一、什么是CRM

一般来说，CRM是指一种管理客户资源的方法，或基于这种方法开发的系统。

客户关系管理（CRM）是一个互动平台，用于管理拥有新老客户的公司。它使用相关业务交易的数据分析来改善与客户的业务关系，特别关注客户保留，并最终希望推动销售增长。

CRM思想的衍生产品是CRM系统，它从各种沟通渠道收集数据，包括公司网站、与客户的电话和电子邮件、实时聊天、营销材料和最近的社交媒体，以及各种线下推广。通过CRM方法和CRM系统，企业可以更多地了解目标受众以及如何更好地满足他们的需求。

随着IT技术和互联网的发展，CRM系统工具不断更新。根据付费方式和部署方式，它们主要分为两种类型：租赁型和买断型。租赁类型采用年度付费模式，部署在云端，我们称之为SaaS；买断式采用一次性支付终身使用模式。它在本地部署和安装，并要求提供单独的服务器。

如今，CRM软件已从一个简单的客户管理系统发展为一个强大的综合技术工具，它允许您管理销售、营销、财务、供应商和其他类型的运营数据。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转变为忠诚客户，从而为企业创造更多收入。

CRM和营销理论的改革

第1阶段：以产值为中心

第2阶段：以销售额为中心

第3阶段：以利润为中心

第4阶段：以客户为中心

第5阶段：以客户满意度为中心

早些时候，Gartner Group Inc强调了供应链的整体管理，这其中也包括“客户”，那么为什么又专门针对“客户”而提出CRM概念？

原因之一是在ERP的实际应用中，人们发现由于ERP系统本身功能的局限性和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统没有很好地管理供应链的下游（客户），而ERP并没有很好地解决3C因素中客户的多样性问题。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）取得了长足的进步。Gartner Group Inc结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，客户关系管理市场一直处于爆炸式增长状态。

二、CRM与SCRM的区别

SCRM翻译成大白话就是：社交客户关系管理。你可以看到，这里的“s”原来是“social”的意思，意思是“社交”。虽然只多了个S，但它将原有CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景中，这在很大程度上改变了原有CRM的运作模式。

01 CRM是电话时代的产物，而SCRM是社交网络时代的产物。这是最根本的区别

当传播介质的关键变量发生质的变化时，许多事情都会随之改变。例如，以下方面值得注意：

1．线索的形式发生了变化：在发明二维码后，手机号码不再是线索形式的唯一选择。手机号码指向一系列数字，二维码指向朋友。

2．触点也发生了变化，营销方式也发生了重塑：社交网络（和社交媒体）本身意味着大量内容和人脉向各个方向延伸。朋友圈、聊天场景、社交媒体信息流等都是衍生的营销场景，为用户数据的沉淀提供了基础。

3．新的线索形式与多样化的联系人重新组合，客户获取效率也发生了变化：简而言之，电话连接率几乎触及天花板，基于朋友关系的线索形式正在打破这一僵局。

02 CRM无法建立私域。SCRM的主要目标是帮助企业建立一个私有领域

如果一个工具，除了理论上与微信打通外，其他模块与传统CRM没有什么不同。它也可以称自己为SCRM，但它更多是旧瓶装新酒。理论上可以加客户微信，但在实际工作中无法做到。如果不能添加，那么建立一个私域就是一个幌子，离职继承和客户留存就只是相互矛盾的口号。

主要症结在于线索上。由于对手机号码的强烈依赖性，这些所谓的私域工具的在线索处理上基本都是“管理员分发手机号码线索-业务员反复打电话推销-告诉客户我会使用企业微信加你”的流程。从前到后步骤繁琐。最后，很少有客户真正加入企业微信，或者很多销售人员根本不愿意用企业微信加入客户。

只有真正重构流程并直接解决每个客户获取场景中的连接问题，我们才能配得上social这个词并构建私域。另一方面，大多数CRM信息是由销售人员手动输入的。由于对客户信息保护的考量，信息往往是刻意进行了脱敏处理的。而SCRM使私域数据建构成为可能。SCRM依赖于高度成熟的社交网络，人们每天都在消费和传播大量的信息。

对于已经进入我们私域的客户，数据的合规收集、分析和应用可以帮助我们更准确地了解客户的意图，构建一个分类、分层的私域运营体系，并为客户提供有针对性的服务。

03 CRM主打了分工，而SCRM主打协作

任何接触过传统CRM合作伙伴的人都熟悉公海和私海的概念。在这两个海洋之间，客户是作为线索被分发、转化和回收的。这背后的决定性因素是，传统CRM的线索库高度依赖于手机号码的形式。一旦线索被分发给特定的销售人员，销售人员就与客户建立了一对一的专属关系。

