制造企业为什么需要独立的CRM系统？

许多制造企业没有独立的移动CRM系统，这其中的大多数都采用ERP系统来管理和共享客户信息，销售人员也一直使用通讯录软件来管理最终客户、经销商和分销商的人员信息。虽然大型企业的ERP（如Oracle或SAP）提供了健壮、可扩展的CRM平台，但中小型制造商显然无法承受其采购和应用成本。所以，大多数ERP系统提供的CRM功能是非常基础的——可能仅限于对现有客户的管理。这种简化的客户管理系统，显然不能解决制造型企业在当今市场上面临的业务挑战。这里有一些提示，说明制造型企业为什么需要一个独立的CRM系统。

制造企业采用CRM的业务驱动因素

虽然有些制造企业有着独特的优势，仅使用ERP系统就能使业务蒸蒸日上，但事实上，采用CRM系统会让事情变得更好。那么，有哪些业务驱动因素表明制造企业应该要考虑采用独立的CRM系统呢？

对于没有独立CRM系统的制造商，以下是一些我们看到过的与CRM等效的数据存储方式：1、潜在客户在电子表格中，2、现有客户（订单客户）在ERP系统中，3、联系人位于Outlook、通讯录软件和记事本中，4、用纸笔记录销售活动，5、销售机会在销售人员的记忆里或电子表格中。

用这么多的方式来存储这么多的数据，有价值的信息被分散成一个个孤岛，而且，这些数据都采用非标准的结构存储，导致信息不一致而难以有效协同。而CRM系统则采用结构合理、可扩展的数据库来统一存储以上所有信息，并且在一个位置上整合、更新和共享，以一种易于访问的方式帮助制造企业积累信息价值。

在制造行业，很多销售人员的“潜在客户”都是贸易展位与会者的名单。有时，潜在客户是从行业数据库供应商处购买的企业名录。这些信息在内部被一遍遍的传递共享，这些潜在客户也被迫接受一次次类似的销售电话，没有人知道之前有什么人和这些潜在客户说过什么。与传统方法相比，CRM系统所提供的360度客户视图、个性化沟通和基于销售漏斗的销售方法正在产生更高质量的销售线索。

在没有CRM的情况下，每个部门都采用各自的方法来存储和处理信息，这些信息可能涉及到特定的客户、销售机会、市场营销以及服务过程。由于缺乏统一的业务系统，即便是一个整体，部门与部门之间对某个业务实体的理解也往往是不一致的，例如：1、营销人员不了解线索的转化率，2、销售人员抱怨那些低质量的潜在客户浪费了他们的时间，3、销售经理不清楚每个销售人员手上有多少进度在50%以上销售机会，4、客户支持团队不清楚销售人员和客户沟通过什么承诺过什么，5、销售人员刚刚和一个未解决其投诉的客户推荐新的产品。CRM系统可以连接不同的业务实体和部门，实现跨部门整合、更新和共享这些关键的信息，使单个团队或跨部门的协作更加轻松。

随着时间的流逝，许多制造企业会生产新产品或购买新的产品线。如果采用CRM系统，销售人员可以轻松地从现有客户中挖掘出新的商机，这主要得益于CRM系统所提供的交叉销售功能，CRM系统通过设置产品关联，可以发现哪些客户有可能成为新产品的潜在客户，从而帮助企业获得新的收入机会。

事实上，通过采用CRM，销售部门可以为制造企业的生产预测提供重要的信息。当所有潜在客户通过销售漏斗中的流程来推动成交时，销售经理可以更准确的评估其成交的可能性，那么相应的，企业也就可以预测一段时间内所有潜在客户对产品产量的需求。

有些制造型企业生产大件产品，由于产品的复杂性和高价格，导致销售周期很长。为了提高商机成功率，制造型企业需要制定正确的销售流程，采用分阶段和合适的销售活动来推动销售机会的进展，以使整个销售周期更加短平快。由于大多数ERP系统只提供以结果为导向的订单管理，难以有效控制销售过程，因此制造型企业希望采用专业的CRM系统，通过对销售流程的精细化控制来优化其销售过程管理。

大多数CRM系统可以完成从潜在客户到订单合同的管理，少数CRM系统还有一个重要的增值功能：售后服务模块。这些CRM系统可以无缝衔接从售前到售后的流程，服务和技术支持团队可以使用售后管理功能记录每个客户的技术支持信息和归档的服务历史记录。比如，技术支持人员可以通过序列号搜索机器并将该机器链接到服务单，或者根据不同的产品和客户自动采用不同的服务流程来实现跨部门的技术支持。

CRM系统可以通过多种方式从客户那里收集反馈。除了扩展更多字段或是增加额外的客户信息表单，还可以采用更加直观的问卷调查表来收集客户反馈。比如，您可以在CRM系统中设计一些问题和选项，形成一张Web表单，然后通过二维码发送给目标客户选择填写，然后统计客户的选项，收集反馈以指导您后续的产品开发或服务流程改善。

促使制造型企业上线CRM的潜在因素很多，但以上原因可能是最常见的。事实上，无论对上线CRM有着什么样的考量，其最重要的目的只有一个：通过为客户创造更多价值从而增加销售收入。由于每个制造企业都是不同的，所以没有“一刀切”的CRM解决方案。选择那些扩展性良好的、支持定制开发和ERP系统集成的CRM系统，将能解决制造行业典型的业务挑战，从而帮助制造企业更好的衔接生产、销售和服务环节。

您可能会感兴趣的文章：《CRM系统能为制造行业做些什么》、《知客CRM－制造行业解决方案》、《知客CRM成功案例：重庆川仪》