一、不同时期的CRM概念不同1. CRM演变

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）受到技术、市场和商业环境等因素的影响，在不同的时期经历了演变和发展：

早期阶段（1980年代-1990年代初）：初期的CRM主要关注自动化销售流程，通过使用计算机系统来管理销售数据和客户信息。强调数据整合，希望通过整合不同部门的信息来提高业务效率。

1990年代中期：技术的进步和互联网的普及促使CRM逐渐演变为更加综合和全面的概念。引入了客户互动和服务的概念，强调建立更紧密的客户关系，实现更好的客户满意度。

互联网时代（2000年代初-2010年代初）：互联网的兴起和电子商务的普及推动了CRM系统的在线化和网络化发展。强调通过在线渠道进行客户互动，包括电子邮件、社交媒体等，以提供更个性化的服务。

社交媒体时代（2010年代中期至今）：社交媒体的盛行为CRM带来了新的挑战和机遇。企业开始关注在社交媒体平台上的客户反馈和互动。强调通过社交媒体进行客户参与，以更好地了解客户需求，解决问题，并增强品牌形象。

智能化和数据驱动时代（近年来）：利用人工智能和大数据技术，CRM系统变得更加智能化，能够分析大规模的客户数据以提供更精准的预测和个性化服务。强调数据驱动的决策，通过深度学习和分析实现更高效的客户管理。

总体来说，CRM逐渐从简单的数据管理和销售自动化发展为一种全面的战略，注重建立长期、紧密的客户关系，并利用先进的技术手段提供更个性化、智能化的服务。

2. CRM的概念

CRM作为信息化领域的热门概念，自诞生来更是被多次定义，以下是一部分：

以上不管哪个维度的定义，其本质都大同小异，这里我们可以选择便于理解的维度去参考。

总之，对 CRM 概念的理解上，需要梳理清楚几个关键点：

3. CRM系统的基本构成

CRM系统的基本构成包括——

这些组件协同工作，使企业能够更好地理解、互动和满足客户需求，从而增强客户关系，提高效率并实现业务目标。

二、不同角色对CRM的理解不同1. 销售人员vs销售经理

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件，然而从销售经理的角度看，信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。追究这些矛盾的原因，无外乎几点：

数据只是存着不用、或者数据分析做个样子，这是销售员不能感受到数据价值的重要原因。销售经理在信息化过程中，应当考虑到如何将数据真正取之于销售、用之于销售，比如让销售人员可以通过数据避免撞单问题、快速解决客户信息查找问题、借鉴更多高价值的历史销售技巧等。

很多信息化系统一味地迎合管理层，很容易出现：领导很舒服、员工很麻烦的情况，比如系统使用起来卡顿/摸不着头脑、一套数据填几遍、填信息还要去登录电脑等。销售经理应当重视员工使用体验，从选型时就注意不要选用一些功能冗余、操作不便的系统。

信息化系统上线的初衷如果是为了监控销售员、而非赋能销售员，就很容易出现这个问题。销售经理在上信息化系统之前，应当以客户为中心，清晰认知到信息化管理的重点是客户、赋能重点是销售员，甚至提供给销售员自助设计系统的空间，则更容易打消销售员的疑虑。

