如何做好大客户管理

大客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。下面由小编为大家整理的如何做好大客户管理，希望可以帮助到大家！

第一：细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。

第二：从个性化需求分析到个性化服务

充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

第三：建立完善的大客户服务制度

服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念;其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力;建立电信服务社会监督体系;最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务;第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。

第四：充分利用大客户营销渠道

为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。

第五：大客户营销策略实施的有效后台支持

工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系;再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后，而已建立大客户俱乐部、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

如何做好大客户管理2

第一步骤：

认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供货商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的优先级客户合作，要做到这，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，能够做到那项承诺的，是营运部门，而非销售部门。最佳实务公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练营运和供应链人员。

第二步骤：

得到高级主管的支持认同。这种规模的组织变革需要高阶主管的支持，最好是最高管理阶层的支持。劳斯莱斯(Rolls-Royce)和西门子(Siemens)之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高阶主管负责协助。西门子主要董事会成员，包括首席执行官在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。

第三步骤：

指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并且推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理阶层报告，至少在项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热中于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及绝佳的活力。利乐公司(Tetrapak)拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。

第四步骤：

谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议你们先从小处着手。让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验法则是介于5到25家之间。即使像施乐公司(Xerox)这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能只因某些客户和你们生意往来多年、或者他们是首席执行官的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。

第五步骤：

指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的'工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你指派一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以把KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件(应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际和影响力技巧)，然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备所需的一切技能来担任KAM职务。

第六步骤：

设定适当的衡量标准。被衡量的事务，才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作的方式，来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大半时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付你的关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终生价值(客户带来的利润)，而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供货商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。

第七步骤：

标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中(并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户)。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，惠普(HP)持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。普华永道(PwC)的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定要比较差，你可以不断进步。

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【中小企业的主流CRM 客户关系管理系统深度对比】

为了更好的回答这个问题，总结了知乎上300字以上回答/文章，以及36氪等第三方媒体专业点评，App Store 排名、网站alexa排名等多维度资料，整理出了国内主流的一些CRM系统，下面就分几个梯度为大家展示：

通过本回答你可以了解以下内容：

在正式开始介绍之前，先强调一点：工具选型完全没有哪个强大选哪个之说，而是根据自己团队的实际需求进行选择。

一、第一梯队CRM软件

通过一些资料，如：百度搜索结果排名、App Store排名、融资金额等多维度交叉对比，这里总结出了两个第一梯队的产品分别是“纷享销客”、zoho CR、“销售易”、Salesforce。

1.ZOHO CRM

推荐指数：四星

适用对象：各规模企业，有尤其是外贸企业

市场地位：Zoho CRM 是一家全球著名的客户关系管理系统，比如它连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告，并在2023年荣获”Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”称号，跻身福布斯云100强。在180多个国家和地区，超过25万家企业正在使用Zoho CRM，其中包括网易、亚马逊、富士康、途家、快手等。

适用对象：针对不同规模的企业开发不同产品，既能满足大型企业的高度定制要求，比如Zoho CRM Plus、Zoho CRM，也有适用于组织规模较小、功能需求简单的中小型企业，比如 Zoho Bigin。

功能：具有先进的销售自动化能力，客户管理、销售管理、客服管理、报表分析等常规功能成熟。

安全性：Zoho CRM自建了北京、上海双活数据中心，执行欧盟GDPR和中华人民共和国个人信息保护法PIPL。作为一家16年的CRM厂商，在安全上具备非常完善的服务体系。

缺点： 免费套餐功能有限，仅适用于小型企业。如果您需要高级功能并与其他应用程序集成，则必须根据您的需求和预算转向付费计划。

【官方地址：c.suo.nz/aWiVy】

2、 纷享销客

推荐指数：五星

适用对象：大型及以下企业

推荐理由：

1、根据国际著名数据公司（IDC）在2020年发布的相关报告数据显示，纷享销客是国内企业级SaaS CRM市场占有率第一、增速第一的国产CRM厂商（这类报告是属于花钱都上不去的，不信你联系试试）。而从Alexa 排名、App Store、以及安卓下载量，纷享销客也都是第一。所以从这点来说，纷享销客可以算是CRM行业的领头羊。

2、纷享销客主要偏办公平台发展主打连接概念，而且价格相对其他几家同等配置下性价比要高。

聊完背景，我们再来看看具体功能。

具体功能：

官网：

3、销售易

推荐指数：四星

适用对象：中小企业

推荐理由：

销售易，是国内唯一一家连续五年入选Gartner 销售自动化全球魔力象限的中国CRM厂商。由知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯投资，同样实力背景实力强劲，同时也是纷享销客国内最大的竞争对手。

缺点：

但对比纷享销客，销售易是只销售管理，而纷享销客把工作协同和客户管理合在一起了，用起来更溜。（这也是纷享销客五星的原因）

具体功能：

4、Salesforce

推荐指数：五星（仅对大陆以外企业）

适用对象：国外的企业

推荐理由：

Salesforce 连续4年多次入选《财富》杂志“未来50强”、“改变世界的公司”、“美国500强”等多个榜单。Salesforce 被《福布斯》杂志评选为近十年最佳创新者，更是连续5年被其评为最具创新力企业。知名咨询机构Garnter的排名中，Salesforce一直是SFA魔力象限中11年的领导者。

