CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM系统平台从最初的目的是帮助企业建立和维护与新老客户的关系，然而到了今天，CRM软件已经从一个简单的客户管理系统发展成为一个强大的全面技术工具，它可以让你管理销售，营销，财务，供应商以及其他类型的运营数据。 其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户，从而为企业创造更多的收益。
20世纪70年代，产生了客户关系管理的概念，同时期，独立式大型机系统开始被用于销售自动化系统和客户数据文件。这些系统解决了手动文件的数字化，以加快搜索速度并节省存储空间。
在20世纪80年代，直接营销正在变成数据库营销。1982年，Kate和Robert Kestnbaum引入数据库营销的概念，最初涉及手动收集和分析客户信息。
1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney推出了一个名为ACT的客户评估系统，这是第一个联络管理软件，是基于数字rolodex的原理，它首次提供了联系人管理服务。
在20世纪90年代初，数据库营销转变为销售自动化（SFA）。CRM框架整合了联系，领导和机会管理以及在一个CRM系统中处理跟踪。
1993年，Tom Siebel离开了Oracle创建第一个CRM产品Siebel Systems，后快速成长为可用于业务的最重要的SFA提供商。而与其同一时代的SAP公司，也研发出了SAP R/3等CRM产品。
1995年，SFA和CMS接手了当时CRM软件的各个方面，由于缺乏这个产品的明确名称，它通常被称为企业客户管理（ECM ）和客户信息系统（CIS ）。最终，诞生“客户关系管理”一词，它被称为CRM。
1997年，CRM从客户解决方案转移到企业资源计划（ERP），除了销售，营销和支付功能外，还包括产品计划，制造和运输等业务运营。
1999年，Siebel推出了第一款移动CRM，即Siebel Sales Handheld。同时期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的移动CRM版本。1999年，Salesforce推出了第一个软件即服务（SaaS）CRM，最初仅适用于小型企业，由于并未受到包括巨头Siebel Systems在内的大型供应商的重视，但在Mark Benioff的领导下，它扩大到更强大的系统，最终成长为与Siebel Systems等CRM行业巨头竞争。
21世纪初，互联网经济泡沫爆发，直接影响了CRM产品的销售及其发展。2003年，微软将CRM与MS Office和Outlook合并，以创建属于自己的CRM程序。从此，Microsoft Dynamics已经成为CRM行业的领导者。
2004年：SugarCRM推出了第一个开源CRM系统，降低公司使用CRM成本，同时，SugarCRM后来推出了基于云的版本，从此，开源和基于云的服务已成为CRM行业的标准功能。
在2007年，Salesforce向全球推出基于云的CRM，使得CRM行业发生重大变化。解决了对基于云的应用程序的无法定制。
2008年至2009年，CRM从交易模式转变为互动关系。公司开始创建自己的社交媒体战略来吸引客户进行更深入的互动。由于强大的云基础设施和全球更快的互联网连接，使得更多的小型企业进入了CRM市场。同时期，Gartner组织并举办了第一次客户关系管理峰会，并总结了系统应该提供的功能，将其归类为CRM解决方案。
在2010年后，随着社交媒体的发展，社交媒体营销开始引起全球各组织的关注。在ComcastCares的推出后，社交型CRM 软件在市场上崭露头角，而ComcastCares更专注于交互而不是交易。之后大部分大公司都很快遵循了ComcastCares的榜样，从而巩固了社交CRM的地位。而到了今天，基于云计算和SaaS CRM解决方案不断整合更多功能，如客户服务和社交CRM。同时，客户也希望能够从任何地方访问企业，导致如今移动CRM软件越来越受欢迎。
如果想了解更多方面关于CRM发展历程，也可以了解：
1、维基百科—“CRM客户关系管理系统”发展介绍：https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
2、CRM交换机—客户关系管理简史：https://www.CRMswitch.com/CRM-industry/CRM-industry-history/
今天的CRM软件发展更专注于三个主要方面：
而近几年，中国的CRM也有突飞猛进的发展，但现阶段的国内CRM发展层次，在普遍程度来说依然属于低水平。除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。整个国内市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段，所以，对于发展的道路依然漫长。
想了解更多中国CRM现状，可以了解：百度文库“中国CRM市场的发展历程及未来趋势”https://wenku.baidu.com/view/16497a86783e0912a3162a47.html
据研究表明，CRM市场预计到2025年将达到819亿美元，高于2017年的400亿美元，这清楚地表明CRM市场发展还是很巨大的。对于CRM整体未来发展趋势主要有以下部分：
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