据相关调查显示，有许多银行网点存量客户管理还处在到期客户和特殊日提醒等最基本的维护层面。存量客户缺乏系统盘活，这导致大量价值客户无人问津，同时网点又花费大量人力、物力与财力去做外拓开发。

如果能把精力先集中在存量客户的管理跟开发上，反而能取得事半功倍的效果。对于网点来说，如何系统地管理存量客户，是挖掘存量客户价值，特别是高端客户的价值，达成网点效能事半功倍提升的关键所在。

与此同时，由于高端客户的背后隐藏着巨大的价值，他们能够为银行带来丰厚的回报，因此，关于高端客户服务一直是国内外金融界研究的热点问题。

通常来说，一个网点经营数年时间往往能够获取数万的存量客户。然而这些存量客户为网点所贡献出的价值却是天差地别的，就资产来说，一般会呈现出20%的客户贡献出80%的资产现象。

这种现象就是人们常说的“长尾理论”。那么怎样针对客户分层后的高端客户群体进行营销，达到“四两拨千斤”的效果呢？本文将就该方法进行详细论述。

高端客户的由来

在探究高端客户服务营销策略之前，首先要了解高端客户的由来，以及银行对高端客户的常见划分。

随着人们物质生活以及精神生活水平的提高，人们的各种需求水平也随之提高。不同的客户群体能够为银行带来不同的利润和效益，如果对所有客户采用相同的服务，势必会导致资源的浪费，还会导致高端客户的流失。由此，差异化服务相应而生，并越来越被重视。

客户分层是大势所趋

去年底央行下发261号文件后，一个客户在一家银行只能开设一个一类账户，这导致网点经营策略发生了很大变化，即使外拓获客再多，最后相当一部分也是已有的存量客户。

新客户要增量，老客户要增值，在新客户增长受到了一定制约的情况下，如何实现老客户增值是关键中的关键。

然而老客户增值不是一蹴而就的事情，客户从普通层级提升到一般核心层级到VIP层级到私银层级，都会有一个过程的存在。首先，客户需要对网点服务或某项功能形成依赖，再慢慢覆盖重点产品，最后实现资产转移的一个效果。

银行客户经理要做的就是让客户形成这种服务依赖，通过一定的联络频次保持这种依赖和习惯，并逐步增加客户的交叉销售，最后达到增值的效果。

如何做存量客户管理

存量客户管理主要有两个重点问题：一是客户怎么分，一是客户怎么管，而系统的存量客户管理主要概括为如下流程图中的11个环节。

分层分岗分户

分层分岗分户的目的是将有限的资源投入到关键客户管理当中，从而提升资源效率，创造更多客户价值。

一般来说，客户层级越高，各家银行对其的争夺就越激烈，相对应的，客户对管户人的专业水平和资源调动要求就越高，因此需要进行分层管户。不同层级的客户的维护策略也有很大区别：

对于高端及超高端客户，客户基数较少但单体量（单个客户资产量）大，因此适宜由贵宾理财经理以上层面进行维护管理。

对于中端客户，客户基数较多且单体量也较大，总体量（层级资产总量）也是网点各层级中最大的之一，适合理财经理进行维护管理。

对于低端潜力客户，由于客户基数非常多且单体量较少，总体量也较少，适合大堂经理、高柜柜员进行维护管理。

分户的原则如下：

自然新增的客户，原则上应在充分考虑客户数和客户资产均衡分配的前提下，由网点营业部经理优先分配至第一次为其办理业务的支局长或理财经理。

客户通过转介新增的如何系统地管理存量客户，可以优先考虑将客户分配至其第一次办理业务的高柜柜员或大堂经理维护管理。

市场经理或其他人员开拓新增的客户，对于符合分配的客户，由网点均衡地分配到各支局长或理财经理。

存量客户介绍的新客户，应优先分配至维护该存量客户的支局长或理财经理，并考虑依据客户资产分层管理的要求进行再分配。

分类分群

首先，管户人要做的是将客户分成熟客、不熟客，管户目的之一是将不熟客逐步变成熟客，低价值客户逐步变成高价值客户。

其次，要对熟客进行分群，一般分成4-8个客群即可，不要有过多类别，交集过多或太过细分都不便于批量管理。

再次，对于不熟客，通过盘活过程中掌握的信息，再将其归类到已划分的群组当中。

对于分群这个问题，在实际辅导过程中，总有理财经理问，一个客户常常会交叉多种产品，究竟怎么分比较好？

按照生命周期大致确定客户处于哪个阶段，然后再按职业来划分，通过客户职业可以大致判断客户的资产信息，这样以保证各个分群当中交叉重合的客户尽量少。

并且同一阶段的客户，共性需求比较多，非常适合理财经理批量去维护管理。

需求排查

需求排除目的是识别客户的特征和分析客户的需求，帮助理财经理判断客户价值和制定维护策略。需求排查主要分析客户3张表：

分级制定计划

分级是指根据客户意向等级，即客户成交的紧迫度来确定接下来的跟进节奏，是频次高一点还是低一点。

通过对客户意向等级的排查，利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，管户人由此确定管理服务的等级，优先管理哪类客户、联络的频次如何，从而实现盘活有序、维护有度。

制定联络计划主要参考以下要求，目的是分批盘活所管客户，并优先盘活最可能成功的客户：

1、不同类别客户的联络计划制定（常见的8类客户有按月、按周、按日）

2、根据客户意向程度调整联络计划

3、根据《需求排查》补充联络计划

与客户建立关系