缺点：

和很多国外软件一样，对国内用户都不太友好，且经常受政策影响，有可能哪一天就用不了，非常不稳定，且服务响应速度和产品服务都不及国内企业，大陆企业不建议选择。

相信其他就不用过多介绍了。

官网：

除了以上维度，我们也找到了一些体验十分深入的网友，全面的对国内外的 CRM 做了体验，并进行了评分。

二、12个CRM 软件测评结果

每个对比维度的满分为10分，并根据“企业购买系统和应用的关注要素”的比例在设置权重，最终得出总分（满分为29.27分）。每个要素的衡量标准如下：

数据安全：根据厂商的产品介绍手册内容评估

服务专业：官网的博客、帮助中心、用户手册、售前咨询的响应速度等

数据集成接口：软件是否开放API接口

个性化需求满足度：根据厂商的产品介绍手册内容评估

功能丰富度：根据厂商的产品介绍手册内容评估

售后服务响应速度：出于条件限制，所以无法衡量该指标，最终统一给出8分

速度性能：参考报告

品牌知名度：百度指数、公司官网展示的客户、公司新闻等

可配置灵活性：根据厂商的产品介绍手册内容评估

部署周期与难度：根据厂商的产品介绍手册内容评估

价格：综合网络版本、用户包、数据容量的性价比

界面友好度：简洁度、UI交互、色彩

最终的软件对比结果，可以看下图内容。

这一测评结果和我以上的推荐基本类似，国内纷享销客第一，国外salesforce

可能看到这你依旧会很纠结，上面的的工具这么多，到底我该怎么选？哪款是适合我的？

五、如何选择出适合自己的CRM软件？

本着送佛送到西的原则，再补充一下这一问题。

在购买CRM软件时要记住的4个因素

1、简单

你愿意花多少时间和金钱来建立适合自己企业的CRM软件和培训团队？想想你的团队对于技术的精通程度，以及复杂的设置会妨碍终端用户向CRM中输入数据吗？

底线是：只有在尽可能多的使用CRM软件的情况下，它才会帮助到你，所以找一个确实可以每天和自己一起工作的CRM。确保你可以使用自己的CRM软件--或者雇佣其他人来告诉你该如何使用。

如果需要快速培训，可以简单、容易地使用CRM，最好是选择一款包含一些客户支持的CRM软件。Small businessCRM的操作通常是很直观的，并且会借助电子书、视频指南和一些潜在的客户服务提供一个简短的安装教程。

如果你计划聘请顾问或支付额外的客户支持，可以让他们帮助你的职员熟悉掌握CRM软件。这通常是培训如何使用enterprise CRM的过程。

2、功能特性

你的CRM需要什么样的功能特性？拥有基础功能足够了吗？如果没有自动回复邮件或对于获取客户的预测的功能，你的生意会受到影响吗？

底线是：“想要”和“需要”之间是有区别的，在购买CRM软件之前弄清楚这一点是很重要。

如果你需要一款像Salesforce这样拥有一长串的功能特性的CRM软件，不仅可以营销自动化，而且预测分析和生成报告工具健全，那么你需要一款enterprise CRM。甚至很有可能，你还需要一个顾问来帮助你建立所有的自定义功能，同时可以训练终端用户生成报告以及调整系统自动化。

如果你的企业只是一家小型企业，你不太可能需要自动化或报告功能与enterprise CRM达到同样水准。事实上，将销售视为一种艺术（而不是流水线），使顾客服务个性化（而不是批量的回复电子邮件），这样可能会使更多的客户选择你的企业。

所以，不到不得已的情况，不要复制其他人的CRM。一个简单的small business CRM将提供基本的CRM功能，以及一些可供选择的插件或自定义设置（只是在很小的范围内）。另外，你可以实实在在地使用和理解自己的简易CRM软件，而不是与那些并不需要的功能进行斗争。

3、价格

考虑简单性和功能特性、考虑你真正需要什么、那么每款CRM软件的定价结构中，哪一层可以满足你的需求？为了实现可靠的特性或期望的功能，你不得不支付更多吗？如果你需要别人帮助你建立自己的CRM帐户，您将要不得不支付客户支持或咨询服务的费用吗？

要从根本上考虑你的CRM的总成本。

底线：尽管许多CRM软件分别针对小型企业和非小型企业两个不同的市场，但是在不同的价格层次，特意为小企业设计得CRM软件通常比最初为非小型企业创建，然后在比较低的价格层次上将他们比较花哨的功能剥离的CRM软件，更加实惠。

对非小型企业来说，为获得独家定制的CRM而支付几百美元不是困难的事情。但对于小型企业来说，去支付一个更高的费用，只因为想要获得某一功能特性而不是高价位所对应的其余全部功能，这会让你超出预算。

4、目前，你的企业需要什么？

当然，你想要一个可以随着你的企业成长而扩展的CRM软件。但是现阶段，你和你的团队到底需要什么样的功能呢？你可以操控到什么程度？你能负担得起什么价位？什么样的CRM软件会真正帮助你的企业，而不是使企业工作流程复杂化呢？

底线是：坚持使用目前与你公司规模匹配的CRM软件。如果是一个非小型企业，那么不用思考，你需要一款enterprise CRM。但是，如果你是一个小型企业的拥有者，便很容易想得更长远，想知道自己是否应该为公司的未来投资一款enterprise CRM。你想要这款CRM软件拥有一些与你的当前业务有关的功能，同时又可以为你所期望的企业增长做好准备，对吗？

那么这里就存在一个陷阱，也是我们在这篇文章中提出的一个问题：购买一个如此复杂和难以使用的软件，实际上，你最终并不会使用它。如果没有培训和客户支持，许多小型企业根本无法正确使用enterprise CRM，而且还为大量花哨功能和不需要的插件埋了单。

所以，与其将目光放到那些只有当你的企业足够大才能使用的功能上，不如想想你现在到底需要什么，要达到什么目的：一款你的团队能用起来，并发挥你们优势（而不是你的竞争对手的优势）的CRM软件。