【铺满小课堂】CRM 系统基础：如何建立一个 CRM 软件系统的架构？

在上个月参加的北京展会上，铺满与许多行业内的专业人士进行了交流和探讨。铺满发现，许多人会将 CRM 系统和 APP 混为一谈，但这样的理解不免显得较为肤浅，对 “线上CRM系统” 也没有全面的概念。

小满今天就跟大家讲讲一套完整 CRM 软件系统的组成到底是怎样的，希望对大家的理解有所帮助。

先理解软件系统的运作

一般说起系统，最有可能蹦入大家脑子里的应该就是各式各样的软件界面。但这只是系统的一小部分而已，并不是全部。

小满一直把系统当成一名会思考的专职机器人。他通过和不同的人接触沟通，收集不同渠道的信息并将它们存入大脑，随后再将存入大脑的数据输入计算区域进行分析计算。最后在各个媒体终端输出经过计算的具备价值的信息。

那么，这样一套完整的 CRM 软件系统是通过哪几个层面的系统功能搭建起来的呢？

一共有五个层面：接触层、数据层、业务层、挖掘层，以及最后的视图层。那么他们分别代表什么意思呢？且听小满慢慢跟大家解释。

第一层

收集数据的入口：接触层

品牌从各个渠道收集信息。线上可以收集顾客的反馈信息、交易信息、活动信息，线下柜台可以收集顾客的基本信息、交易信息、活动信息，客服中心能够收集顾客反馈的信息等。因此，一套 CRM 系统要做的第一步，就是把这些数据入口管理起来，能够保证收集到每个渠道上产生的各种类型的数据。

第二层

存储数据的仓库：数据层

将数据收集起来之后，系统必须将这些数据存储在服务器中才能让这些数据得以反复留存和使用。不过光收集数据还不够，必须在服务器上建立起合理的数据表，搭建起数据字段之间的联系才是数据层最重要的任务。

铺满采用 SaaS 模式，将所有收集到的数据存储在云服务器上，这样不仅能存储巨量数据，且费用也非常低廉。关于云计算的三种服务模式 IaaS、PaaS、SaaS，小满在之前的文章中有介绍过。如果您对此有兴趣，可以参考下面的文章。

第三层

运用数据的大脑：业务层

建立好接触层、搭建好数据层之后，我们就要开始运用这些数据了。业务层最大的作用，就是根据客户们的需求，设计各种各样符合具体需求的功能板块。

小满依然以零售行业为例。 会员管理、权益管理、活动管理、礼品管理、渠道管理、报表管理，会是零售行业每天都会运用到的部分，具体每个模块的功能小满在下表中罗列了个大概，大家可以参考看看。

第四层

挖掘数据的技能：挖掘层

不过，第三步的业务只是对数据做一些基础的运算。对于CRM 系统来说，那些业务功能是最最基本的功能，且根据顾客不同的需求以及行业的不同，会生出不同的功能模块。但CRM 最核心需要解决的问题而是数据挖掘，从而发现顾客的深层价值。

铺满铺满利用数据挖掘技术，从内外两个层面的数据分析顾客的购物信息，从而找出针对每位顾客的 “连带销售产品”、“可推荐购买产品”，以及他的产品喜好和购买力。这些信息可以帮助品牌有针对性的对顾客进行产品推荐，以及生命周期的设定和规划。

小满将在下面一个月着重为大家介绍数据挖掘方面的技术和知识。

第五层

读懂每一条数据：视图层

那么上述我们收集到的这些信息、计算整理完的这些信息、数据挖掘完的具有价值的信息，我们要从哪里看到呢？这最后一层往往就是人们对系统的普遍印象：软件界面。

视图层的作用很简单，就是将上述的数据美观、完整的呈现在用户面前，让每一条用代码分析的数据用普通人看得懂的形式表达出来。

视图层的表现形式也很丰富。他可以是电脑上的一款软件，可以是需要连接网络的后台地址，可以是手机端的APP，可以是收银台的 EPOS，可以说，所有有屏幕且能够连接网络的设备，都能成为数据试图的呈现载体。

【铺满结语】

这篇文章的架构从第三层开始是以零售行业为例的，其他不同的行业在业务功能上会有差别，但万变不离其宗的则是整套CRM系统的运行原理：收入数据，分析数据，输出数据。

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