客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）
开始在企业电子商务中流行

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度

统计数据表明，

CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统