华为要超大规模地发展，客户是有限的，但市场会无限扩大，所以对客户应站在更高的角度来认识，不能有地主的概念。大家十分辛苦地开发了这个客户，有感情，这我们是理解的，但一定要开放，让大家去这块地方种更多的庄稼。

我们一定要打倒地主，一定要解放市场。要有开阔的心胸，客户不是任何个人的，客户是属于华为这个奋斗集体的。我们要跃升在全世界通信市场上的名次，并且再逐步上升，不开放客户，只想让大家都帮你的办事处做事，怎么行呢？

每个办事处主任回去都要宣传这种思想，都要开放自己的办事处。努力学习策划，学会种庄稼，在每个地盘里，什么庄稼都要种，适合什么产品生长就种什么庄稼。客户要开放，要加强相互交流。

——任正非（1995年11月18日《解放思想，迎接96年市场大战》）

华为内部有个说法：“客户是土壤，项目和机会是土壤中生长出来的庄稼，只要客户在，就不愁没收成。”

客户关系管理与业务管理的关系

上图清晰地反映了客户关系管理与业务管理的关系。

客户关系作为业务发展的重要支撑，通过理解客户、创建客户规划、执行客户规划、绩效评估这4个过程不断循环往复，帮助企业持续、深入地理解客户的业务，获得更好的增长。

理解客户

我们可以通过客户档案和供应商档案深入洞察价值客户。

客户档案与供应商档案不仅是两个文档，它们还承载了一套完整的客户分析方法。

用一个形象的比喻，华为对于客户档案与供应商档案的使用，就像一个学霸写了一篇作文，大家看到了以后很惊叹，觉得写得太完美了，但是大家没有看到的是为了这篇作文，学霸提前打了10遍草稿。

很多企业在使用客户档案与供应商档案时，成稿就是草稿，所以很难发挥价值。

企业借助CP与VP，全方位、多角度地深入洞察客户，最终为业务带来的价值是什么？

那就是发现客户的机会、分析客户的风险、评估客户的价值。

不同的岗位基于自己的专业能力有不同的客户机会分析方法，比如销售人员通过客户跑动、了解客户预算发现商机；技术团队通过理解客户的业务进行客户需求发现商机，华为有一套完整的基于技术视角对客户需求进行分析的方法，叫“看网讲网”，通过分析客户的业务规划、网络性能、网络架构、建设与维护成本分析、技术演进5个层次，逐层扫描客户需求；交付服务部门通过客户的抱怨、竞争对手设备问题的发现，帮助公司从服务的角度发现新机会。

所有机会要通过使用战略沙盘这个工具发现，战略沙盘中记载了华为在客户侧发现的短期、中期和长期机会，它为公司的战略制定以及年度工作规划提供了输入。

所以大家要理解，客户档案与供应商档案是手段而不是目的，是过程而不是结果。

如果每年做完客户洞察以后，战略沙盘中一无所有，那么客户洞察就相当于没做，因为没有给业务带来价值。

创建客户规划

通过洞察价值客户得到了战略沙盘中的机会清单，机会的实现需要公司投入资源，所以要按照机会的市场空间、增长速度、利润水平、竞争强度对机会进行排序，评估机会的市场吸引力，并向公司申请资源。

市场一线团队的职责是发现客户机会，但是选择机会的权力在公司。

如果每个客户团队都向公司申请资源，公司的资源就会不足，会无法满足所有机会对资源的需求，所以公司要对机会进行选择，这个选择的过程就是战略制定的过程。

所谓战略，就是在企业资源有限的情况下对机会的取舍，能“略”才能“战”。

在此处，“略”是指放弃的机会，“战”是指选择的机会。这个选择的结果，就成为公司对各个客户的目标诉求。

比如市场部在某一个客户处发现了10个商机，提报到公司以后，公司对所有客户团队提报的机会进行综合评价。

有很多机会可以选择，对于这个客户，公司选择了10个机会中的3个作为市场目标下发，并且给予一线团队相应的资源支持。

一线团队根据公司的指令，也就是下发的目标以及要实现的机会，完成年度工作规划。

当市场目标明确以后，客户关系规划就获得了明确的输入，必须以支撑市场目标的达成为目的全面规划客户关系。而业务管理与客户管理所需要的资源，要通过全面预算管理保障。

执行客户规划

业务目标要通过一个个具体的项目实现，在这个过程中，客户关系规划的活动要支持业务活动的顺利开展。

客户规划活动的执行既可以帮助公司发现项目机会，也可以帮助公司推动项目走向成熟。

在项目的全生命周期，包括早期的线索、机会点招投标、合同的顺利执行等，均伴随着大量的客户接触活动。

很多客户关系活动和工具会被项目管理调用，比如在重大项目的运作管理阶段，权力地图就是决策链分析与竞争分析的必备工具，项目策划报告中如果没有包含权力地图分析，项目立项就不予通过。

