选择CRM需重视预防顾问离职

　　CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。,　　客户关系管理的功能主要分为四大部分：,　　1.客户信息管理,
　　整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。,　　2.市场营销管理,　　制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。,　　3.销售管理,　　功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。,　　4.服务管理与客户关怀,　　功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。,　　CRM软件选型的重要性已经众所周知，根据笔者自身的项目经验，在CRM软件选型中，有四个关键的地方经常被忽视。无论是专家的建议，还是企业在选型中，都很少涉及这四个方面的内容。笔者希望通过这篇文章能够帮助大家扫除CRM软件选型中的盲点，帮助选择一款真正合适自己的CRM软件。,　　关键点一：对Office等常用办公软件的集成,　　笔者负责过多个企业的CRM项目，发现即使CRM软件应用的最好的企业，仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中，方便他们查询。再如，可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求，用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说，现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。,　　如在CRM系统中，可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是，若这个数据导入到Excel表中，这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后，只能够在CRM系统中把2/4写作2\4。只有如此，在导入到Excel表格中，才会原封不动。此时，Excel表格把它当作一个字符型数据，而不是分数。若CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成，就不会遇到这种麻烦了。,　　如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中，大部分软件无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类，一个客户一个页签。据笔者所知，现在很少有CRM软件能够实现这个功能。笔者后来应客户的需求，还是自己开发了一个小程序，从数据库中直接把数据导入到Excel表中，并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。,　　这无法与Office办公软件进行友好集成，主要是由于微软Office办公软件没有开源的原因，以及软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件，就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据，可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。如此的话，导入到Excel中的数据就不用再进行格式加工了。,　　所以，企业若还是抛不开Excel等办公软件的话，那么在选型的时候，就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容，等到事后再去搞二次开发，那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持，还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。,　　关键点二：顾问离职的预防与解决方案,　　俗话说，三分软件，七分实施。对于CRM项目来说，其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是，在产品同质化现象越来越严重的今天，其已经不是决定项目成败的最大因素。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功，以及其最后的结果能否达到预期的效果。,　　而实施是否过关，则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间，如顾问能否调动员工的积极性，如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候，现在对顾问的水平也比较重视。但是，他们忽略的点是，是否允许软件企业随意更换顾问？要知道，临阵换将，是兵家的大忌。若在项目实施过程中，软件公司更换实施顾问，那么对于项目的影响，可能是致命的。,
　　如有一家企业，在CRM项目刚准备上线的时候，实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始，企业没有感觉什么不妥，以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是，结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后，由于不熟悉情况，使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目，因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外，在上线过程中出现的一些问题，也相互推托。总之，这家企业CRM项目前期实施的还很顺利，可是换了一个实施顾问过后，就变了一个样。若让他们再有一次的机会，笔者想这家企业一定不会让这个实施顾问这么轻易的走人，允许对方轻率的更换实施顾问。,　　所以，笔者建议，企业在CRM软件选型的过程中，除了要考虑实施顾问的能力水平之外，还需要考虑其稳定性，即对方实施队伍的稳定性。同时，最好对方能够给出一些应对的方案，防止临时更换实施顾问对企业CRM项目的不利影响。如有些软件公司提出了标准化实施的概念。即实施顾问在项目实施的过程中，要根据企业规定的步骤与流程来处理。如此的话，可以在一定程度上降低实施顾问调动对CRM项目的不利影响。,　　关键点三：免费服务后的收费标准,　　CRM软件显性成本往往包括三部分内容，分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是，对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下，企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是，过后就要收取一定的费用。,　　有些软件企业就占了这个空子。在一开始，并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后，就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务，就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。笔者认为这个价格有点贵。但是，企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理，只有吃这个哑巴亏了。,　　笔者认为，这个后续的年维护费用，在合同金额的5%以内可以接受。若超过的话。就有点贵了。,　　有一家企业，在这方面做得不错，企业可以借鉴一下。他们实施CRM项目后，第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多，维护费用为合同金额的4%。第三年以后，维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话，则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人任务是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。这值得大家借鉴。,　　关键点四：对于跨平台性能的需求,　　企业在选择CRM软件的时候，笔者发现很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。这是非常危险的。因为根据笔者对于企业的了解，很少有企业富裕到去购买微软的正版操作系统来使用。而自从中国加入WTO以来，来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。光08年一年，微软就采取了正版软件验证、起诉番茄家园等盗版软件等行为来保护自己操作系统的版权。而国内司法部门也不会再对盗版操作系统采取不理不睬的态度。,　　在这种背景下，企业免费使用盗版操作软件的时间还能长久吗？而企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件，那么剩给企业的只有一条路，就是对操作系统进行转型。采用免费、开源的操作系统，如Linux等。就去年一年，笔者就了解到有不少企业在更换操作系统。但是他们在转型中，就遇到了一个很大的阻碍。原先采用的信息化管理系统，如财务管理软件或者OA应用系统以及CRM系统等等，都支持微软的操作系统平台。那么，到底是放弃这些管理软件，还是花巨资去购买微软正版的操作软件，让他们难以取舍。,　　随着微软盗版力度的加强，这股盗版打击之风迟早会刮到你企业的头上来。若你认识到这一点，那么现在在选择CRM等信息化管理软件的时候，还能够不考虑软件的跨平台性能吗？除非你不打算在这家企业中长久做下去。否则的话，笔者认为，企业在选型的时候，一定不能够忽视这个跨平台性能。只要管理软件支持多种操作系统，那么企业以后再操作系统转型的时候，不会遇到多少实质性的困难。

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