看到很多咨询公司管理者，都羞于谈“客户第一”，感觉太虚太装，但其实是对客户第一存在误解，回避的姿态也会让自己失去一个极具效力的杠杆。不论管理者将“客户第一”视为高尚理想，还是把其看作现实盈利工具，都需要全力倡导与践行，不可置之不理，否则组织的效率就难以真正提升，很多问题也会层出不穷。

01►为什么“客户第一”是组织最大的“利己”？

社会是一个分工系统，由企业间自行匹配协作，相互产生价值，共同为终端客户创造价值。如果有一家企业找不到可匹配输出价值的对象，就只能解散消亡了。所以，公司存在的根本合理性，就是客户的需要，如果不被客户需要了，公司存在的根本意义就消失了，即使还在运营，也像一个溺水挣扎的人。

“客户第一”的价值观并不高尚，也不是谄媚客户的话术，而是顺应公司运营本质的“天道法则”，是通过“利他”实现“利己”。如果企业没有这样的感知，就不会真正做到“惜客如命”。如果组织的头脑们没有认识到这一本质，组织就不知道自己的“根”在哪里，不会有正确的思想指导，各种行为活动都不会聚焦，就可能做出伤害客户利益的事情，而每一次对客户的损害，就把支持公司得以存在的地基撤掉了一些砖石，把公司朝向倒闭推进了一步。

02►践行“客户第一”最重要的是什么？

我认为最重要的是“站在客户立场思考问题”。因为这是我们与客户合作的基础起点，没有这个起点的达成，后面的工作很可能会劳而无功。为什么呢？因为“客户第一”的目的就是能够帮助客户解决问题，但解决问题的第一步就是要理解客户问题，要理解客户的问题，就要换位到客户视角展开思考。当客户感知到你在转换角色考虑问题，就更容易赢得信任，得到更多的问题真相。

“站在客户立场思考问题”是一个说起来不难，但做起来很容易忽视的重要原则。比如，在前期合作洽商过程，我们有没有探究客户需求表象背后的真相；在做定位的时候，有没有思考客户落地的能力；我们在跟对接人沟通时谈客户管理专业问题怎么说，有没有想到他上报我们成果时会有什么难处等等……还有很多具体场景，都需要我们站在客户立场，以为客户务实解决问题为目标，做出对应的思考和行动。

03►为什么说“客户第一”是服务的核心提效杠杆？

在一个合作中，实现“客户第一”的佐证，就是为客户创造了大的价值，而创造大价值的起点，就是深入地了解客户需求。在整个顾问过程，理解客户需求是“1”，后面的工作都是“0”，若没理解清楚客户需求，后面的工作都是耗费。遵照客户第一，就必须关注客户价值，关注客户价值，就必然深挖客户需求，从整体工作的源头“1”去做好提效，就是最大的杠杆。在服务的任何阶段，都要始终在客户的视角上，关注需求及需求变化，全程以互信的状态准确把握需求，牵引每一步工作的高效和直线展开。

04►不同角色怎样践行客户第一？

公司内部的管理，就是构建一个为客户创造价值的一体化作业体系，将外部客户需求的动力和压力进行向内传导，落实到每个岗位、每个人，以整体最高效率的协作实现对客户的价值创造。对于不同职别，客户第一具备不同的内涵。

作为最高决策层，客户第一，不是简单地倡导以客户为中心的理念，强调价值观的条项，也不是仅服务很少量的客户，实现超高满意度。最高管理层的“客户第一”是负责在公司内构建实现客户第一“端到端”的流程与机制，确保整体公司的客户满意与信赖不断提升，使客户规模在这种信赖驱动下，不断扩延。所以，对于最高决策层，客户第一是“有效的流程机制构建”和“越来越多的客户”的实现。

总监级别同学的客户第一，一方面是透过指导、监督和协调，让组织的流程、机制和方法论在团队良好应用，另一方面是运用专业能力和临场决策力，确保其所负责的多个项目达成客户满意度。因此，对总监级别，客户第一是流程、方法论的成功运用与临场应变指挥的决策。

对于分析师，客户第一就是基于专业方法，从自身所负责的模块为基础，确保所服务客户的满意度；以有效的连接与沟通，创造与对应层级的信赖度与满意度。

客户第一的真正落地，需要在“理念>流程与机制>执行方法”的价值排序基础上，持续进行业务流与方法论的研发与设计。越高技术含量，越大规模的协作，越依赖于人交付的产品或服务，就越难以依靠“素人”直觉上的“客户第一”来实现真正的客户第一。要仰仗高层管理者如产品经理一样，在流程、机制上去进行设计，促动整体组织的理念和机制拉力朝向客户第一。否则，十分具备“客户第一”心态的新手分析师，可能再努力拼，24小时不停都不能拿出客户满意的方案；资深顾问带三个新手还可以让客户满意，但若带10个人就没办法靠人盯人来达成让客户满意了。所以，对组织而言，“客户第一”的实现不靠理想、愿望，而是共识的理念、落地的机制和不断精进的方法论。