总体而言，销售经理可能更强调CRM的全局战略价值，而销售人员更关注它在日常销售工作中的实际应用。然而，为了取得最佳效果，两者需要共同理解和支持CRM的实施。

2. 不同使用角色的核心痛点（1）老板/总经理

Excel制表费人费时费力：业绩、转化率做表周期长；数据不准、数据量大、不规范；

分析决策效果差：报表数据不及时、分析维度单一，难以及时定位真实问题，无法做出有效决策；

销售业绩难预测：没有规范、准确的数据，难以做未来的业绩预测。

（2）销售经理

客户资源分配难：Excel拆表的分配方式低效，客户资源分配不公平，导致员工有意见；

客户资源难盘活，利用率低：客户一次性分配，没有明确回收规则，导致转化难提升；

抢单撞单难解决：没有统一公开平台规范客户归属，抢单撞单没有合理的判定依据。

客户信息管理难、用户画像分不清楚：客户状态、画像标签数据混乱、难统计分析；

销售离职交接，历史信息丢失：老客户的信息、跟进情况丢失，交接后信息断层导致客户流失。

销售跟进、拜访过程监管难：微信群、Excel上报等方式统计工作量、跟进记录，真实性难保证；

销售跟进、拜访过程质量难把控：检查不方便，质量不达标造成客户资源浪费；

重要客户跟进、拜访计划难自动化：跟进任务线下难以监督统计，重要客户遗忘跟进。

业绩下降、目标完不成无从抓手：有哪些重点客户、项目均不知道，各个客户、项目在什么销售阶段不知道；

目标完成进度统计不实时：哪些团队、销售员的销售现状不乐观、问题在哪里不清晰；

回款明细不明晰、提醒弱：回款数据不明晰导致部门间沟通效率低，催款时间零碎。

（3）销售人员

数据管理、记录繁杂：疲于用Excel、易用性差的软件录入客户、跟进记录、业绩等数据，导致数据易遗失、不完整；

汇报困难：日/周/月报效率低，时常花费大量时间做报表、写周报。

销售需要快速反馈，绩效计算清晰：销售员的目标即签更多订单，领取更多绩效薪资；计算不清晰、反馈不及时导致不必要的沟通以及低积极性。

三、对不同客户来说，CRM不同1. 大客户管理

1897年，意大利经济学者帕累托发现：社会上20%的人占有80%的社会财富。后来这一法则被发现可以适用到很多领域，包括客户管理，具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”，即20%客户创造了企业80%的收益。

由于20%的客户掌控着企业生存和发展的命脉，企业一般需要投入80%的精力到这20%的客户身上，同时我们称这20%的客户为“大客户”。

一般来说，每家企业都需要对客户按照一定的标准进行分级，以方便快速判断大客户。为了全面判断大客户，很多企业往往会通过多指标分类法筛选：

具体到采购环节，大客户一般容易具备如下特征：

判断大客户的重要工具——RFM 模型

RFM 模型来源于美国数据库营销研究所 Arthur Hughes，他们发现，客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额 (Monetary)。综合这三个维度，可以用于判断客户价值，也可以用作大客户衡量的一个工具：

举例：一个客户是最近1个月成交、消费金额为20000元、已经购买过4次，那么客户得分 =5*4+4*8+4*8=84，即 VVVVVIP 级用户。

RFM 工具通过CRM 的设计实现效果：

成交的关键——大客户拜访路径图

大客户的销售过程非常复杂，对销售的要求也比较高，在拜访大客户前后，推荐梳理好完整的大客户拜访路径图：

每访谈完一名客户，应当为客户建立完善的资料档案，并安排客户服务计划。可以有以下好处：

2. 中小客户

很多企业在面对创造80%利益的20%大客户时，很容易陷入狂热状态，具体表现为：无限度为大客户让步，不惜改变团队业务的发展规划，甚至是对剩余创造20%利益的小客户报以忽视的态度，导致团队短期内利益暴增，长期发展越来越困难。

事实上，除了二八理论，业界也存在长尾理论，核心观点为“非主流产品”虽然个体所占据的市场份额很小，但是由于市场数量庞大，其市场总额会超过“主流产品”，现在很多信息化产品在做定制化的工作，本质上也是为了满足企业信息化的“长尾需求”。

总之，大客户要重视，小客户也不能忽视，双向并进找到适合自己生存的方法才是最佳方案。

四、CRM客户管理系统痛点解决方案1. CRM系统核心功能介绍

标准的CRM管理功能，不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来，我以我们公司的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

（1）市场获客

（2）线索分配

（3）客户跟进

（4）商机阶段管理

（5）商务过程

（6）售后管理

2. CRM系统的价值

（1）提升客户满意度

CRM系统整合客户信息并共享给公司内部员工，提供更个性化、周到的服务。这不仅能够增加客户满意度，还帮助企业建立积极的品牌形象和口碑，有助于长期客户关系的稳定与发展。

