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顾客满意度管理是确保客户对产品或服务的满意度和忠诚度的关键。以下是一些有效的顾客满意度管理方法：

1. 了解客户需求：深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品或服务。定期与客户沟通，收集他们的反馈，并分析他们的行为和态度。

2. 关注客户体验：关注客户在整个产品或服务使用过程中的体验，并努力改进任何不好的方面。了解哪些因素影响客户的满意度，并优先解决这些问题。

3. 建立客户忠诚计划：通过提供优惠、积分、会员特权等方式，鼓励客户再次购买或使用你的产品或服务。同时，建立客户社区，让客户能够互相交流和分享经验。

4. 快速解决问题：当客户遇到问题时，提供快速、有效的解决方案。积极倾听客户的投诉和意见，并采取适当的措施来解决问题。确保员工得到足够的培训，以便他们能够快速、准确地解决客户的问题。

5. 提高产品质量：确保产品或服务质量高标准，符合或超过客户的期望。不断改进产品或服务，以满足客户的变化需求。

6. 定期评估客户满意度：通过调查、评分等方式定期评估客户的满意度。分析结果以确定需要改进的领域，并采取适当的措施来提高客户满意度。

7. 培养员工意识：确保员工认识到客户满意度的重要性，并了解他们在提高客户满意度方面的角色和责任。培训员工如何处理客户的问题和投诉，并教育他们如何以专业的方式与客户互动。

8. 奖励优秀表现：对于在提高客户满意度方面表现出色的员工，给予适当的奖励和激励。这可以提高员工的积极性和参与度，进一步改善客户满意度。

9. 持续改进：不断寻求改进的机会和方法，以更好地满足客户的需求和提高他们的满意度。鼓励员工提出创新意见和建议，以便不断改进产品或服务。

通过实施这些顾客满意度管理方法顾客满意度调查管理程序，企业可以更好地满足客户需求，提高客户忠诚度和口碑，从而增加销售额和市场份额。

顾客满意度调查管理程序

1. 目的

为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

2. 范围

适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

3. 定义

(无)

4. 职责

4.1 业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

4.2 相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

5. 内容

5.1 顾客满意的调查

5.1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

5.1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

5.1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

5.1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

5.2 顾客满意度调查资料分析

5.2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

5.2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

5.2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：

5.2.3.1 非常满意

5.2.3.2 较满意

5.2.3.3 一般

5.2.3.4 不满意

5.2.3.5 非常不满意

5.2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：

项目

评分比例

非常满意

较满意

满意

不满意

非常不满意

产品质量

25%

25

20

16

10

RoHS情况

20%

20

18

16

10

服务情况

20%

20

18

16

12

改善情况

15%

15

13

11

包装运输

10%

10

交付日期

5%

交付数量

5%

5.2.5顾客满意度评定等级

评定得分 评定等级

95分以上 A

81~94分 B

61~80分 C

40~60分 D

40分以下 E

5.3 顾客不满意项目纠正措施拟定与实施

5.3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意” 或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。

5.3.2业务部对顾客不满意事项的调查，以确定顾客不满意项目的原因，由责任部门具体按《纠正与预防措施程序》执行。

5.4 顾客不满意项目纠正措施效果跟踪

5.4.1业务部须对顾客不满意采取纠正措施进行跟踪，若发现改善措施失效时，应立即重新发出“纠正与预防措施报告”并追踪改善，直至顾客满意为止，然后将改善情况反馈给顾客。

5.5 顾客抱怨的处理