程序文件修改记录版本号发布日期编制审核批准次修订201005.01目的通过公司对客户或其它相关单位所提出的投诉或意见，公司所采行的改善措施，以提升校准服务的质量，持续地满足客户需求，防止由于公司的失误造成客户利益的损害，特编制本程序。适用范围适用于本公司对服务客户以及客户投诉的受理和处理。职责3.1业务部负责与客户沟通，在有投诉情况发生时，组织相关专业室对客户的投诉进行处理以及对客户满意度调查的归口管理和统计工作。3.2质量负责人负责客户满意度调查的组织和领导工作，负责分析与处理与投诉或反馈意见有关的技术运用问题。3.3专业室主任配合业务部对客户满意度的调查，并负责作业活动过程中与客户的沟通工作。在有投诉情况发生时，负责接待客户进入实验室、组织投诉所涉及内容的核查和处理。3.4本公司全体人员均有义务积极与客户沟通，解答客户的问询，接待和记录客户的投诉。工作程序4.1与客户沟通4.1.1业务部应采取面谈、电话、传真、信函等多种方式地向客户介绍包括本公司的简况、校准服务范围及服务承诺等信息。4.1.2在接待客户洽谈委托校准业务时4.1.3校准工程实施过程中各专业室应主动向客户进行问询并积极解答客户对校准工程执行过程中的疑问。

要以良好的态度，优质的服务、处理好与客户之间的关系。4.1.4校准工作完成后，校准人员应及时就校准证书编制、提交及后续工作的要求与客户进行沟通，以最大限度地满足客户的要求4.2客户满意度调查4.2.1本公司采取向客户发放CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》、传真、电话及口头方式主动问询和接受客户投诉等方式调查客户对本公司提供产品/服务的满意度。4.2.2客户满意度调查分以下几种形式4.2.2.1年度的综合调查：由业务部每年度举办若干次座谈会的形式，邀请客户征求客户意4.2.2.2工程跟踪调查：每次校准结束后，校准人员当场进行客户对该校准工程实施结果的满意度调查，请客户填写CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》。并及时交业务部审查保4.2.2.3业务部和各专业室采取面谈、电话、传真、信函等多种方式征求客户反馈，无论是正面的还是负面的，并做好记录。4.2.3当客户提出不满意或投诉时，业务部应及时组织相关专业负责人采取措施予以纠正，同时应及时通报质量负责人备案。重大问题，业务部应通报质量负责人，采取措施予以纠正，必要时进行专项审核4.2.4业务部负责将客户满意度调查情况进行汇总、统计，作为本公司内部审核的输入。

4.2.4.1客户满意率计算公式每年年终对返回的客户满意度调查表进行统计，由下式计算客户满意度：4.2.4.2校准证书合格率计算公式4.2.4.3校准证书及时率计算公式4.2.6满意度、合格率、及时率、纠正措施及其跟踪，应作为管理评审的输入。4.3投诉的受理4.3.1公司接收到有关客户投诉的信息后，接收人应填写《客户投诉处理单》记录详细的投诉情况，由业务部签发交由质量负责人实施处理。遇重大投诉时，应将记录呈最高管理者批4.3.2办公室应对投诉的内容和要求进行鉴定和分析，找到处理投诉和答复客户的方式。4.3.3当投诉涉及到校准/检测报告和资料时，质量负责人应和实验室主管共同组织核查。核查应执行CX30《校准结果的质量保证控制程序》。4.3.4当客户的投诉涉及到公司的质量体系时，质量负责人应执行CX11《纠正措施和预防措施管理程序》实施纠正或预防措施。4.3.5当投诉涉及到人员职责或公司的质量方针和程序时，质量负责人应及时的制定内审计划，执行CX13《内部审核管理程序》。4.3.6如内审问题涉及到公司的质量方针或质量体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告最高管理者，由最高管理者实施对质量体系的评审，应执行CX14《管理评审程4.4投诉的答复和管理4.4.3质量负责人或最高管理者在完成对客户投诉的调查和处理之后，应由质量负责人将正式答复客户投诉的回复写在《客户投诉处理单》的回文栏。

