山西农业大学资源环境学院本科生生产实习（设计）文件综述20XX年4月29学生姓名XX**信息管理和信息系统班级XX指导老师姓名XX职称助教文件综述得分企业用户关系管理系统摘要：伴随经济全球化和网络化成为世界经济发展肯定趋势，和企业之间竞争日趋猛烈，用户已经成为企业和企业争夺焦点。用户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系统作为一个新型用户关系管理方法应运而生。本文简明介绍了CRM系统概念、结构和分类，和CRM发展，同时对CRM系统设计原理和基础功效作出了描述，在此基础上具体分析了用户关系管理系统设计模式。关键词：用户关系管理系统；用户；CRM1.CRM系统概述1.1CRM系统概念所谓用户关系管理是一个以用户为中心经营策略，它以信息技术为手段，并对工作步骤进行重组，以给予企业更完善用户交流能力、最大用户收益率。在此基础上，用户关系管理系统是基于数据库用户服务一类计算机应用系统，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对用户整合营销，是以用户为关键企业营销技术实现和管理实现。1.2我CRM系统体系结构从逻辑模型角度来讲，一个完整CRM系统分为三个层次：界面层、功效层和支持层。

其中，界面层是用户和系统之间进行交互、获取或输入信息接口。经过直观、简便易用前台界面，为各项用户操作提供方便。功效层是由多种功效模块组成，包含销售自动化、营销自动化、用户支持和服务、呼叫中心、电子商务和辅助决议等功效模块，实施CRM各项基础功效。支持层是确保整个系统正常运行基础，通常包含数据库管理系统、网络通信协1.3CRM系统分类通常，CRM系统分为操作型、分析型和协作型三类。（1）运行型CRM。运行型CRM为分析和用户服务支持提供依据。运行型CRM搜集大量用户信息、市场活动信息和用户服务信息，使得销售、市场、服务一体化、规范化和步骤化，关键包含销售、市场和服务三个过程步骤化、规范化、自动化和一体化。在销售方面，包含销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功效。（2）分析型CRM。分析型CRM关键是将大容量销售、服务、市场和业务数据进行整合，使用决议支持技术，将完整和可靠数据转化为有价值、感爱好、可靠信息，并将信息转化为知识，对未来发展趋势作出必需而有意义估计，为整个企业提供战略和战术上商业决议，为用户服务和新产品研发提供正确依据，提升企业竞争能力。

（3）协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为用户提供交互服务和搜集用户信息，实现多个用户交流渠道，并使多种渠道融会贯通，以确保企业和用户均能得到完整、正确和一致信息。CRM系统三种类型之间有着相辅相成关系。运行型系统为分析型系统提供必需数据。分析型系统深入工作需要协作型系统，在分析型系统给出分析结果以后，系统自动地将相关用户联络方法送到CallCenter，经过CallCenter和用户进行互动、关心，这就需要协作型CRM。2.CRM系统发展2.1CRM系统应用现实状况和引发思索现在中国企业应用CRM时,关键面临着以下难题:企业设计和选择CRM软件未能和企业特点和实际需求出发,造成软件功效和需求不匹配或造成功效浪费。企业设计CRM软件,其设计理念和技术缺点很显著,缺乏集成性,无法和企业其它应用软件实现对接,影响最终使用效果。企业只重视软件本身技术和功效,忽略了CRM项目标过程控制。企业对CRM使用范围认识不足,影响了成功几率。为了有效降低CRM系统实施失败率，用户需要进行正确环境审阅和评价，避免系统盲目上马，为系统设计做好必需准备工作。另外，企业要从竞争战略角度来高度认识CRM关键性，企业眼光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门，而要从战略角度进行资源配置、观念改变、激励政策制订，对系统实施成功提供更多确保。

同时，企业要从定量和定性两个方面来提供正确定义形态评价指标，这有利于在系统设计和实施过程中出现问题时能够立即纠正，避免更大损失。2.1CRM系统发展方向伴随全球化信息网络和全球化市场形成，企业已拥有海量用户数据。为了能够对生产经营和企业战略决议提供强有力支持，这些海量数据需要被有效存放和管理，需要企业有能力对信息资源进行深度计算和分析。多年来，数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术发展为实现企业对大量数据分析处理提供了强有力工具。1、数据仓库技术。数据仓库（DataWarehouse）就是面向专题、集成、不可更新、随时间不停改变数据集合，提供用户用于决议支持目前和历史数据。借助于数据仓库，CRM统能够充足利用数据仓库分析结果，制订市场策略，产生市场机会，提升企业利润。在记忆数据仓库CRM系统中，系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中，并经过OLAP(联机事务处理)和报表，将用户整体行为分析和企业运行分析等传输给数据仓库用户；用户利用这些分析结果，制订正确、有效市场策略。2、数据挖掘技术。数据挖掘（DataMining）就是从大量、不完全、模糊、随机数据中，提取隐含在其中、大家事先不知道、但又是潜在有用信息和知识过程。

