客户意识淡薄到目前为止，绝大部分物流企业仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”垂直的官僚管理模式，未形成“以客户为中心”的扁平矩阵式管理架构。企业一味追求产品生产和利润指标，对各部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度的考核。2.产品的生产、营销和销售部门渠道不畅通物流企业的产品生产部门与营销部门、销售部门之间的沟通渠道很不畅通。营销和销售部门不知道各部门正在生产什么，客户状况如何;生产部门不知道什么最畅销。3.客户信息不能互通，造成客户价值损失由于物流企业采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。起步比较晚，程度比较低客户关系管理在物流企业中的应用还处于起步阶段，大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低，客户智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等问题。客户关系管理的运用存在不足企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，资金匿乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，致使成本居高不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。

客户关系管理体系不够成熟目前对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流，第四方物流等方面，而在客户关系管理方面的研究很少，客户关系管理的框架没有充分体现物流企业特性，对系统的整体框架的构建认识不足，发展不成熟。可以充分有效利用客户资源客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

有利于提高物流企业的核心竞争力客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。阳光物流CRM系统功能分析与设计一．阳光物流客户关系管理的意义客户关系管理有助于提升客户价值客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。客户总是愿意从能为其提供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。加强客户关系管理，有利于阳光流企业提高对客户服务的水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值达到最大化。客户关系管理有助于提升客户满意度客户关系管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户：满意的客户和不满意客户。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户愿意提供更多的项目，非常满意的客户会与企业终身合作;而绝大多数不满意客户不愿意再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止项目。

同时，有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。客户关系管理有助于物流项目的获取阳光物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。对于高满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势。并且通过高满意客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。客户关系管理有助于提高阳光物流企业的竞争力通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了阳光物流企业的市场知名度与美誉度。阳光物流企业在与客户之间相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。阳光物流企业CRM系统结构阳光物流企业CRM的运作原理与普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。具体来说，阳光物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。

其系统结构如图1所示。信息来源层信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。阳光物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在阳光物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。信息处理层信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。基本功能层基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化;还能够提供基于Intemet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务，充分挖掘潜力客户价值，对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。

决策支持层决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。三．阳光物流企业CRM系统实施的管理策略应用信息技术信息系统对于阳光物流企业来说，已突破其原有的内涵和外延，它更加要求信息的高 容量化、高速度化、高替代化。信息系统不再只是企业自身的某个功能部分，它覆盖了整 个物流企业及周围环境。建设高度发达的信息系统是电子商务发展的必然要求，把原有的 信息系统全面优化是加快阳光物流企业信息化建设不断前进的保证。因此，许多软件开发 商开始介入这一行业，开发物流管理信息系统，其框架如图2 所示。该系统的主要功能包 括后台事务处理系统和前台电子商务交易平台。两者通过IntranetInternet 接口联系起来，并 通过Internet 和供应链上的其他企业进行联系，从而有效地实现供应链上企业之间的信息交 换和数据共享，提高整个供应链的竞争力，增强第三方物流企业开展电子商务服务的能力， 实现电子交易的网络化。

客户开发物流业作为一种较为特殊的服务行业，如何维持住原有客户并加以发展是一个相当重 要的环节。首先，要善于发现市场信息。不管是从商业杂志还是报纸，经常可以发现许多 有用的信息，像企业兼并、扩张、新产品开发等等都有可能是物流服务进入的好时机。互 联网以及一些商业情报提供机构也可以帮助我们发现潜在客户。通过这些信息的收集整理 可以使我们更好地了解市场，从而与潜在的客户进行交流。其次，在目标市场的定位及潜 在客户的开发方面，应当注意的是行业经验至关重要，虽然说现在流行的是电子商务、网 络营销，但归根结底我们做的是物流业，所要了解的仍然是物流界的问题。不同的公司在 介人物流业时由于基础不同，其侧重点也不同，以前的行业经验并不能轻言抛弃。 客户购买物流业作为一个服务行业，它经营的是服务，涉及到的东西并不一定是很具体的货物， 有时候客户需要的仅仅是一些信息的提供，所以物流企业在促销手段的选用上就不能等同 于那些实体产品的经营模式，但它又不同于一般的服务业，这种服务强调的是非常个性化 的服务，不同客户的需求千差万别，在促销时很难做到面面俱到，这就要求企业在创业初 期就应该选好目标。企业可以针对原有的客户群，利用已有的声誉及实力开展营销，将对 原有客户的服务范围不断拓宽，从运输领域逐步向阳光物流领域发展，这样阶梯式的发展 更易为原有客户所接受，在逐步做大的基础上，再争取新的客户。

