近年来我国经济增速逐步放缓，经济结构调整与转型升级进入关键时期，商业地产面临的去库存和转型压力不断加大。但随着疫情防控工作常态化，社会经济持续复苏，居民的消费信心逐渐回升，商业地产也在逐步恢复。

今年上半年，商业地产市场逐渐回暖，商业地产大宗交易有所升温。根据监测数据，2021年上半年，CREIS中指数据·写字楼版共监测到大宗交易90宗，总成交金额为1570亿元。总体来看，预计2021年全年中国商业地产领域大宗市场有望实现增长。

一 商业地产行业概况

商业地产，指作为商业用途的地产，故又名商铺地产。以区别于以居住功能为主的住宅房地产产业地产怎么做大客户管理，以工业生产功能为主的工业地产等。商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。

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一线城市尤其是北京上海仍然是我国商业地产发展潜力最大的城市，但近两年新一线城市和二三线城市消费水平不断提升，尤其是新一线城市的潜在消费能力巨大。众多商业地产开发商和品牌经营商也看到这一点，这两年房企发展不断下沉，而对于城市大众消费品牌而言，新一线城市和二三线城市更是成为了其主要布局的重点。

预计未来新一线城市和二、三线城市消费潜力将进一步提升，商业地产供给端和需求端不断下沉的趋势将继续保持，其中新一线城市将成为主要商业地产行业发展增长点。

二 商业地产发展趋势

2021年是“十四五”开局之年，商业地产市场要主动迎接时代变革。“Z世代”消费群体的崛起将极大地影响未来商业市场格局，体验式商业成为购物中心发展变革的热点，数字化不断催生商业地产运营新范式。

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宏观经济方面：2021 年，国际环境不确定、不稳定性因素仍较多，国内经济稳步复苏，但经济结构发展不平衡，中央仍将多举措畅通国内大循环，充分释放国内需求潜力，为“双循环”新格局的形成奠定坚实基础。

国家政策方面：《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》发布，提出“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，租购并举、因城施策，促进房地产市场平稳健康发展”。

商业地产两大趋势

1. 存量化

1) 由高价、高销量、高利润阶段转入稳定增长阶段。

2) 从销售型向资产运营和服务型发展。

2. 需求升级

1) 需求多样化。

2) 购买者/商户对产品和服务要求越来越高。

3) 增值物业服务将是物业收入的重要来源。

总之，商业地产需要建立良好的客户链接，及时了解客户需求，升级产品与服务，才能获取更多、更持久的经营利润的核心竞争力。客户体验管理也将成为商业地产差异化竞争的核心。

「 商业地产要做好客户体验管理面临哪些问题？ 」

▪ 如何建立与客户之间的链接？

▪ 如何打通各个采集客户数据的系统或平台？

▪ 如何进行客户分层与管理，以及长期运营？

▪ 如何实现产品和服务的标准化管理？

▪ 如何持续监测并提升客户体验？（从产品与服务角度）

▪ 如何建立内部客户体验测评体系？

面对这些全新的问题，需要全新的视角和数字化的方案来解决。

三 数字化客户体验管理解决方案

体验宝CEMPro是北京数字一百信息技术有限公司结合十多年的体验调研项目经验，将经验产品化，自主研发的体验管理数据平台。

倾听每个客户的声音，并提高客户忠诚度和满意度。借助体验宝为企业建立预测和分析能力以及完整的闭环操作，可以全面了解客户的体验并采取正确的行动来产生有意义的影响。

通过智能预测与分析发现异常的数据，及时预警通知相关人员处理，将风险提前预防，并实现管理闭环。

数据可视化，管理层可以实时掌握客户数据情况，一目了然。

2 商业地产客户体验可以从三个维度进行管理：

1) 按客户生命周期管理

销售阶段——交付阶段——新业主——老业主

2) 按客户分层管理

潜在客户、准业主、新业主（新商户）、老业主（老商户）

3) 按客户旅程管理

体验管理渠道：

CEM可以对接商业地产所有的客户渠道，同时采集多个渠道客户体验数据。同时，可以结合业务系统，形成更完整的客户画像，有利于精准营销。

自动预警与工单派发：

1) 对于业主或商户满意度评分过低或波动等异常数据，通过邮件或短信方式及时通知相关管理人员；

2) 对于业主或商户投诉等已锁定的问题，通过工单方式及时派发给相应的责任人进行处理。

数据可视化：

支持不同管理层级的不同数据权限，让管理者实时掌握各项目的运营情况。

1) 集团高层：拥有最高权限，可以查看所有数据

2) 大区负责人：只看本区及本辖区以下的层级数据

3) 城市负责人：只看本城市及管辖以下的层级数据

4) 项目负责人：看本项目数据

「 数字化客户体验管理系统给商业地产带来的价值 」

核心价值：提升、提效、可持续

1) 建立客户体验管理体系及评价体系，辅助运营管理；

2) 平台内业务沟通（预警与工单派发）；

3) 多数据源整合与分析；

4) 数据可视化；

5) 帮助提升产品和业务水平；

6) 辅助企业业绩增长。

数字一百为商业地产提供客户体验管理体系搭建、数字化客户体验管理平台、体验管理落地及运营等全方位的解决方案。欢迎垂询!