在CRM系统中，数据挖掘就是对大量用户数据，借助多种分析方法，透过无序、表层数据挖出内在信息，并依据信息设计模型，对未发生行为做出结果估计。数据挖掘技术在CRM中部分关键应用以下：（1）用户获取。利用数据挖掘技术能够把大量用户分成不一样群体，适合于进行用户细分。经过群体细分，CRM用户能够愈加好地了解用户，发觉整体用户行为和群体用户行为规律，制订对应市场策略。同时，经过对不一样用户群组之间交叉分析，能够使企业发觉用户群体间改变规律。（2）关键用户发觉。关键用户发觉就是找出对企业含相关键意义用户，关键用户包含：有价值潜在用户、有更多消费者需求同一用户、更多使用同一个产品或服务用户、需要保持忠诚度用户。关键用户发觉在CRM中含有举足轻重作用。（3）用户流失分析。判定含有哪些特征用户群体最轻易流失，能够帮助企业对有流失风险用户提取才去对应营销方法。利用分类技术来构建估计模型，较正确地找出易流失用户群，并制订对应方案，最大程度地保持住老用户。（4）交叉营销。商家和其用户之间商业关系是一个连续不停发展关系，经过不停地相互接触和交流，用户得到了愈加好更贴切服务质量，商家则因为增加了销售量而赢利。

交叉营销指向已购置商品用户推荐其它产品和服务。（5）市场性能评定。市场性能评定用来评价市场活动能否达成预定目标，以用户所提供市场反馈为基础，经过数据仓库数据清理和集中过程，将用户对市场反馈自动地输入到数据仓库中，从而进行用户行为跟踪。性能评定和用户行为分析和关键用户发觉是相互交叉过程，这么才能确保CRM能够达成既定目标，建立良好用户关系。3.CRM系统设计原理和基础功效现在多数CRM系统设计是先实现企业各个业务系统，以此为基础整合成一个CRM应用，最终为用户提供服务，但这恰恰是CRM 系统失败关键原因。众所周知，企业信息化成功是否 一大关键是信息化后能不能实现企业业务步骤重组织，能不能提供业务步骤效率。而作为企 业信息化一个具体表现CRM 系统，假如以先设计业务步骤，在整合提供服务设计思绪进行， 那么以前业务系统固有问题不可能得到根本处理，只是从一个表现形式转化成了另一个更高 级表现形式。所以，为了突出 CRM 系统了解用户，服务用户本质，CRM 系统设计和实现应遵 照以用户需求出发，组织整合企业业务步骤，再设计实现按业务系统，最终为用户提供服务 思绪。 通常地，CRM 中用户需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型。

这些需求贯穿了 企业营销、销售和用户服务三个基础商业步骤。CRM 系统设计和实现正是围绕对服务需求描 述和商业步骤组织设计两个方面内容进行。首先，针对用户不一样应用需求，依据用户自定 义用户分类方法和标准对用户“身份”进行识别，将用户分类，如根据用户购置意向、购置 历史、合作历史、信誉统计、咨询统计等进行分类。然后整合或重构市场营销、销售、用户 服务三项业务功效，对不一样类型用户展开协同服务。在这么思绪下，一个完整CRM 系统应 该包含这么部分基础功效：用户管理、联络人管理、时间管理、潜在用户管理、销售管理、 电话销售、营销管理、电话营销、用户服务等，有软件还包含了呼叫中心、合作伙伴关系管 理、商业智能、知识管理、电子商务等（关键功效模块以下） （1）销售模块。其目标是提升销售过程自动化和销售效果。通常实现以下基础功效： 一、销售，是销售模块基础，用来帮助决议管理销售业务，它包含关键功效是额度管理、销 售力量管理和地域管理。二、现场销售管理，为现场销售人员设计，关键功效包含联络人和 用户和潜在用户管理、机会管理、日程安排、佣金估计、报价、汇报、分析、订单生成等。 三、销售佣金，它许可销售经理创建和管理销售队伍奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象 地了解各自销售业绩。

（2）营销模块。其目标是对直接市场营销活动加以计划、实施、监视和分析。关键实 现以下功效：一、营销功效，使得营销部门能方便制订营销计划，实时地跟踪活动效果，实 施和管理多样、多渠道营销活动。二、用户信息管理功效，包含，用户资料登记功效、用户 信息调查和用户留言功效、用户呼叫和沟通功效、用户信息存放和分析处理功效、用户业务 处理和信息反馈功效等。 （3）用户服务模块。其目标是提升那些和用户支持、现场服务和仓库相关业务步骤自 动化并加以优化。通常实现以下基础功效：一、服务，可完成服务分配、现有用户管理、用 户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。经过和企业资源计划（ERP）集 成，可进行集中式雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发 票、会计等。二、协议，此功效关键用来创建和管理用户服务协议，从而确保用户取得服务 水平和质量和其所花钱想当。它能够使得企业跟踪保修单和协议续订日期，利用事件功效表 安排预防性维护活动。三、用户关心，这个模块是用户和供给商联络通路。此模块许可用户 统计并自己处理问题。四、移动现场服务，无线部件使得服务工程师能实时地取得相关服务、 产品和用户信息。

