好用的CRM系统应该是什么样的？

做为选型人员，如果对CRM系统缺乏一定的了解，或是没有明确的需求，您可能更喜欢用如标题所示的句式试图在搜索引擎上找到答案。但是，您很难得到有价值的参考。这是因为，选择CRM对于企业而言，是一个整体匹配与细节相结合的综合选项。要评估一个CRM是否好用，需要企业先梳理自身需求，从整体出发，考究细节。如果需求对得上（好），细节经得起推敲（用），才可以下结论。所以，我们认为，好用其实是两个词，即“好”和“用”。当您在为您的企业选择CRM时，首先要分清楚什么是好的CRM，再来判断是否能用得起来。

一、先说什么是好的CRM

“好”有着各种各样的定义，我们认为，满足企业核心需求应该是必要的前置条件，除此之外，还要评估CRM系统的整体功能是否接近企业的预期，还有诸如价格、系统部署和数据的存储方式（云端还是本地私有化）等等。

1、需求是否匹配CRM旨在解决企业在客户管理和销售管理时所面临的各种业务挑战。对企业而言，选择CRM之前要有较为明确的需求，对CRM系统而言，则要有相应的功能来满足这些需求。所以，需求和功能之间的匹配程度是决定CRM是否好用的关键所在。当然，不同的企业也往往有不同的需求，但您必须要评估待选的CRM系统能否解决企业正在面临的几个重要的业务挑战。

2、整体功能CRM系统的本职工作是管理客户，帮助企业与客户建立更好的关系，同时为团队（特别是销售团队）赋能，在此范围之外，可能还有一些锦上添花（也可能用不上）的额外功能。所以，从整体功能上来看，要评估CRM系统在客户和销售管理方面的专业程度，比如销售过程管理是否可视化、流程化？客户的360度视图是否能直观的呈现丰富的相关信息，系统的扩展性和定制能力能否准确概述公司的现有业务等等。

3、价格CRM系统的价格应该要和价值对等，如该产品预计能提供价值N，其总体价格小于等于N（且符合企业的预算），那么其报价就是合适的。在您购买CRM之前，请详细咨询CRM提供商的付费模式，比如是每年持续付费（SaaS租用）还是一次付费（私有云部署、买断使用），CRM是一个使用时间越长，越能体现其价值的系统，所以请计算您的总拥有成本。虽然我们都希望物美价廉（甚至免费），但在选择有助于企业发展的CRM系统时，我们更应该强调性价比，即在满足需求、整体表现还不错的情况下，还有一个能够接受的价格。

4、系统部署和数据存储方式有的企业愿意采用SaaS，将数据存储在CRM提供商的服务器上，而有的企业更愿意采用私有云部署，软件和数据存储在企业能够掌控的服务器上（企业自有的公网IP服务器或局域网内的服务器）。两者使用起来几乎没有差别，但IT架构和数据存储方式有着明显的区别，所以，请选择您喜欢的方式。

如果以上所述的几项特性符合您的预期，那么就可以认为这是一个好的CRM，但好用与用好之间还有一段距离，这就是用户CRM系统本身的性能、简单性、界面的友好性、扩展性以及提供商所能给到的技术支持。

1、性能如果用户不得不等待太长时间才能加载完一个界面，用户将会弃之如敝屣。虽然CRM系统中的某个功能可能不得不从多个位置上来提取数据，但销售人员可能不能容忍系统速度过于缓慢。一旦CRM系统的整体响应速度过慢，将很难用得起来。

2、简单性实际上，简单性并不是指CRM系统的功能简单，而是能够让用户更简单的创建和获取信息。如果输入和查找信息都很容易，那么用户更愿意在CRM系统上存储和获取所需要的信息。

3、界面的友好性“颜值”是一个仅次于“简单性”的因素，良好的界面和操作感，会让用户感到亲切，易于学习理解，从而更快上手，提高采用率的同时也增加了CRM系统的价值。但友好性这一原则并没有统一的认知，无论是扁平化的、朴素或颜色华丽的界面，不同的用户都可能有着不同的评价。请确保您选择的CRM系统其界面能为大多数人所接受。

4、扩展性对于企业而言，业务会发生变化，流程也会发生变化，CRM系统如果拥有良好的扩展性则可以很好的适应这些变化，比如提供自定义表单、定制字段或流程的功能，并且，CRM系统要能够提供一些选项来改变系统的某些行为和业务逻辑。如果您选择的CRM系统都是一些固化的表单或流程，那么当企业在调整业务时，弃用的可能性将很大。

5、技术支持说起来难以置信，有些CRM提供商在产品交付后无法提供有效的后续支持，他们只能提供极为有限的技术服务和业务咨询。而要用好CRM系统需要得到长期有效的技术支持（包括产品改进和故障排除），所以，在选择CRM之前，请判断您的CRM提供商能否提供完整的技术支持和业务咨询服务。以下有几个简单的办法可以判断您的CRM提供商提供能否提供有效的技术支持。 CRM系统是否有完善的帮助和视频指南？ CRM提供商的售前顾问对其产品的理解是否深入，是否能够准确理解和描述您的需求？ 网站上的内容是否是提供商自己的见解，且内容丰富、专业？ 售前是否有一对一的产品演示？售后是否有细致的培训？ 是否提供售后专属客服人员？而不是打400电话然后陷入无法解决问题的服务流程中。

为您的企业选择好用的CRM并非易事，毕竟市场上有这么多的选择，虽然您可以在网上找到很多看似客观的评论和回答，但是，这通常是不可靠的。为了避免鱼目混珠，您需要采用以上方法来辨别哪些CRM好用且能用得起来——能够满足您的业务需求并保持用户满意。最后，您还需要通过试用来亲自体验CRM系统，并在试用过程中模拟您的业务以及添加一些数据进行分析。只有这样，您才能做出明智的决定。

您可能会感兴趣的文章：《回答CRM软件选型和采购前的所有问题》、《CRM购买指南：如何选择合适的CRM》、《如何定义和整理CRM需求》