B2B企业需要怎样的CRM系统？

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CRM不应该是只是一个软件，软件产品的选型只是第一步；选择合适的实施咨询顾问，设计符合公司业务需求和流程的才是公司实施企业CRM系统的重点。

关于选型：

国内的CRM产品不太了解，品牌太杂。其实大厂的CRM也就是这几个，Salesforce，SAP，Oracle，Adobe，微软。这些CRM基本都具有行业通用性。并不会因为客户是B2B企业还是B2C企业在产品上有太多的区别。因此这些产品的实施顾问通常人天买的特别贵，甚至有些大公司在选型CRM前还会先请管理咨询公司帮他们做BPR，然后再进行选型。

另外国内很多企业不希望使用SaaS产品，因为领导认为商机、订单等信息都是机密信息，不应该放到供应商的云端。其实这种担心大可不必，CRM大厂的数据安全性还是比较有保障的，数据一般都是加密保存。通常技术工程师很少有人能够接触到裸的客户数据。SaaS安全性可能要比把软件部在企业自己的机房更加安全，因为企业自己的服务器同样有被黑客攻击窃取的风险，也有服务器宕机的风险。SaaS厂商数据中心的稳定性也一般远高于企业私有数据中心。

Anyway，如果想用On Premise版本的，salesforce基本上就Pass掉了。目前SAP CRM，Oracle Siebel还都可以支持OP版本，但是厂商都不主推了。

关于实施

一般B2B企业用CRM一般会考虑市场自动化、销售自动化、服务自动化三大方面。

市场自动化方面，B2B行业的市场活动与广告跟B2C行业很不一样，通常不需要使用大量的搜索引擎营销（SEO/SEM）和程序化广告，也不需要铺天盖地的广告放到各种流量端。比较特殊的是B2B企业具有非常强的行业属性，客户一般也属于一个或几个行业。比如ABB西门子这样的电气设备生产厂商，客户一般集中在电气集成成套商、OEM、建筑、医疗设备制造等行业。因此仅需要将广告推广到行业特定的流量端，比如行业杂志期刊，行业门户网站，专业公众号等。营销效果也主要以品牌营销为主。从CRM角度考虑，可以适度引进市场自动化软件，如Salesforce Marketing Cloud组件，定义市场活动，收集和培养销售线索。

在客户忠诚度培养方面可以使用CRM的社区功能，构建专业客户社区，为自己的客户群建立沟通渠道，同时也可以收集客户的各种信息和反馈。

销售自动化方面：B2B销售更倾向于关系型销售，需要企业销售人员具有较强的人脉关系和专业能力。与B2C行业重运营轻销售模式不一样。因此在CRM关注的重点应该包含商机管理，Pipeline管理和Review，客户拜访管理，订单管理，回款管理等等

另外销售另一个侧重点应该是渠道商的管理，因此同CRM一起应该有PRM（合作伙伴关系管理）。主要针对供应商合作市场营销，伙伴商机支持，伙伴分级与升级管理，促销与返点管理，培训管理等等。

服务自动化方面：通常B2B行业重点关注客户支持的有效性和及时性。通常会设定服务SLA（Service Level Agreement）。如果对于设备制造商，还需要有现场服务，派工管理等套件。因此从CRM角度可以介入呼叫中心（需要配合Cisco或者Avaya电话系统），工单系统，即时沟通工具，知识库管理平台等等。

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