二、特色特点

SalesForce：作为全球领先的在线CRM提供商，SalesForce在客户关系管理和销售管理等基础功能方面无疑是出类拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在线式CRM产品中是最完善的，这使得SalesForce的功能扩展性和系统扩展性都非常好，有丰富的在线应用程序商店。

XTools：作为专业在线CRM厂商，XTools推出的在线CRM产品本土化气息浓厚，提供的功能也很全面，在企业日常管理的各个方面，XTools几乎都做到了功能覆盖。此外，第一次登陆进行服务器测速以适应不同客户的接入通道，在iPAD上实现图形化浏览统计数据以及打天下等都是其很有特色的功能。

小结：总体来说，整体得分非常接近，在商务性，安全性指标上，各家厂商都有着很高的得分，这说明各产商在这两点都有足够的重视。对于可用性、服务性两项，国产的XTools则占据了地利、人和的优势，在涉及到本土化的方面挣得了更多的分数。

功能上，两家厂商各有所长，就好像金庸小说里从觉远大师听得九阳真经的少林和武当：XTools得其"博"，功能最多;SalesForce得其"专"，通过10多年的沉淀，SalesForce的在线CRM产品无疑具备当今业界最先进的技术，其专业性自是非凡。

随着云计算、移动互联网的兴起，网络带宽的快速提高，销售漏斗等销售自动化管理需求的不断提升，在线的CRM越来越得到广大用户的关注。海比研究的数据表明，2011年中国在线CRM市场规模已占据中国总体CRM市场的9.3%，2012年将突破10%，达到11.1%。这表明，在线CRM已进入成长期，迎来高速发展的关键阶段。

经过近十年的发展，中国在线CRM吸引了众多提供商的参与。海比研究统计发现，目前中国市场上活跃的、有CRM产品或解决方案的厂商有300家左右。其中20%的厂商推出了在线CRM服务。

总体而言，在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类：第一类是综合管理软件提供商，典型的代表为SAP、Oracle、用友等公司，他们依托自己丰富的管理软件产品，推出了相应的在线CRM服务;第二类是专业的在线CRM厂商， XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表;第三类是平台型和工具类软件公司，典型的代表是微软、百会等公司，他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。

海比研究认为，采用免费试用并对试用体验进行充分评估，是用户选择在线CRM服务的最佳方法与手段。但是，如何进行在线CRM服务的用户体验评估?业界缺乏一套成熟的方法与模型。为此，海比研究于2012年2月成立了"在线CRM应用体验评估"专项研究小组，专门对在线CRM应用体验的方法与模型进行了深入分析与研究。海比研究希望借助这个专项研究，能够帮助用户更方便、更快捷、更科学地选择到适合自己的在线CRM软件提供商和合适的在线CRM软件产品。

在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下，经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤，"在线CRM应用体验评估"专项研究小组推出了业界第一个"在线CRM应用体验评测指标"。作为评估案例，研究小组采用该指标体系对XTools、Salesforce等目前市场上几款主流的在线CRM进行了评估。

要说明的是，和其他选型评估模型一样，海比研究推出的"在线CRM应用体验评测指标"只是一个评估工具，其目的不是"替"用户进行选择，而是将评估模型作为工具提供给使用者，使用者可以用这个工具更方便更快捷更科学地作出决策。并且，海比研究采用"开源"的思路，将在线CRM应用体验评测指标免费向全社会开放，使用者可以按自己的要求对评估模型进行定制与应用。

客户关系管理（CRM）软件是一种客户管理工具，企业使用的目的是管理和改善与潜在客户和客户的关系和相互作用。CRM解决方案通常分为三种基本类型：操作型、分析型和协作型。在本文中，Teamface概述了每种CRM类型的特性和优势，包括它们的使用案例，以帮助您选择最适合您业务需求的一种。

一、运营客户关系管理

运营CRM管理和跟踪您公司与潜在客户和客户的互动，以帮助您获得新客户并留住现有客户。它可以自动化业务流程以节省您的时间。企业主还使用这种类型的CRM来生成潜在客户、将潜在客户转换为客户、记录联系方式并为客户提供服务。它还允许您从单个系统促进会计、库存、项目和人力资源功能。