同时，管理者完成了分工。接下来是销售人员常见的客户保护行为。在一个缺乏信任的整体环境中，合作是次要的。（在传统CRM系统下，一条客户信息不能由多个销售人员重复跟进 —— 撞单，这很奇怪，因为独家一对一关系，客户不知道，或者某一天关系转移，客户仍然不知道。）在SCRM中，二维码已成为线索的主要载体。一旦客户和企业发生接触，它将自动与企业的特定业务人员建立一对一的关系。

此外，这种关系不能由企业单方面改变，但如果体验不符合预期，则是客户主动终止关系，这也使得企业需要在沟通过程中保持适当的策略，以避免引起客户反感。此外，假设两个销售连续添加同一个客户，这种关系只能在系统中叠加，不存在“之前的销售终止了朋友关系并转移了关系”这样的事情，这使得交易双方之间的一对多甚至多对多关系自然发生。

也就是说，一方面，关系是多边的，另一方面，客户数据可以并且可以在每次交互中以有序的方式沉淀（如上文第二点所述）这意味着，在关系共享和数据共享的前提下，合作已经成为一种不可抗拒的选择——因为每个与客户建立关系的销售人员的努力在系统中都是透明的。

坦率地说，之前的销售也有跟进，系统有记录，这也可以为下一步跟随者的决策提供战略参考。信息是水平的，协作已成为更自然的选择。相比之下，在传统的客户关系管理中，系统中忽略了之前跟踪客户的销售努力，只有幸运地达成交易的人才能收获成果。。

三、 企业为什么需要CRM

CRM系统对企业有很大的帮助。它可以帮助企业管理者更好地为客户服务，自动化日常工作，规范销售人员工作流程，提高客户满意度，解决企业发展问题，增强企业竞争力，实现长期发展。这时，一个问题出现了，什么样的企业需要CRM系统？

1。客户资源过于分散

如果企业有多个渠道来开发客户，而这些客户资源集中在销售人员手中，那么企业需要使用CRM系统来集中管理客户资源。

CRM系统可以集中管理各地分散的客户资源，分析新老客户的信息，通过客户细分，针对不同的客户群体开展有针对性的营销活动，提高客户保持率；同时，减少公司内部客户信息不清的情况。

2。工作进度不明确

当企业无法掌握销售团队或其他员工的工作时，无法根据他们的实际情况进行指导或提供建议，也无法让他们对结果负责。

CRM系统可以随时查看项目进度和客户跟进，还可以将数据可视化为图表数据的形式，以便及时掌握企业和员工的情况，掌握全局。

3。销售团队不规范

企业需要通过CRM系统了解销售团队的潜在客户，销售流程应该可视化，以了解销售人员的工作进度，从而指导和管理他们的工作。

CRM系统的销售流程管理功能可以很好地规范企业销售业务流程，例如潜在客户跟进、合同签署、订单管理和折扣审批。企业可以在CRM中跟踪销售流程的每个阶段，并系统地执行每个阶段的任务。企业可以基于最有效的销售策略构建标准化的销售流程，使销售团队能够按照正确的销售流程开展工作。

4。需要移动办公

销售人员经常出差或外出，很少一直呆在办公室。更多时候，他们通过手机、平板电脑和其他设备与客户沟通。商机瞬息万变，不及时响应将导致客户流失。

移动CRM系统解决了这个问题。销售人员可以随时通过手机管理线索、商机和联系人，执行工作任务，应对突发事件，高效工作；企业还可以通过智能设备随时管理和部署企业。

5。数据统计与分析

对于企业来说，数据的可见性非常重要。它可以及时反映重要指标，澄清业务状态，方便销售团队和其他员工进行改进和促销。

通过CRM系统数据分析功能，您可以按团队或人员、从潜在客户、客户到销售收入等查看销售数据。通过直观的报表和图表，可以呈现企业的业务情况，发现问题，快速做出决策，一目了然，即时高效。

以上只是情况的一部分。毕竟，每个企业的实际情况是不同的。然而，CRM系统确实可以帮助企业提高效率，优化流程，提高利润。因此，建议企业选择使用CRM系统进行管理，这样企业才能更好地发展。

四、CRM的核心功能

什么是CRM？本文带您了解CRM系统

CRM软件的功能涵盖客户管理的整个生命周期，核心功能包括用户管理、营销管理、销售线索管理、销售管理、订单管理、数据分析等。

用户管理

全渠道客户获取：支持多渠道客户访问，包括API访问、批量导入、输入和潜在客户分配

用户跟踪：客户分配、跟进、转换、完全跟踪和准确纠正营销策略

随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到客户关系管理的重要性。选择一款合适的CRM系统，能够更好地整合资源、提升客户满意度，从而在市场中获得竞争优势。本文将详细对比国内几款主流的CRM系统，以帮助企业决策者找到最适合的业务解决方案。

