莱雅为当时的他，一个普通的毕业大学生，打开了新世界的大门。

随着欧莱雅的发展，公司有了自己的数据，他发现数据的应用是一件非常重要的事情，所以他们开始做一些细分的企业CRM系统工作，比如消费者行为分析，制作模型来提升消费者行为能力，等等。在他和队友的共同努力下，他所在的赫莲娜品牌在不断地成长。

后来，他发现从扩大消费人群到建立内部的数据库，这一切都来自于渠道。所以他尝试跟着负责商场渠道的同事去谈判，去了解怎样在商场终端连接公司的客户。也可以理解为从品牌走出去，走到零售终端。为了能够了解不同的品牌分类下的消费者，他从赫莲娜转到乔治阿玛尼。那时的经历让他察觉到不同品牌的消费者其实是非常不一样的。

Swing从未停止学习的脚步，他后来的工作涉及到了数字营销方面的知识，那时他主要负责SNS和整个网络的搜索。他帮助着一个品牌横向扩张到零售，再从零售扩张到数字营销。他发现数字营销其实是两个维度，一个是消费者的自主搜索，另一个是消费者被动接受的讯息。他做了一个线上订购的项目，项目结束后他又他所处品牌的生意模式与CRM模式不同于他的期望，所以他希望转换到能够接触更多数字营销方面知识的部门。机缘巧合下，他进入到了大众化妆品事业部。

由于交接比较匆忙，新部门的数据库是他原来数据库的10倍，加之他去的时候手头的项目有很多。所以与新岗位的蜜月期，其实他过的非常辛苦。大众化妆品事业部人员众多，工作网络的建立非常花力气。他笑称，在那边一天见的人比他原来一个月见得人都多。不过，在那段时间里，欧莱雅约饭文化的好处就体现出来了。他大概和同事们约着吃了一个月的饭，三个月左右他就能够清楚了解整个部门了。

在2014年Swing接手了欧莱雅的一个微信项目，当时微信公众号还是非常新的产品。很多人评价微信公众号不一定会有很大发展，但是他们部门还是尝试去做了。这也是欧莱雅的风格——勇于尝试。然后，为了整合部门中的大量数据，他决定做大数据。第一次的汇报是给前任的全球事业部主管，在那个会议上大家觉得大数据对欧莱雅是非常有意义的，所以这个项目得以在大众化妆品部立项，成为了现在公司大数据的核心。

而随着大数据项目的不断推进，Swing觉得，大数据如果只在一个事业部或是一个品牌做，似乎并不能发挥出最大的优势，所以他选择到集团去，希望大数据应用在集团的情况下能够看到更多的东西。

总结多年的CRM经验，他认为以客户为导向的策略是永远不会过时的，并且他希望能够联合周围其他的部门一起学习相关知识，因为CRM的知识是可以应用到所有方面的。

很多人会好奇，作为实体经济的一员，欧莱雅是怎样看待这个互联网飞速发展的时代？Swing 对此的回答是“我相信未来互联网和实体经济一定会在同一条跑道上。”

第一，互联网提供的是平台，而平台的最终目的是什么？就是要消费者买东西，买谁的东西？实体经济生产的。实体经济是永远不会过时的因为消费者的物质需求是不可替代的。比如“看韩剧就不需要吃面包。”这种事是不会发生的。

第二，现在各大互联网平台都提到赋能，赋能就好比给人穿铠甲。我们可以给强壮的人穿铠甲，也可以给瘦弱的人穿铠甲。铠甲都是一样的，但发挥的作用是由穿的人来决定的，所以最后一定是品牌方面的能力最强。

第三，实际掌控资产的还是实体经济。现在互联网的发展之所以快，就好比买铠甲的价格高，高过了健身教练的肌肉。但是当人人都有铠甲的时候，就开始考验健身教练自身的能力了。

他非常欢迎现在在互联网跑道上的朋友提前来到欧莱雅探索新的一番天地。