客户经理管理分级管理2010年4月客户经理分级管理机制总体研究框架客户经理分级管理机制背景管理层认知不足职能职位不匹配客户经理分级管理的原因集团公司管理要求公司业务类型增多明确客户经理岗位级层1.不同管理层次客户经理分级管理的认知建立分层联动职级体系2.建立高效的职级体系组织架构建立完善的岗位认证机制3.科学的人员编制体系人员编制混乱公司客户经理分级管理机制策略客户智能需求推动客户经理分级管理的认知构建有效的绩效评估体系和激励机制建立客户经理和客户相匹配的分级机制模型目录：1.2.3.客户经理分级管理的背景、意义和目标客户经理分级管理的原因客户经理分级管理的策略客户经理分级管理的背景、意义和目标概念目标意义 背景 客户对基础运营商提出越来越高的智能化个性化服务的要求新业务的迅速增长集团管理层的要求职权分明，确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制，提高企业核心竞争力建立科学的客户经理分级管理机制即最终建立起一张为客户服务、二线为一线服务的服务管理格局，使移动各级别客户经理积极地为客户提供最优质的客户体系分级管理即层次管理，企业根据自身的特点优化配置机构和人力资源，形成科学合理的管理层面，自上而下层次尽可能要少，以降低管理环节，对内提高工作效率，对外贴近市场，以形成灵活快速的市场反应能力。

目录：1.2.3.1.客户经理分级管理的背景、意义和目标客户经理分级管理的现状诊断客户经理分级管理的策略现阶段企业分层管理机制诊断及表象具体表象同岗不同酬人员编制不合理资格认证待完善人员编制混乱具体表象部分职位职能设计不合理，如工作层级，对口职责等与业务发展不相适应经营厅的基层营业网点存在复机构和重复人员，职权不明确。职级体系构建不明确具体表象管理者对客户经理分级管理机制建设缺乏兴趣各基层客户经理对客户经理分级管理机制不太清晰管理层分级管理认知不足目录：1.2.3.1.客户经理分级管理的背景、意义和目标客户经理分级管理的原因客户经理分级管理的策略加强管理层分级管理认知顾问式知识宣传服务营销式知识宣传服务专业素质型知识宣传服务服务方式服务对象服务内容决 策者、客户经理确定客户经理来源，强化培训客户经理不同级别对营销商的产品、市场、营销、技术支撑等知识的认知加强对工作人员的宣传和解释工作使得每个级别的客户经理支持和理解改革建立高效的职级体系组织架构建立一个省（区）、市、县分级的三层管理机制，各职位分别设立初级、中级、高级、总监。建立一个以客户服务为中心的服务管理体系客户经理：负责业务拓展、客户服务产品支撑经理：负责标准化产品的售前中、后技术支撑行业经理：负责重点客户的行业应用拓展和客户维系方案支撑经理：负责本集团信息化解决方案售前、中、后技术支撑业务主管经理：负责集团客户业务（营销、宣传、资费、渠道）日产管理和分析支撑备注：箭头为职级晋升方向科学的人员编制体系（1/4）建立完善的岗位认证机制县支行以上各级行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。

各级别客户经理升至客户经理的，由本级考核并报上级行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报上级部门审查认定并进行备案。业务指标客户的综合服务质量新业务新产品的运用合作洽谈的深度和广度营销综合评价内部管理各基层考核决策委员会考核归口管理部门考核管理员考核考核专家组认证考核指标认证考核办法认证考核组织科学的人员编制体系（2/3） 建立客户经理和客户相匹配的分级机制模型（1/2）科学的人员编制体系（2/4）基础通信知识移动产品知识信息化IT知识客户行业知识商务礼仪知识知识技能顾问营销技能商务谈判技能项目管理技能业务分析技能价值创造技能服务保障能力营销整合能力资源协调能力客户经理胜任力模型模型中对具体项目的分解示例企业要求部门能力岗位素质拼搏务实创新建立客户经理和客户相匹配的分级机制模型（2/2）科学的人员编制体系（3/4）构建有效的绩效评估体系和激励机制(1/2)职位角色测评类别测评项目测评方式要求等级对应得分高级客户经理企业要求拼搏职业性格测试+面试2/24/5务实职业性格测试+面试2/24/5创新职业性格测试+面试2/33/5部门能力服务保障能力笔试3/39/10营销整合能力笔试3/39/10资源协调能力笔试3/39/10岗位素质知识通信基础知识笔试3/318/20移动产品知识笔试3/318/20信息化IT知识笔试2/313/20客户行业知识笔试2/313/20商务礼仪知识笔试3/318/20技能顾问营销技能笔试+面试3/34/5商务谈判技能笔试+面试2/33/5项目管理技能笔试+面试2/33/5价值创造技能面试1/32/5测评标准胜任力模型中的每一细项对于不同岗位都有相应的要求 该要求按该细项的级别进行区隔，如2/3，表示该细项共3个等级，该职位要求是第2等级若是单纯笔试，则计算答对的题目占比；若为混合测试，则根据笔试和面试的权重统一计算若测评后所有细项都符合规定要求，则表示通过；若有个别项不符合，将进行比较性权衡备注：通过本测评标准最后绩效得分药代怎么分级管理客户经理，按照职级体系构架，客户经理可以晋升。

科学的人员编制体系（4/4）激励模式一：绩效导向的月度弹性薪酬激励机制客户经理每月收入中的一部分定义为“浮动收入”绩效弹性薪酬系数范围及系数区间可根据激励要求而设定（例如范围可设为0.8－2.0，区间可设为2.0,1.6,1.3,1.1,1.0,0.9,0.8）固定收入综合绩效收入基数① 绩效弹性系数② 总收入激励模式二：基于销售业绩导向的激励模式固定收入销售业绩收入业务拓展量① 销售激励系数② 总收入根据阶段销售推广要求，确定需要纳入阶段性销售业绩激励模式的集团业务种类根据激励力度需要设置“激励封顶”数（一般为客户经理原总收入的2－3倍） 建立科学合理的考核办法与绩效考核结果相挂钩的弹性薪酬激励机制构建有效的绩效评估体系和激励机制(2/2)谢谢Thanks专业专注尊爱至诚15