4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由最高管理者审核或签发。4.4.3投诉处理期限分别有以下几种不同情形：口头提出的轻微的投诉须在日内处理结案；一般的投诉（如送校仪器故障等）须在两周内处理结案；如涉及到质量体系的投诉一般宜在一个月内结案。4.4.4质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员归档保存相关文件5.1CX11《纠正措施和预防措施管理程序》5.2CX《内部审核管理程序》5.3CX14《管理评审程序》5.4CX30《校准结果的质量保证控制程序》质量记录6.1CX08-10-JL01《客户投诉处理单》。6.2CX08-10-JL02《客户投诉总表》6.3CX08-10-JL03《客户满意问卷调查》客户投诉处理单文件编号：CX08-10-JL01序号:电话：传真：客户投诉总表文件编号：CX08-10-JL02序号：客户名称投诉日期投诉内容投诉处理完成跟日期回文日期备注客户满意度调查表客户名称地址邮编联系人时间年月日电话传真Email尊敬的客户：请允许我们占用您宝贵的时间，就我们的服务质量听取您们善意的意见和建议，从而改进我们的工作，以便持续更好地向您们提供满意的服务。

如果我们的调查活动影响了您繁忙的工作，对此让我们再次向您们表示衷心的歉意。同时，对您所给予我们调查工作的密切配合，我们将作出衷心的感谢！请您在以卜内谷和提问中作出：满意、基本满意和不满意的选择。接待人员的服务态度：接听电话的时间和态度：务接待人员的技术水平：整体服务时间：满意基本满意不满意满意基本满意不满意较高不太高太低及时基本及时太拖拉技术校准服务，包括结果解释：校准水平：校准报告的内容和质量：处理投诉速度及措施：服务价格：满意基本满意不满意很高一般太低满意基本满意不满意满意基本满意不满意适中口太贵口偏低口您对我们工作的建议：当您协助我们完成了本调查表的调查后，请传真给我们：传真：联系人：

同一个行业，相同的管理难题！从事外贸行业十年，这是感触最深的一点。

因外贸行业的特殊性：外贸性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。很多企业在客户管理上都会遇到各种难题：

通过参会、推广获取的大量询盘和客户资料缺乏有效和持续的跟踪和挖掘，造成商业机会流失；

业务逐年增长、报价、订单、合同等重要文件无法有效整理，业务风险不言而喻，还白白浪费客户资源；

业务人员每天将大量的时间用于处理单据和重复性工作，历史数据不能方便的被业务人员检索和调用，日常操作停留在手工劳动，无法发挥业务人员的最大价值；

人员流失造成客户资源流失和新员工接手原工作缓慢，历史沉淀下许多有用的销售数据不能为企业的科学决策提供有价值的参考；

业务范围广泛，涉及地域广阔，公司领导，业务人员经常出差，不能及时获取相关信息沟通成本高......

因此，市场需要一个集大成的好用的客户管理软件，能够做到客户管理、产品管理、订单管理、自定义组织架构与权限，询盘、报价、样品管理智能化，数据统计分析一目了然。除了管理客户关系，它还可以管理销售流程，帮助企业制定销售的计划、更好地策划市场活动，掌握客户信息，提升客户满意度，最终达到销售产品成功的目标。

目前，市面上外贸CRM系统种类繁多，功能也有千差万别，那么，应该如何选择一款不错的CRM软件呢？

首先，要从自身的业务需求出发。

如果你们公司需要大量的邮件收发，建议你选择邮件同步的CRM平台，不仅能满足一次性群发好多封，不被封号；还能在CRM后台自动提醒邮件的读取进度。

如果你们公司是以产品管理为主，建议你选功能更为强大的CRM平台，可以打通询盘、客户跟进、客户分级、产品、报价等所有环节，方便我们统一管理。

其次，需要了解市场上CRM客户关系管理软件的类型及品牌。

市场上的品牌众多，而如今SaaS（软件即服务）模式的CRM系统是一个不错的选择。另外，需要通过试用来了解软件的性能，包括稳定性、适配性，了解软件的主要功能。一款好的软件，不但要有足够的卖点和功能，而且要有稳定的性能，要实用可操作。

再次，一定要选择性价比更高的。

CRM的研发已经相对成熟了，功能也大差不差，但价格却大相径庭。有的免费，有的几千，甚至上万，我的建议是不要去相信那些天花乱坠的噱头，没球用，软件的选择必须以实用为主，在此基础上选择一个性价比更高，更适合自己产品的就可以了！

推荐一个自用的，免费的CRM管理软件，真正使用下来，该有的功能它都有，且操作简单，整合了客户管理、询盘、报价、样品、产品、供应商等外贸工作全流程，很实用。无套路，无噱头，免费使用！

（手机端界面）

一、智能化客户管理

完善的客户上传、导入功能；

客户标签设置，重复过虑防止撞客；