CRM是什么?做好crm系统，提升企业运营效率

认识CRM (客户/顾客关系管理)

CRM是什么?CRM即客户/顾客关系管理，但是在过去十几年间，大部分企业重视研发、生产大过于客户/顾客关系管理，因此传统CRM在做的是仅是「客户资料管理」、「消费者分析」、「市场调查」、「授信管理」以及「公共关系」等「顾客管理」、但较缺乏良好的「关系管理」。而现今，普遍企业所讨论的CRM (Customer Relationship Management)，是涵盖从「行销」 、「销售」到「售后服务」实现「多元化整合、流程再造及数位化」的一套企业战略系统，目的是帮助企业达到顾客满意与业绩提升。

为何企业需要CRM客户关系管理系统?

CRM的核心价值在于以「客户/顾客」为中心，将相关资料与数据整合，分析客户/顾客的行为，帮助品牌与企业了解市场与客户的需求，从而制定适合的营运方针。企业需要CRM平台汇整与管理客户/顾客信息，让企业以数据驱动营运，通过完善、成熟的工具记录、分析客户信息，有效提升营收效益。CRM系统能为企业带来的效益，可大致分为以下三点：

一、完善管理客户，避免客户流失：利用CRM系统之客户管理功能，收集完整资料，通过不同维度对客户进行细分，以提供精准化服务来提高忠诚度，掌握客户360信息，有效提高客户留存率与转介率，优化企业营运效益。

二、缩短销售环节、降低销售成本：企业员工可通过CRM系统，确实将第一线取得之客户资料即时更新，例如同一位消费者，不管是在线下/线上不同渠道的购物记录，都会统一更新到系统上，以使得内部可以全面掌握客户信息，有效避免沟通断层，改善繁复的销售流程并降低销售成本。

三、数据积累分析、企业永续经营：从CRM系统中积累的客户数据及销售资料，都可以通过系统的大数据分析，产出有价值的商业洞见，进而驱动企业进行产品更新及服务的优化，更能产出更有效益的行销策略，真正落实「以顾客为中心」的经营方向。

客户关系管理该从何开始做起?

CRM-顾客关系管理(Customer Relationship Management) 应是以整体客户生命周期 从招募潜客、培育商机、成交转换到售后服务维系客户，每个环节都需要通过完整的流程闭环，让组织的运营达到整体效能的提升。

如何选择适合的CRM?

在搜索引擎上搜寻CRM，将找到国内外不同的CRM平台，而CRM是面向市场的战略性crm系统，企业在选择CRM，可参考一下四点：

一、CRM作为企业或品牌永续经营的长期投资，需评估系统或平台是否具备长期使用的稳定性

二、云端化系统有效避免了系统或设备老旧需要汰换的成本与迭代成本，但企业需考虑平台是否具备私有云部署，并且可以随时迭代功能或二次开发

三、CRM是一项企业的长期投资，需考量系统或平台的功能更新与延展的难易度

四、随着科技技术的进步，须重视供应商的服务与研发能力，确保企业使用的平台功能领先市场

任何企业都有顾客要经营与管理，顾客就是企业最核心的资产，尤其当时代从生产导向走到顾客导向时，CRM便成为新世代企业所关注的主角之一。而Celnet提供的CRM系统导入服务则是以 想看不同产业的CRM应用案例，

客户数量不断成长，却不知道如何培养忠实客户，创造品牌价值吗?在这个数字化的时代，导入crm客户管理系统是品牌经营的重要工作，Teamface企典将为你介绍3种客户管理系统，以及挑选客户管理系统的3个标准，告诉你企业该如何选择CRM系统。

为什么企业需要CRM(客户关系管理)系统?

CRM(Customer Relationship Management)系统又称为客户关系管理系统，主要作用是协助企业管理客户。随着数字化时代来临，电商经营越来越竞争，客户关系管理成为培养品牌竞争力的关键，掌握客户的购买习惯、商品喜好及消费纪录等信息，可以帮助企业培养品忠实客户，打造品牌优势。

认识3种客户管理系统：操作型、分析型及协同型

客户关系管理系统依据功能分类可以分成操作型、分析型及协同型3种，以下分别为你介绍，带你了解3种系统的功能差异。、

1.操作型客户管理系统

操作型客户管理系统的主要功能是优化销售流程，透过数据分析结合IT技术，取得最佳销售、营销和服务流程。销售自动化﹙Sales Force Automation﹚及现场服务﹙Field Service﹚等，都属于操作型客户管理系统的应用范围。

2.分析型客户管理系统

搜集各种与客户接触的资料，经过整理、分析及资料转换，帮助企业了解客户的消费习惯、喜好及需求，进一步将客户分类，拟定精准营销策略、提升转换率，将每一笔营销预算都花在刀口上。

3.协同型客户管理系统

协同型客户管理系统主要专注在系统整合，统一管理企业与客户接触的管道，包含电话、网站、E-mail、社群软件等，提升客服沟通效率，同时优化服务质量。

企业该如何选择CRM系统?一次搞懂3大挑选标准

看完3种类型的CRM系统介绍后，接下来为你整理企业挑选CRM系统的3个标准，帮助你找到合适的CRM系统。

1.系统是否符合企业需求

不同类型的客户管理系统，可以为企业提供不同协助，建议根据自身需求挑选，才能有效管理客户关系，举例来说，如果企业想要同时经营在线及线下销售，就必须挑选具有O2O整合能力的CRM系统。此外，CRM系统的扩充弹性也很重要喔，随着企业持续发展，CRM系统也要不断进阶，才能符合企业需求，帮助企业稳定成长。

2.整合及资料交换功能

CRM系统必须整合各种资料来源，企业才能360度检视客户需求，例如从POS系统取得消费纪录、从ERP系统整合历史订单等，完整描绘出消费者轮廓，再透过社群、E-mail、简讯等管道与客户沟通，深入了解客户需求。

3.延展弹性高的系统

如果有预算上的限制，建议挑选系统延展弹性高的CRM系统，初期先使用入门版的CRM系统，再根据企业需求扩增或整合其他系统功能，慢慢建构完整的客户关系管理系统及流程。如果一开始因为预算考量选择缺乏弹性的CRM系统，后续需要更换CRM系统时，反而会耗费更多成本。

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