（4）呼叫中心模块。其目标是利用电话来促进销售、营销和服务。通常实现以下基础 功效：一、电话管理员，关键包含呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运行管理、图 形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。二、语音集成服务， 支持大部分交互式语音应答系统。三、报表分析，提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫 时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、坐席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传 送分析、坐席对比绩效对比分析等。四、代理实施服务，支持传真、打印机、电话、电子邮 件等，自动将用户所需要信息和资料发给用户。五、自动拨号服务，管理全部预拨电话。六、 市场活动支持服务，管理电话营销、电话销售、电话服务等。七、呼入呼出调度管理，依据 来电数量和人员服务水平为人员分配不一样呼入呼出电话，提升了用户服务水平和人员生产 （5）电子商务模块。其目标是帮助企业构建电子商务系统。通常实现以下基础功效：一、电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网店面，从而在网络上销售产品和服 务。二、电子营销，和电子商店相联合，电子营销许可企业能够创建个性化地促销和产品提 议，并经过Web 向用户发出。

三、电子支付，使得企业能配置自己支付处理方法。四、电子 支持，许可用户提出和浏览服务请求、查询常见问题、检验订单状态等。电子支持和呼叫中 心联络在一起，含有电话回拨功效。 把以上功效进行抽象后，能够归结成三方面实现，即商业和应用逻辑、呼叫中心、决议 支持系统，也就是说这三部分组成了企业CRM 系统应用框架，具体内容需依据企业本身应用 需求定制。 4.设计标准（1）系统优异性标准

OA企业办公管理系统的出现，改变了传统办公的地域限制，智能设备的普及导致了移动办公的变革，移动办公让办公不再受空间物理条件的限制，企业员工随时随地都可以处理公务。OA企业办公管理系统扩大了办公区域，企业员工可在家中、城市各地甚至世界各个角落通过网络连接随时办公，大大方便了员工出差在外的办公与信息交流。这是真正的效率提升，也是通过电子信息流将管理的效能发挥到极致。

1、日常办公平台——在全管OA系统叫做工作台，也有的OA系统叫做公司门户。主要用于展现企业新闻、公告通知、公文发布，以及今日待办工作、任务提醒、工作审批、考勤打卡等工作任务内容。

2、信息集成平台——很多企业内部财务部用财务软件，销售部用excel表格管理客户信息，行政部、人事部常用WORD\PPT 文档起草文案。对于生产、销售、财务等部门的业务数据是对企业的经营运作起着关键性作用，然而它们都是各自独立、静态的;在OA系统中部门之间的数据信息受权限限制，也保持着数据的独立性，但都集中保存在OA系统中，不会因人员流失、人员变动导致企业资源丢失。

3、协同工作平台——待办工作自动从各个功能模块的数据汇集生成，无需专门添加填写，这大大减轻了使用者的负担。以“任务推进”方式实现“扁平式管理”，使普通员工与管理层之间沟通更顺畅，从而提高企业团队化协作能力，大限度地提升办公效率。

4、知识管理平台——建立学习型企业，更好的提高员工的学习能力，系统性地利用企业积累的信息资源、专家技能，改进企业的创新能力、快速响应能力，提高生产效率和员工的技能素质。

5、企业管理平台——有记录才有管理，有目标才有前进的动力。不要让业务只停留在每个人的脑子里。对于企业来说，员工完成工作要以可衡量的数字化结果产出物为目标，而不是简单的和领导说：“做完了”就结束工作了。用OA的任务管理方式来培养明确的目标管理工作方式。且有明确的完成时间限制，不仅培养了管理者准确的目标管理能力，也培养了员工高效的工作执行能力。

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OA企业办公管理系统的优势：

一、提高办公效率

1、实现工作流程自动化

公文的审批处理需要各部门之间密切联系协调合作。工作流程实现自动化以后，通过实时监控，跟踪联系，实现各单位之间各项工作达到规范要求，大限度的提高工作效率。

2、实现知识管理的自动化

而办公自动化则达到了工作文档电子化的要求，使用电子文件柜来对各种文档加以保管，按权限进行使用和共享，使文档的保存，使用，共享变成轻而易举的事情。

二、减少人事管理成本

通过OA系统，可以建立发布信息的平台，通过这个平台，可以直接在公司论坛上发出公告或指示，所有员工都可以通过论坛获取信息，不再需要面对面下达指示，减少成本。

三、工作更加方便快捷

OA系统从根本上解决了办公难，交流费劲这一难题。随时随地传输，查看文件，使各地域的子公司可以直接交流，交换技术和意见。做到真正的快捷便利办公。