（2）降低企业成本

CRM系统通过科学的流程重新设计企业业务，减少不必要的重复工作和资源浪费，提高了资源利用率和客户管理的效率，从而降低企业成本，增强了竞争力。

（3）提升员工效率

CRM系统帮助企业业务流程实现自动化，减少手动操作，提高员工工作效率，使他们能够更专注于关键任务，发挥潜力，同时提升整体生产力和绩效水平。

（4）辅助科学决策

CRM系统拥有更全面的数据采集和分析功能，还支持智能决策，帮助企业管理层制定更明智的战略，优化资源配置，更好地适应市场动态。

数企外呼系统

在现代商业竞争激烈的环境中，建立紧密的客户关系对于企业的成功至关重要。传统的客户管理方式已经无法满足日益复杂的市场需求。数企外呼系统的智能CRM解决方案应运而生，为企业提供了更智能化、更高效的客户管理工具。本文将深入探讨数企外呼系统智能CRM如何为企业建立更紧密客户关系，实现客户关系管理的全面升级。

01

自动记录客户信息，提升数据准确性

数企外呼系统的智能CRM解决方案通过自动记录客户信息，极大地提高了数据的准确性和完整性。在通话过程中，系统会自动抓取客户信息，包括姓名、联系方式、交流历史等，并将其存储到CRM数据库中。与传统的手动记录相比，自动记录消除了人为因素导致的数据错误和遗漏。这使得客户信息更加准确可靠，销售团队能够更好地了解客户需求，提供更个性化的服务和产品推荐。

02

智能分析客户需求，优化销售策略

数企外呼系统的智能CRM解决方案不仅仅是简单地记录客户信息，还可以进行智能分析。通过对客户数据的综合分析，系统能够洞察客户的兴趣、偏好和需求。这使得销售团队能够更好地了解客户，制定更精准的销售策略。智能化的客户需求分析帮助企业预测客户行为，提前做好产品准备和服务安排，从而提高销售成功率。

03

自动化任务管理，提高工作效率

传统的客户管理可能需要销售团队手动设置提醒和任务，容易出现遗漏。数企外呼系统的智能CRM解决方案通过自动化任务管理，提高了工作效率。系统会自动创建任务提醒销售人员跟进客户，确保没有任何一个重要的销售机会被忽视。这种自动化的任务管理使得销售团队能够更好地组织工作，高效应对多个客户，提高工作效率和销售业绩。

04

实时报告监控，提升决策效能

数企外呼系统的智能CRM解决方案提供实时报告监控功能。销售团队可以随时查看销售进展、客户反馈和业绩数据等重要信息。这使得企业能够及时掌握市场动态，做出更明智的决策。实时报告监控帮助企业发现潜在问题和机遇，及时调整销售策略和资源配置，优化客户关系管理，提升决策效能。

05

个性化客户服务，增强客户满意度

智能CRM解决方案为企业提供了个性化客户服务的能力。通过智能分析客户需求和历史交互记录，销售团队可以更好地了解客户，提供更加贴心和个性化的服务。这增强了客户满意度，增加客户忠诚度，促进再次购买和口碑传播。因此，数企外呼系统的智能CRM解决方案不仅提升了客户关系管理效率，还为企业带来了更长远的商业价值。

数企外呼系统智能CRM解决方案

数企外呼系统智能CRM解决方案以其自动记录客户信息、智能分析客户需求、自动化任务管理、实时报告监控和个性化客户服务的优势，为企业建立更紧密的客户关系，实现客户关系管理的全面升级。如果企业希望提高客户关系管理效率，打造更紧密的客户关系，数企外呼系统智能CRM解决方案将成为您不可或缺的选择。利用数企外呼系统智能CRM解决方案的强大功能和支持，企业将能够更好地了解客户需求，提供更个性化的服务，从而赢得客户的忠诚与支持。