CRM:使用CRM系统进行客户关系管理的要点

在CRM系统中，完整的客户关系管理包括客户数据管理、销售阶段管理和客户分析管理。它能在有效的客户细分基础上帮助你进行差异化管理，合理分配工作时间。那具体怎么操作呢？作为企业管理者，你需要注意以下几个方面。

1、对客户宾弃普惠制管理和服务。

通过CRM系统的客户画像分析，你应当选择和锁定自己特定的消费市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地开发产品和服务组合；同时，针对产品和服务组合不断进行市场反应测试，直到取得稳定、高额的利润回报。

2、按照客户生命周期实施管理

一般而言，客户生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，因此你必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过CRM系统记录客户不同生命周期的不同需求，有助于改善实现营销和销售的精确化。例如，在形成期，你需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户：在客户进入稳定期后，你则要加大交叉销售的力度并着手培养客户对企业的忠诚度。

3、建设差异化的销售渠道

虽然在消费者购买决策过程中，渠道的影响力日益上升，但很少有企业从成本效率消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化的建设，从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。通信企业在这方面算得上是先行者，它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道，然而针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。

4、内部作业流程与客户的价值取向相匹配

使用CRM系统的项目管理和OA办公功能提高企业内部协作流畅度。只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向（如购买力与消费习惯）高度契合，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使企业在营销和客户服务上的投资“物超所值”。否则必然导致企业销售成本增加，客户满意度下降。

5、将呼叫中心视为营销和销售中心

呼叫中心在企业中不应只充当附属服务的角色，而应该成为更重要的利润中心来实现营销功能，甚至是销售主体。利用CRM系统的呼叫中心，业务人员能够有效跟进客户。这样，企业完全可以在与客户的互动中实现双赢，也就是说，在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。

总结来说，通过CRM系统，企业可以衡量不同的客户价值将客户细分，进而提供差别化的服务；针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现客户感知价值和企业利润最大化之间的平衡，为客户关系管理拓宽新的营销和服务思路，促进客户关系良性循环发展。