一、CRM系统的核心功能

CRM系统的核心功能包括客户信息管理、销售流程自动化、市场营销自动化和客户服务与支持。这些功能帮助企业全面了解客户需求，优化销售、市场和客服团队的工作流程，提高工作效率。

二、国内CRM系统的对比分析微鳄365 CRM

微鳄365是一款软硬件结合的一体化智能解决方案，集成了办公OA、营销CRM、PLM产品生命周期、生产ERP等功能。微鳄365的CRM系统具有简单实用的特点。无论是线索管理、客户管理还是商机管理，系统都提供了易于使用的管理界面和操作流程，让企业员工能够快速上手并提高工作效率。此外，微鳄365的成本低，2W元即可实现办公OA、营销CRM、PLM产品生命周期、生产ERP等管理系统，开箱即用，免安装免维护，节省了维护成本。

金蝶CRM

金蝶CRM与金蝶的其他产品（如ERP、SCM）有良好的集成性，方便企业实现数据共享和业务流程的整合。在中小企业市场中，金蝶CRM的占有率较高，用户群体庞大。适用场景：金蝶CRM适用于与金蝶其他产品有集成需求的中小企业，特别是已有ERP或财务管理系统的企业。

纷享销客CRM

纷享销客专注于销售流程管理，功能针对性强。其移动端体验良好，便于销售人员随时跟进客户。数据分析方面也较为出色。与其他系统集成能力有限，可能不适合需要多系统协同的企业。纷享销客CRM适用于销售团队规模较大、需要精细化管理的大型企业，如房地产、金融等行业。

销售易CRM

销售易CRM的用户界面友好，操作简便。其市场活动管理、线索管理等功能强大，且支持多渠道获客。销售易还提供了丰富的移动端应用，方便业务人员在外出时进行工作。销售易的定制化程度相对较低，可能无法满足所有企业的个性化需求。销售易CRM适用于对易用性和移动端体验有较高要求的中大型企业，特别是在消费品、电商等行业有广泛应用。

三、选择合适的CRM系统

企业在选择国内CRM系统时，除了考虑功能、价格、易用性等因素外，还需要关注以下几点：

行业经验：选择具有丰富行业经验的CRM品牌，能够更好地满足企业特定需求。

查看该品牌在同行业的实施案例和用户评价，确保其满足企业的业务需求和目标。

技术实力：考虑供应商的技术团队规模、研发能力以及是否有自己的核心技术。确保系统的技术架构稳定可靠，能够支持企业的长期发展需求。

售后服务：了解供应商提供的售后服务内容及响应时间，确保系统出现问题时能够得到及时解决。良好的售后服务可以减少企业的运营风险并提高工作效率。

可扩展性：选择能够随着企业业务发展而扩展的系统，避免未来因系统无法升级而带来的困扰。确保系统具备良好的模块化和集成能力，便于企业根据需要进行功能扩展和与其他系统的集成。

集成能力：考虑系统与其他企业应用的集成能力，确保数据和业务流程的顺畅流转。了解系统提供的集成方案和接口标准，确保与现有系统的兼容性和数据互通性。

安全性：确保所选CRM系统具备完善的数据加密、备份恢复等安全措施。了解系统的安全认证和合规性要求，确保企业的数据安全得到保障。

用户评价：查看真实用户的评价和使用体验，以便更全面地了解系统的优缺点。通过调查问卷、客户反馈和在线评价等渠道获取其他企业的使用经验，作为决策的重要参考依据。

培训与文档：了解供应商是否提供系统的培训和文档支持，帮助企业员工更快地上手和掌握系统。确保供应商提供足够的培训材料、在线教程和操作指南，以便企业员工能够顺利地使用CRM系统。

定制化程度：考虑系统是否支持定制化开发，以满足企业的特殊需求。定制化程度高的系统能够更好地适应企业的业务流程和特点，提高系统的适用性和满意度。

移动应用支持：随着移动设备的普及，了解CRM系统是否支持移动设备使用，并提供良好的移动端体验。移动应用可以提高业务人员的工作效率，随时随地进行业务操作。

数据分析和报告：考虑系统是否提供强大的数据分析和报告功能，帮助企业进行数据驱动的决策。良好的数据分析能力可以为企业提供有价值的市场和客户洞察，指导业务决策。

社区和生态：了解CRM系统的社区和生态情况，是否有活跃的开发者社区、合作伙伴和第三方应用。一个健康的社区和生态可以为企业提供丰富的扩展功能和应用，提高系统的综合价值。

四、总结

通过综合考虑以上各因素来评估选择最符合企业需求的CRM系统，能够更好地推动企业的发展并优化客户关系管理流程。在选择过程中，建议企业与供应商进行深入沟通，进行实际演示和试用，以便更好地了解系统的功能、特性和适用性。此外，关注CRM系统的持续发展、技术创新和市场趋势，确保所选系统能够适应未来市场的变化和企业的成长需求。