客户服务智能化(组成部分与应用场景分析)

智能客服系统是指以客户为中心，通过大数据、人工智能等先进技术，实现业务流程和服务模式的智能化变革，从而实现服务的一种新模式。

主要包括三个部分：

1、知识库系统：利用自然语言处理、知识图谱等技术，对市场需求进行分析和梳理，建立知识库并不断优化更新。

2、大数据营销系统：在海量的线索数据中，筛选出有用的线索信息，转给企业销售、售前等相关人员，精准客户定位，营销效率高。

3、应答系统：通过自然语言处理、语音识别和智能外呼等技术，实现语音和文本的交互及自动应答。

目前主要有以下应用场景：

智能问答

智能问答是人工智能在客服领域的一个典型应用场景，通过语音识别、文本分类、语义理解等技术，让机器人能够准确理解客户意图，并及时准确地做出回答。

可分为基于知识库的问答和基于自然语言处理的问答两种。

其中基于知识库的问答是通过构建知识库，为用户提供简单、精准、快速的问答服务;基于自然语言处理的问答则是利用自然语言处理技术，帮助用户完成复杂、高难度的问题解答。

智能回访

智能回访是一种针对客户回访的智能化方式，它的核心价值在于：

1、避免投诉

2、实现主动回访

3、提高回访效率

4、收集反馈，不断优化产品服务

5、避免重复性工作，提高人力资源使用效率

智能质检

智能质检系统是指运用人工智能技术对座席语音电话录音进行实时质检，及时发现座席服务质量问题，确保服务质量的一种服务工具。它能有效解决存在的人工质检效率低、人力成本高、不能及时发现问题等问题，是客服中心日常质检工作的有力补充，也是提高客户满意度的重要途径。

质检系统的应用范围非常广泛，从电话销售到售后都能用到智能质检。例如：银行、保险、电信、电力等行业的客服中心;电话销售类公司中，通过对录音进行实时监控和分析，及时发现并纠正员工服务过程中的问题。

智能知识库

知识库是指，根据业务需求，利用自然语言处理、知识图谱等技术，对需求进行分析和梳理，建立需求与知识的关联，并不断优化更新，实现智能知识库的构建。

1、业务知识：基于行业属性、公司属性、产品属性等数据，通过自然语言处理、知识图谱等技术构建专业知识库，提供各类问题解决方案。

2、服务知识：根据业务场景，提供各类服务知识，如常见问题解答、售后服务流程等。

3、产品知识：根据产品属性数据，结合行业标准和国家标准，构建产品知识库。

4、行业知识：根据行业属性数据，结合企业实际业务场景和需求，构建行业知识体系。

工单系统

工单系统是指企业在互联网上建立的一个集管理、流转、派发、评价于一体的管理平台，它可以实现企业与客户之间的信息交互，并实现相关问题的高效解决。在工单系统中，企业可以对不同的用户设置不同的权限，用户可根据权限对问题进行处理，系统会自动将问题分派给相应部门进行处理。

来源天润融通，链接：客户服务智能化(组成部分与应用场景分析)