客户服务要紧跟市场的发展，物流市场的变化是非常快的，不管是信息技术还是管理理念，需 要对物流过程进行有效的监测。物流企业的服务领域选择、战略规划和标准制定归根结底 还是要看其服务过程的实际效果。没有好的实际效果，说得再好也没有用处。所以对物流 服务过程进行有效检测是实现物流服务战略目标的唯一手段。监控的过程比较复杂，包括 跟踪监测、绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制定适 宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中及售后3 个服务阶 段都有着很多要考虑的方面。 客户数据分析客户的满意是一个不断进行的过程，因为客户的要求是随着生产过程、产品和顾客基 础的变化而变化的，为了保持顾客满意的水准，供应商就必须要跟得上这些变化的要求。 现代科学技术的飞速发展，使得网上交易成为可能，各种物流软件的应用及物流平台的建 设使得物流服务商可以针对客户提供更为完善的服务，用户信息的收集整理也更为便捷。 为了满足不断增长的客户需求，物流服务的质量也需要不断地提高，而这种提高应该从何 着手呢?这就需要对客户数据进行实时分析。数据仓库的应用使这一切更为简便，企业只需 将每个客户的交易资料及信息及时输入数据库更新，通过完善的统计分析工具就可以得到 客户的各项指标，进行比较，了解其需求的变化，以制定相应的服务策略，追求客户服务 的最大满意度。

--------下面红色部分是赠送的工作总结，不需要的朋友 可以编辑删除！谢谢 行政管理干部个人总结 20XX 年上半年，在公司的正确领导下，在各科室部门的大力支持下，我按照公司的工 作部署和工作要求，严格执行公司的工作方针，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效， 在自身工作岗位上认真履行职责，做好各项行政管理工作，较好地完成了工作任务，取得了

从企业的角度来说，如何选择一个比较好的客户端管理软件对于企业是有着重要的意义的。因为现在的市场竞争是非常的激烈的，很多企业的产品和服务都出现了同质化的情况，因此如果想要在市场竞争当中立足的话，就必须努力的提高自身的素质，完善好自身的管理。在内部管理当中比较重要的就是客户的管理，因为有了客户才能够保证企业有充足的订单，有充足的订单才能够保证企业有经济来源，只有这样企业才能够生存和发展。那么客户端管理系统有哪些推荐的呢?企业应该如何挑选呢?

资金投入要少

现在很多中小企业的规模和资金都是比较有限的，因此在选购客户端管理系统的时候，不能像财大气粗的大型企业那样一掷千金自己去研发，事实上大部分的中小企业的信息化都是一个循序渐进的过程，不能一口吃个胖子，在企业的不同阶段，对相关的硬件和软件系统产品的需求也是有所区别的。大部分中小企业在初期使用这样的系统的时候，可以选择一款开源的软件，这样的开源软件投资相对比较低。

系统项目实施周期要短

对于中小企业来说时间就是金钱，因为这部分中小企业大多数都是处于一个发展期，时间就是收益，同时市场的变化也是非常的迅速的，面对瞬息万变的市场和白热化的激烈竞争，客户端管理系统软件项目的实施周期越长，意味着企业承担的风险就越大，因此为了尽可能的降低风险，在选择系统软件的时候，都应当尽量的缩短项目的开发和实施的周期。

收益回报要快

很多中小企业选择这样的客户端管理系统就是为了快速的获取回报，因为这样的中小企业的成本往往是比较低的。建议企业在选择软件的时候，应当选择那些能够在短时间内体现出明显的收益的系统。

个性需求要灵活

不同行业和不同类型的企业对于客户端管理软件的需求也是不一样的，这样就对软件的开发商提出了比较高的个性化的要求。建议企业在挑选软件的时候，应当尽量的选择一款使用灵活的软件。