深度详解企业CRM系统，体验软件快速开发平台

市场，是当代企业蓬勃成长的土壤，而且客户，则是企业生存发展的根基。任何企业都要借助客户的支持来发展壮大，因此，协调企业与客户之间的关系，优化销售、营销和服务上的流程，就成为当下企业必须认真对待的事情。

吸引新客户拓展增量、保留老客户稳住存量、培养忠实客户巩固基本盘，这些都是企业用以增加市场份额的重要手段，也是企业的主要需求点，这也就是CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的意义所在。

CRM的发展

在类ERP时代,CRM在最初是和ERP有很多的共通性，其构建模式也与颇为相似，一般包括以下部分：

1.营销计划：管理每年的销售任务，考核任务和理想任务也包括在内。

2.销售人员：在业务实际拓展过程中，销售人员有着举足轻重的作用，其内容包括对销售人员的招聘、培训、管理、考核。

3.现金流预算：对销售收入的使用，每年都要有非常详细的预算，必要时还需制定连续多年的资金计划。

4.销售订单：这是需重点关注的内容，是检验计划与规划执行结果的唯一指标。毕竟，订单才是客户消费行为的直接凭证，所以按月进行订单分析是最基本的需求和功能。

5.销售回款：只有及时的回款，才能保证有足够现金流投入到商业活动中，所以现金流管理也是对企业运作有重大帮助的功能。不过，当前已有诸多企业将该项单独划归商务团队管理，所以该功能在新型CRM中已经取消。

6.客户&销量的相关指标：收集包括但不限于：客户群详情、营销模式、产品线分析、管理人员特点在内的，与客户和销售团队有关的信息。

7.客户联系人：如果企业进入比较复杂的行业，比如医药，则可能无法做到对消费者的详细分析。但即便如此，还可考虑对比较关键的用户进行数据升级。

8.统计分析：通过将客户的采购过程，按照顺序进行数据统计与分析，形成经典CRM的营销漏斗。

销售行为管理阶段：进入互联网时代，越来越多企业需要信息化管理，所以CRM开始衍生出不同的细分类别，使其可在各领域拓展，软件功能变得更有针对性。

1. 客户管理向纵深扩展：以经销商为原点，上游向潜在用户扩展，下游向最终购买者、使用者扩展。

2. 售前售后管理阶段：从产生下单行为起，上游扩展推广过程管理，下游扩展售后和产品研究。在该阶段，CRM软件形式就更趋向于SFE、SLA。例如：SFE软件在售前管理上的发力，以及服务等级管理、SLA管理；这些模块甚至在Microsoft Dynamics CRM 当中都可以看到。

电商运营阶段，在电商还未面世前，CRM主要解决企业传统贸易情境中的问题，其管理过程与商业决策过程基本相同，也就是B2B模式。

在后期，电商出现并迅速普及，使传统模式发生转变，如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订单、物流配送、资信积累的过程，提炼到用户端，是需在该阶段解决的问题，也就是常说的B2C模式。

这时的软件形式，是将用户下单的过程模式化，并且通过产品与用户喜好（用户搜索关键词）分析，进行关联性分类，运用协同过滤技术，进行广告推销。同时将客户的基本信息，与长期的购买行为进行分类，形成“标签”。

需求多样化

随着对消费行为的进一步剖析，企业将宏观经济与销售管理相结合的过程中，发现还有更多的细节需要处理，个性化功能亟需完善，例如：

1、企业方面通过战略、预算、招投标来决策，CRM软件需采用类似的方式，管理这种过程化采购。

2、而家庭及个人则根据经济状况、必要性、实用度、喜好程度来权衡决策。

企业、家庭、个人，由于参与决策的角色已经过程步骤均有区别，所采用的规律也不同，CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

我们在做开发平台CRM模块的过程中，深刻体会到订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些都是在CRM建设中不可忽视的部分，且没有捷径。

不过，将来的CRM建设，将会进入到更加宽广的领域，而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展，CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

XJR，在企业应用系统深耕多年，旗下快速开发平台（源码）集合了众多行业客户经验，可智能开发OA/CRM/MIS/ERP/微信/移动APP/电商系统后台，真正做到一套框架在手，所有系统满足，助力企业腾飞。

任何行业都需要客户关系管理，即CRM系统来帮助企业整理客户，但是房产中介却不见得很喜欢CRM，这是为什么？中介机构连锁经营的模式与房产经纪人独立操作的特性正是这一现象的主要原因

但为什么说房产中介行业需要CRM，因为该行业有着庞大的销售队伍，需要与客户建立持久的关系，并处理大量的文件

此外，他们还需要管理业主、潜在客户和推荐人的名单，可以说，没有哪个行业比房产中介更需要CRM

高举着“互动”大旗的Web20的诞生使得越来越多的企业纷纷“触网”，房产行业也不例外

虽然面对面沟通依然是房产购售活动的主要途径，但有不少顺应潮流的地产经纪人已开始运用各种基于网络技术和应用的通讯工具，透过房产信息网站、wiki和博客来搜寻客户

而潜在买主也会经常浏览这些站点，以了解各种交易、贷款和租赁知识

目前，已有一些专业定位于房产交易的网站和网络工具能让房产经纪人在相互之间共享信息，并拓展通讯渠道

通讯媒介的发展让经纪人与客户之前的联系方式不再局限于电话，而经纪人所需访问的信息量也越来越大，时间敏感程度也越来越高，对一套高效、完善的CRM系统的要求仿佛也是呼之欲出

然而，一些CRM主流厂商尚缺乏完整的面向房产中介公司的CRM系统

而房产中介连锁经营的模式，传统的佣金机制，以及经纪人独立操作的特性，也都成为了向CRM过渡的屏障

随着中介公司的客户与商业伙伴不断向网络转移战线，再次评估销售队伍和渠道的传统管理方式，并向他们提供CRM支持的需要也变得迫切起来

从前端流程来看，网上咨询、投递表格等都需要自动化处理，而自动化则需要一套CRM系统

此外，咨询者对服务响应时间的要求也越来越高，在配备了CRM系统之后，中介公司就可以追踪交易、管理工作流程、支持销售队伍，并处理未回复的咨询

从后端流程来看，交易结案后，传统上大部分经纪人在6个月之内都不会再次联系他们的客户

而CRM系统能创建智能信息库，帮助经纪人自动跟进客户，并实施客户保留计划

对房产经纪人来说，及时了解关键交易与中介公司的活动情况，拓展潜在销售渠道是他们的根本

像CRM管理软件以凭借低成本、高灵活性，兼易于使用的优势去改善他们的业务操作，赋予他们更大的竞争力