项目管理与客户公关齐头并进，可以提升完成重大项目的成功率。

评估系统部绩效

管理客户关系是为了支撑业务，辅助业务目标的达成，因此需要结合业务结果评价客户团队在客户关系方面的工作绩效。

客户关系规划要有业务目标作为输入，但是这个业务目标比较大，比如今年完成多少订货任务，拿下几个战略项目。

这些目标都要通过具体的项目实现，因此对系统部客户关系的绩效评价还要细化到单个项目，要拆解到业务活动中并指定对应的责任人。

比如在一个重大项目运作过程中，需要邀请客户的总经理来公司参观，或者在某个阶段要与客户的某个部门进行业务交流，这样的项目级活动要由项目经理安排给某个项目成员完成，并且由项目经理对活动完成的质量和效果做出评价，这样才能实现精准的系统绩效评价。

客户关系管理三原则

最后再强调一下客户关系管理三原则。

第一，客户关系管理要兼顾过程与结果。

我们对于客户关系活动的管理不仅是为了管控，客户关系的特点是差异化、多样性、与时俱进，因此无法要求员工必须怎样做，那样效果未必好。

这个流程有很大的作用是赋能，设计过程指标就是希望能牵引员工更好地完成组织绩效。

第二，可统计、可衡量、可评估。

过程可统计，结果可衡量，价值可评估，也就是客户关系的管理必须能够以数字形式量化，否则没办法进行管理。

当然，其中存在很大的挑战，因为客户关系中很多事难以量化，会受到主观因素的影响，只能做到相对客观，无法做到绝对精确。

第三，与过去比改进、与竞争对手比结果。

客户关系管理没有绝对得好，之所以管理客户关系是希望在有限的预算投入下，帮助企业构建具有差异化的竞争优势，因此对于客户关系的工作改进，一方面是与前期比较的结果，不断建立能力基线——与去年相比，今年是不是有进步？日积月累、持续改进。

另一方面是与竞争对手比较的结果，是不是持续优于竞争对手？如果以上两个方面都有进步，就说明客户关系的工作是卓有成效的。

从线索到客户

通过活动、电话咨询、老客户介绍等多样方式获取的客户初级信息在悟空CRM中统称为线索。线索是客户产生的最前端，只有把控好每一条线索，才能充分挖掘潜在客户，从而促进交易。

