一文解读SCRM系统

SCRM是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力，并不断与用户产生互动，实现用户管理的系统。

它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买⼀款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。

用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格/质量/品牌）变得更加多元化（兴趣/评价/体验/爱好/职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。

SCRM常见的核心功能

1、引流获客

通过API接口对接微信/朋友圈/企业微信/直播，通过渠道活码等方式，从各社交平台批量获取用户，将公域流量引流至私域进行深耕。

2、用户管理

通过收集和分析用户的行为数据、兴趣爱好等信息，对引流至私域的用户数据进行清洗/打标签/分层/自动分群等，形成不同类型的用户画像，为精准营销和个性化服务提供支持，实现对不同用户群体的差异化营销和服务。

3、高效运营

通过SOP工具，帮助运营提升与不同用户的沟通效率。比如社群运营SOP、公众号内容批量群发、节日海报素材、活动裂变模板等，实现营销活动的自动化执行和跟踪，提高运营效率和效果。

4、销售管理

一般SCRM中具备销售管理功能模块，帮助销售、市场、运营、客服在同一个平台中，围绕客户线索全流程进行服务。可以记录和跟踪潜在销售机会，包括客户需求、购买意向等，以便更好地进行销售推进和跟进。通过对销售数据的分析和预测，提供销售业绩的可视化展示和分析报告，为销售决策提供支持。

5、数据分析

SCRM会配备数据分析模块，通过采集和整合各种渠道和来源的数据，包括用户行为数据、销售数据等，建立全面的数据基础。通过数据分析和挖掘工具，对数据进行深入的分析和挖掘，发现用户行为规律、市场趋势等，为决策提供支持。然后通过数据可视化工具，将数据以图表、报表等形式进行可视化展示，帮助销售/营销/运营/市场人员进行业务决策。

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