信息收集、管理、分析、CRM软件就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

CRM是Customer Relationship Management的缩写，译为客户关系管理，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。（智邦国际篇）

CRM软件到底是什么？

CRM（客户关系管理），是指通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本的一种管理模式。

CRM软件就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

作为一个解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

作为一个应用软件，CRM凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

CRM软件的四大功能

CRM软件解决方案可以从客户、市场、销售、服务等多模块展开，为企业提供综合的客户关系管理解决方案。

客户信息管理

整合记录企业每个部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。例如，CRM能够帮助企业集中管控客户资源，不论销售人员如何变动，客户信息始终安全有效的保留在CRM系统中。

市场营销管理

制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

销售管理

功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

服务管理与客户关怀

功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

CRM软件的特点

在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。

互联网时代下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，其中，以下几个新特点尤为突出。

信息的共享性

CRM软件将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

服务的针对性

客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中，利用CRM软件的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终提高客户的满意度与忠诚度。

交流方式的多样性

客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ或其它在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

客户关系管理的六大优势

1、降低成本，增加收入

2、提高业务运作效率

3、提高客户忠诚度

4、筛选出正确的客户群

5、有助于拓展市场

6、有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略

结语

对于企业来说，客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，北京智邦国际通行业内CRM专家认为企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。

科普：会员管理系统与CRM有什么区别?

会员管理系统与CRM都属于对于用户的精细化管理，基于用户Customer的全方位包括用户画像、用户洞悉等分析与数据支撑，企业从而做出适宜的对策，比如营销活动的建设

但是从具体的用途上看，还是有很大差别的。CRM一般指的是客户关系管理，是为了提高企业的销售能力，从而提升企业核心竞争力，协调企业和顾客间的业务来往。会员管理系统有更深层次的关系，包括的应用更加广泛，它适用于广大的实体门店。

Part01

会员营销实现的步骤有哪些？

首先，要想营销效果好，就必须精细化运营，会员等级制定中参照RFM商业模型，目的是为了能够智能根据客户价值进行分类，在实际应用中，我们常常会对企业的经营客单价、会员入会门槛，企业现金流等进行详细分析后，设置出有效的，能将企业利润最大化的会员等级体系。

同时，全渠道营销中O2O建设也是至关重要的，通过将线上流量和线下服务无缝衔接，实现“实体门店+线上商城”的双线经营模式，构建成为O20流量闭环

当然，会员等级升降不能马虎，升降会员等级制度度同样也需要根据消费者的客单价，消费频次来作为考量，也就是说和商品的利润设置，商品的单价以及品牌复购率相关联。

Part02

活动策划落地，拓客无忧

营销活动成功实现企业预期的拓客效果，就必须深入市场、历经市场检验，探索出成功的爆款网红玩法，包括红包裂变、分销、拼团、体验价、限时秒杀、砍价、抽奖等，并进行工具化、模板化，提供众多能够―键复用的拓客营销方案，覆盖各个营销节日、各种场景，通过拓客小程序，可以快速上手发布启动，利于线上传播裂变，从而引爆活动，提升业绩.

Part03

会员复购，如何做到？

会员复购率是会员价值体现的重要因素。提升会员复购，行之有效的方法知识是学会如何通过会员积分，对会员价值进行引导。做好会员积分的管理工作，可以有效提升会员维护工作。会员通过消费、储值、促销活动、会员推荐等方式获取积分，积攒的会员积分可用于消费抵扣、升级会员、积分兑换以及积分游戏等活动，可以帮助门店更有效地留住会员，避免流失。

END

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