“喂，我的车半路抛锚了，你们过来帮我解决一下。”

“你们APP上这个键怎么点不了啊，是不是有问题？我想买这个课程但是点不进去啊。”

“你好，我之前有个售后服务的订单，现在问题解决了，请帮我撤回一下吧。”

工作生活中难免遇到小麻烦，帮助客户快速解决问题是客服的使命。建立完善、流畅的服务响应机制，才能迅速处理客户问题，，工单则是优化服务流程、提升效率的关键。

好用的工单长啥样？两个标志：高效流转、精准把控，这是联络中心工单系统设计的核心。一方面要实现工单流转效率提升，加强各部门协作；另一方面工单跟踪，对每一进度状态做到精确到秒的把控。

按需扩展 灵活调整

“可在当前场景快速创建满足所有核心和非核心业务需求类型的工单，需要不留遗漏的满足所有可能发生的客户诉求”，这是一家在线教育公司对工单系统的首要要求。

在现实运营中，为满足业务线扩张需求，工单流程需要及时调整。预置再多再全的工单流程，也不能完全覆盖业务变化产生的新需求，因此工单系统需要具备良好扩展性。

经过深入研究，天润融通的工单系统采用BPMN工作流，实现流程配置图形化，通过简单拖拽就可以配置一个复杂的流程，满足企业所有业务运营的需要。在创建工单流程时，选择相应的元件进行拖拽并配置，然后按照流程的走向将每个元件连接起来，形成一套完整的工单流程，达到数据闭环的效果。当预置流程不能满足需求时，客服可以按需创建新的工单流程，灵活调整各流程节点，完成配置。

另外，工单系统是一个开放连接的系统，提供多种内外部连接的方式，紧密整合企业业务流程。首先，通过接口可以创建工单，这样业务流程的发起入口就可以扩展到客服系统外部。其次，通过工单触发器，工作流每一步流转所产生的事件可以推送到第三方系统，实现业务流程同步。此外，如果企业有其它基于BPMN协议的业务系统，可以实现基于统一协议的工作流异构平台打通。

管好工单 快马加鞭

解决客户问题，分秒必争，工单处理需要快马加鞭。企业尤为关注工单进度、状态和告警能力，然而大多数工单系统都需要人去主动查看系统才能知道当前业务情况，那么如何让事件更主动、更灵活的跳出，让不在电脑旁的人及时获取工单进展呢？

工单触发器，让工单主动找到人。通过预设触发条件，把工单创建、更新、转交、提醒、变更、超时、关闭……最新状态自动“@”工单创建人、关注人、处理人。设置好“满足任意条件”、“满足以下所有条件”，几步简单的操作让工作效率大大提升起来。

触发器一旦执行预设动作，会带着工单编号、标题、详情内容、工单状态、更改人、更改内容等全面信息直达个人。目前天润融通工单通知方式包括邮件、短信、微信、钉钉和系统通知，并可开通更多企业其他协作工具，实现最有效的触达。

天润融通致力于为企业客户提供简单好用的客服产品。总结起来，天润融通工单系统亮点还包括：

l 工单系统自动化流转，节省处理时间

l 支持创建多个流程，满足企业多业务流程管理

l 工单表单支持自定义，可创建多个表单用于工单流程中的任务节点中；

l 字段支持自定义创建，字段类型丰富，7大分类，9个小分类，满足企业对自定义字段的需要。

天下事，穷则变，变则通，通则久。当流程繁杂阻碍客诉处理效率，我们就要积极调整，理顺客服流程。用好工单，让客服以10倍速解决客户烦恼。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司（简称：天润融通）创建于2006年，为企业提供专业的智慧云联络中心（工信部呼叫中心运营许可：B2-20070013），致力于推动呼叫中心系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变，开创了呼叫中心新的服务模式，让呼叫中心从此变得简单、可靠、按需、可成长。

目前，天润融通的服务已覆盖金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域，为太平洋保险、百度、去哪儿、瓜子二手车、链家网等数千家企业，提供了专业的呼叫中心云服务及AI能力应用。

CRM软件改变了游戏规则。它提高了工作效率（根据一份报告最多可提高 34%），并帮助您捕获客户信息、跟踪现有和潜在客户、开展营销活动并自动化几乎所有流程。借助企业CRM软件解决方案，功能更加强大。

什么是企业CRM软件？

企业CRM软件专为具有强大和复杂业务需求的大型公司而设计，有助于协调直接影响销售和客户服务的跨职能流程。企业CRM软件平台被认为是拥有多个部门和团队并依赖即时CRM数据的组织的理想选择。

除了解决供应链挑战、记录客户互动和处理潜在客户之外，企业软件CRM还为销售和营销团队提供了大量用户配置文件。

企业CRM软件的功能

由于专为企业公司设计的CRM旨在处理一系列复杂的任务、数据和工作流程，因此它们通常充满了各种功能。一些最常见的包括：

· 分析仪表板和报告

· 整合和组织客户数据

· 销售自动化和预测

· 分析驱动的销售措施

· 紧凑的潜在客户和机会管理

· 集中沟通渠道

· 简化的工作流程和任务

使用企业CRM软件的好处

简而言之，企业CRM软件促进了直接与潜在客户和客户合作的员工之间的协作和信息共享。这可能包括销售和营销人员、会计人员、服务台团队、呼叫中心代表等。借助企业CRM解决方案，您可以让第三方销售渠道合作伙伴利用CRM的所有优势，这要归功于超出公司范围的沟通和协调工具企业CRM软件。

最重要的是，企业软件CRM平台有助于集中准确、实时的客户信息。访问这些数据可以帮助您让所有面向客户的员工深入了解客户行为并了解他们的兴趣，确保明智和智能的交互，从而改善客户体验。

企业CRM软件与中小企业CRM软件的区别

企业CRM与其他CRM解决方案究竟有何不同？要回答这个问题，最好从功能的角度分析它们。

首先，企业运营可能跨越多个国家或地区以及不同的产品线。另一方面，小型企业通常迎合特定地区，产品有限。因此，大型企业需要一个具有详尽的联系人管理和调度功能的平台来有效地维持其运营。

另一个因素是复杂性。虽然中小型企业的销售和营销部门通常使用CRM软件来协调活动、潜在客户生成和促销活动，但企业需要具有更高功能的平台。这是因为他们有多个业务部门和多个销售和营销团队，定期与现有客户和潜在客户互动。

为什么您绝对需要企业CRM软件？

没有基础设施的成熟业务是一项忙碌的业务。如果是去中心化的，很多细节很容易在噪音中丢失，不仅会导致延迟，还会导致日常生产力和整体性能的严重下降。一个可靠的企业CRM解决方案可以防止这一切出错。白码——无代码 | 低代码软件开发可定制CRM软件。企业CRM软件背后的理念是提供一套全面的必要工具，用于从头开始构建和维护企业业务。这包括用于跨部门通信和协作的功能，以及用于自动化内部流程和安排组织专有技术的功能。它们共同保证了全面的最高效率。

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