存量客户是金融机构的最重要的资源，而AI大模型技术与应用的高速发展，能为银行业务提升方面发挥哪些作用呢？

本次分享围绕存量时代的客户经营趋势、银行存量客户经营策略以及AI如何赋能银行存量客户经营等方面展开。

分享嘉宾｜史晓辉某国有银行数字化运营专家、公众号“西欧欧”主理人

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存量时代客户经营的特征及趋势

客户经营的底层逻辑简单来说就是连接客户与产品，在下图中，最上方是业务经营目标，左侧是客户，里面涉及客户生命周期、关键行为、客户分层以及经营策略等；右侧则是产品，涉及产品的设计、营销、竞品分析和产品迭代等方面；下方是数据、权益、客户、AI等底座以及机制、人才等基础能力，而中间则是客户经营的重点，涉及渠道、经营和场景。客户经营的逻辑其实就是将不同的客户与不同的产品，通过最短路径、在最低的成本下实现精准连接，概括一下，就是做好客户与产品之间的连线题。

随着流量红利的逐步消退，大部分行业都面临新客增长缓慢、市场竞争激烈、客户流失加快等问题，尤其是客户量级过亿的银行，线上获客的天花板大多已经显现，所以此时对于存量客户的价值挖掘就显得格外重要。

存量时代客户经营的特征和趋势大概分为5个方面：

在此着重提下“智能运营”，在我看来，一个闭环的智能运营体系至少包括触发、内容、触达、转化和策略/模型等5个关键模块（下图）。

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银行存量客户经营的逻辑与策略

在银行的客户经营逻辑中，比较有代表性的就是所谓的“三分体系”（下图），也就是分层、分级和分群。

除三分体系之外，银行客户经营比较有代表性的特征还有总分一体化和线上线下协同。围绕“全行运营一盘棋”的原则，打通从总行到分支行、网点的立体式营销运营流程，通过从上到下的管理赋能、以及从下到上的需求反馈，构建数字化运营闭环。

在银行的客户生命周期中（下图），针对存量客户的经营动作主要集中在成长期、提升期和巩固期等三个阶段。

成长期：银行客户经营的起始环节，在与客户建立初次连接时（如客户新开户后的3个月内），即通过客户关怀与营销，与客户建立稳定且高频的互动关系，在加强客户与银行的粘性的同时，持续提高客户对银行的认同感和满意度，为后续的金融产品转化奠定基础。

提升期：客户在银行资产稳定提升的关键环节，该环节需要根据客户所持有的产品及日常的交易行为表现进行持续洞察，进而识别出有转化潜力的目标客户，进而对其进行有计划、有节奏的沟通联系，并为其匹配层阶分明的权益激励，促使其持续提升行内资产。

巩固期：处于该环节的客户通常比较活跃，同时对银行有着较高的信任度和依赖度，是进行交叉营销和裂变的黄金时段，其中交叉营销是为了进一步挖掘客户的金融价值，而裂变则是充分利用客户的社交资源，通过MGM辐射并覆盖到更多的目标客群，扩大银行的潜在新客群体，实现客户经营对客户拓展的赋能。

将互联网平台常用的AARRR模型与银行客户经营策略继续融合，就能得出一个银行客户经营的策略矩阵（下图），其中涉及处于不同阶段的客户的特征、相匹配的经营策略及营销活动，这其中可以重点关注与存量客户经营相关度最高的“提升阶段”。

在上述这套经营策略的基础上继续扩展，即可得出银行的客户经营总体结构（下图），主要包括渠道层、经营侧、策略层和数据层等四个方面。

结合银行在存量客户经营所面临的诸多挑战（下图），各层面需关注的重点有：

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AI赋能银行存量客户经营

那么，当前面对客户群体庞大、产品矩阵繁多、触达渠道复杂的情况，大部分银行在数字化运营领域表现平平，在产品体验、用户价值和运营效率等多个方面与头部互联网公司存在明显差距，而这些差距在当前的技术环境下很难得到改变，而AI的出现则有望改变这种情况，尤其是需求洞察、产品洞察、精准营销和精准触客等方面。

最后，我们来畅想下AI赋能银行客户经营的理想状态（下图），首先AI可以从获客、转化和留存等方面进行营销赋能，比如前文提到的客户洞察、精准营销等方面；其次还能从系统平台侧以及运营管理侧进行管理赋能，比如构建支撑智能运营所需的素材库、活动库、话术库、知识库等；再者就是对银行总分一体化战略的整体赋能，帮助总分支行更好地扬长避短，对终端的客户经理提供更为高效的工具及策略支持，从而实现客户价值最大化。

针对当下大火的大模型，个人认为国内银行业在该领域的探索仍然处于以提升业务运营效率为主的起步阶段，如果从存量客户经营的视角来看，目前有三个领域具备一定的落地可行性：

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结语

借助新兴的AI和大模型技术怎么拓展客户群体信息管理，以银行为代表的传统金融机构，有望凭借AI对业务的全面赋能，把在互联网时代落下的功课快速补上。

通过在精细化、场景化、私域化、一体化和智能化等方面的持续发力，重构银行与客户间的连接关系，持续提升客户经营质量，在高效挖掘存量客户价值的同时，引领银行业务运营从“数字化”稳步升级至“数智化”，进而创造更大的行业价值。

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主要负责某国有银行个人条线的数字化运营相关工作，拥有超过17年的数字化营销运营从业经验，曾在京东、滴滴、阳光保险等平台担任营销运营核心岗位，操盘过数款千万级用户的互联网产品，专注银行数字化运营咨询、运营体系构建与策略规划落地，同时是《数字银行》“运营洞见”专栏作者和公众号“西欧欧”主理人。