谁运营CRM系统最适合：

运营CRM的核心功能包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。

销售自动化

销售自动化是简化销售流程中手动和重复步骤的过程，例如预约安排、管道管理、潜在客户转换和做笔记。这将您的销售团队从管理任务中解放出来，并使他们能够更多地专注于销售产品和与客户互动。

销售自动化的另一个方面是潜在客户评分，它涉及对潜在客户进行排名，让销售代表知道哪些潜在客户值得追求或准备与您的业务互动。例如，Salesforce、Teamface企典是此类CRM的一个示例，可以设置为监控您的潜在客户，并在他们每次与您的公司互动时自动更新他们的联系方式，以便您的团队在数据输入上花费更少的时间。

营销自动化

运营CRM的营销自动化功能可简化重复的营销任务，例如电子邮件营销活动、工作流程和社交媒体帖子。此过程通过识别您的受众、选择正确的内容并根据设定的时间表或客户的行为自动触发操作来培养潜在客户。有效的营销自动化工具可让您专注于发展业务，而不必担心必须发送的每条消息或帖子。

服务自动化

客户服务自动化是在为客户提供服务时显着减少人工以提高客户满意度和降低人工成本的过程。现代CRM系统包含帮助台工具，例如知识库、预设响应、自助服务客户门户和交互式语音响应(IVR)系统。

分析型客户关系管理

分析型CRM收集、组织和分析销售、营销和客户服务数据，为您提供可用于制定战略业务决策的洞察力和详细报告。此外，它还与发票软件集成，让您可以生成有关公司现金流的报告。

谁分析CRM系统最适合：

分析型CRM的主要功能包括数据仓库、数据挖掘和在线分析处理(OLAP)。

数据仓库

像ZohoCRM、Teamface企典crm一样的分析型CRM就像一个数据仓库，可以将来自各种来源的数据保存在一个集中位置。它还可以组织存储的数据，以便可以轻松访问、分析和用于生成报告。这可能包括有关您的客户、业务互动甚至员工绩效的详细信息。

数据挖掘

数据挖掘是分析仓库数据以发现数据中有意义的模式、趋势和关系的过程。它会自动解释信息片段，以便您可以使用它来改进您的销售、营销和客户服务策略。

在线分析处理(OLAP)

OLAP是一种使用户能够同时分析信息并从多个数据库系统中提取业务数据的技术。它还为CRM提供了预测功能，使您能够做出有关业务趋势、需求和预算的数据驱动决策。

协作式客户关系管理

协作CRM，也称为战略CRM，可以提高跨团队沟通和协作系统的效率，提高客户满意度、品牌忠诚度和公司盈利能力。它涵盖销售、营销、客户服务和技术支持团队，以及客户、债权人、供应商、供应商和分销商。这种类型的CRM还使用自动化来实现其目标。

谁协作CRM系统最适合：

协作CRM的三个主要功能是交互管理、渠道管理和文档管理。

交互管理

为了让您更好地了解潜在客户和客户，协作式CRM可让您将他们与公司的所有接触点记录在一个集中的访问点中。这样，即使不是所有团队都直接与客户互动，每个人都可以看到他们的客户旅程并根据记录的事实改进客户服务。

渠道管理

像Teamface企典这样的协作式CRM使您的公司可以轻松地通过客户首选的渠道（通过电话、电子邮件或社交媒体）跟踪客户并与他们进行沟通。它记录您的客户如何与您取得联系，并让您使用相同的渠道回复他们。

文件管理

文档管理是一个过程或系统，用于捕获、跟踪、存储和共享电子文档，例如提案、合同和业务文件的数字图像。协作CRM允许您的团队从一个集中位置访问这些文档，而无需通过部门的办公桌或打开单独的软件来检索您需要的数据。

客户关系管理定价

CRM解决方案的定价从免费到几千或更高不等。一些供应商为有限数量的用户或功能提供免费计划。其他公司提供仅包含基本CRM功能的基本软件包，如联系人管理、潜在客户管理和标准报告。全功能包包括高级功能，如管道管理、销售自动化和广泛的自定义选项。