CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理,是一种完整的管理理念。根据市场营销理论,CRM既能够有效的帮助企业吸引潜在客户,又能很好的维系有价值的老客户,所以被认为是一种完整管理理念。CRM主要以客户为中心,对客户进行分析管理,通过对客户的要求进行分析从而达到为客户提供优质的服务,尽可能的满足客户的需求。CRM是一套完善的管理软件,它不断的分析商业案例,挖掘可靠地数据,并且收集与客户有关的信息,利用技术进行营销分析,从而为客户的服务提供了完善的方案,将企业的利益最大化。本文首先讨论了CRM基础理论,即CRM的内涵、体系结构,以及国内外CRM的研究现状和设计实现情况；之后探讨了CRM在设计实现过程中遇到的问题包括设计实现CRM的企业管理方面,企业环境方面和信息资源整合方面等,并对产生诸多问题的原因进行详细分析。基于以上工作,本文从两个方面提出了解决方案,一、CRM在电子商务应用的相关技术；二、对CRM系统的改进。这两方面是本文的创新之处,然后结合对电子商务环境下CRM的了解情况,提出复合电子商务的CRM系统详细设计。而基于网络的CRM系统可以使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。随着企业客户关系管理模式的变革,基于电子商务的CRM管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,设计实现CRM带来的好处也会日益体现出来。企业在电子商务环境下的竞争优势,很大程度上将取决于对其客户的了解程度,以及对客户需求的反应能力,企业应通过管理与客户之间的互动,改变管理方式和业务流程,减少销售环节,降低销售成本,在保留老客户的同时争取新客户,提高客户价值,实现最终效益的提高。

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