实时跟进 尽在掌握

随时随地记录，更新，跟进线索，把握第一手线索反馈，防止遗忘，及时作出应对策略，提高客户转化率。

统一管理

多样来源的线索统一管理，避免线索丢失，同时可对不同来源进行分级，方便销售针对线索进行优先级判断，并加大对获客率最高来源的关注度，提高获客效率。

线索清洗

悟空CRM支持对线索的查重和分级。通过对线索客户名称和手机电话等进行查重，以及对线索进行标记等功能，帮助销售把握跟单节奏。

线索转化

线索在转化的过程中，销售往往会更关心转化的结果。系统支持对线索的跟进，可适时一键转为客户，帮助线索转化。

线索激活

线索跟进时间提醒，在设定的跟进时间后，系统会在待办事项中提醒今日需联系线索， 确保线索跟进的及时性。

客户管理，把握全局

悟空CRM助力销售全流程，通过对客户初

始信息、跟进过程、 关联商机、合同等的

全流程管理，与客户建立紧密的联系， 帮

助销售统筹规划每一步，赢得强有力的竞

争力优势。

360°客户画像全景展示

客户基本信息、客户来源、客户行业、客户地域等数据会在悟空CRM中为您永久保存，帮您快速了解客户的全景信息。

客户数据便捷导入

支持通过Excel一键快速导入百万客户数据，同时CRM系统中已有的客户数据也可一键导出，增强客户数据管理的系统性与灵活性，不丢失任何客户数据。

随时添加客户跟进计划

客户详情可实时记录客户活动数据。销售人员每次拜访客户沟通的信息、合同信息、商机信息会以时间轴的形式展现并建立下一步联系计划。

客户分配，公海管理

客户资源可放入公海，销售可自行认领，支持配置公海规则，如60天未成交，则客户将自动回归公海，其他销售可认领，避免资源流失。

联系人管理

每个客户可以建立多个联系人信息，系统可以将联系人进行分类，快速识别重要决策人。同时，联系人拜访记录、跟进记录以及呼叫记录等可以实时记录。

客户字段自定义

您可以根据企业需求自定义客户信息字段，针对不同企业搭建专属客户档案库。

商机管理，提高交易

对商机不同阶段进行分类、跟进，快速

了解商机动态的同时， 助您多维度、

跨销售结构地高效管理商机。

商机阶段一目了然

从验证客户、需求分析、方案/报价直至商机结束，用户可随时查看商机状态，对商机阶段进行推进。

自定义商机流程

您可以根据企业不同的产品来配置不同的商机流程，更加个性化的进行商机的推进

销售漏斗

销售漏斗更直接地识别出销售流程中的瓶颈，并找到潜在的增长机会。

多视角查看商机进度

高级筛选和排序功能，使您能够从您所需要的角度出发，快速找到符合条件的商机，并支持批量操作，提高效率。

数据报表

通过商业智能报表分析，可以全面掌控商机的增长率和转化率，反馈商机追踪过程的问题，促进对商机的整体把控。

客户字段自定义

您可以根据企业需求自定义客户信息字段，针对不同企业搭建专属客户档案库。

合同管理，规范合同执行

随时跟踪订单的完成情况、控制实际执行、

及时反馈异常， 做到随时随地记录、

跟踪和控制订单执行过程。

合同录入

录入编号、名称、类型、签订主体、金额、数量、付款方式、关联产品等业务相关字段内容，更详细的记录合同场景。

配置合同审批流

合同添加审批后，在合同详情页会显示合同的审批流程以及审批记录，且可在后台进行配置。

提醒管理

您可以设置合同到期提醒，即将到期的合同会在系统日历或待办事项页面中提醒销售人员及时跟进。

合同自定义字段

按照不同行业合同管理的不同诉求，自定义合同的字段。

规范管理合同全流程

帮助企业建立标准化的合同管理制度，规范全体业务人员的合同管理行为，使合同管理合规合矩，有规可依。

合同模板

您可以像使用word一样，在系统中便捷选择合同模板，一键生成并支持打印。

回款管理，尽快实现企业效益

设置回款计划，回款记录全流程可追踪，在规

范回款流程 的同时，促进回款进程。

自定义回款计划

销售人员可以在合同详情中设置每个合同的回款计划，系统会自动记录即将回款的时间并及时提醒，让回款高效有序进行。

实时把控回款动态

回款模块与合同、客户关联，方便销售更好地回顾从跟进到成交的全过程。同时，每个合同已回款金额、未回款金额自动计算。

回款审批

回款添加审批后，在回款详情中会显示回款的审批流程，以及审批的记录，回款审批流在后台进行配置。

批量新建回款计划

可以批量设置回款计划，支持每月、每年或者自定义时间循环提醒，自动生成回款计划。

支持回款单打印

您可以像使用word一样，在系统中便捷设置回款单模板，同时支持一键打印。

OA协同办公，实现办公自动化

促进员工、部门、团队和业务合作伙伴之间

的无缝协作， 助力用户实现自动化业务流

程，提高工作效率，实现无障 碍办公。

任务

随时新建并查看任务，可根据优先级划分任务层次，添加关联业务深化任务内容，添加附件丰富任务背景，促进任务实施，提高实际完成率。

审批

支持自定义审批类型，支持配置丰富多级的审批流程，同时提供会签、或签等场景的选择，丰富审批流程，大大提高审批效率。

日志

员工随时可记录一天的工作内容、成果和工作心得。在突出员工自我价值实现和自我成长的同时，也给领导层提供了解员工日常工作内容的新渠道。

通讯录

根据公司的组织架构来归类员工，按照组织管理层级结合权限配置展示。

支持回款单打印

日历