以客户为中心的理念是随着经济发展变化日渐形成的，但原始朴素的客户思想由来已久，只是近年来才出现比较完备的CRM客户关系管理系统。在CRM客户关系管理真正系统化之前，已经出现过很多倾向于方便客户、服务客户的软件系统，它们虽然不是真正的CRM客户关系管理系统，但是正是由于对这些系统的不断探索，才逐渐演变成今天的CRM客户关系管理系统。下面网慧科技小编给大家讲解一下CRM客户管理系统的发展历程。

1.客户信息系统

客户信息系统（customer information system,CIS)早期一般由一些大型的服务业机构自行开发使用，如零售连锁企业、银行等。由于这些企业客户众多，需要对客户信息进行记录和管理，实际上这种系统执行的是类似于电子档案的功能

2.接触管理

接触管理（contact management,也有译成“联系人管理”的）在20世纪80年代初出现于美国，这是专门收集客户与公司联系的所有信息的一类系统，到90年代演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”（customer care),这种系统的应用很广泛，现在仍在一些中小企业中大量采用，但因为其数据不能有效共享，加之一般只有客户地址、电话、邮件等简单的信息，因而无法满足企业的更高要求。

3.销售力量自动化

销售力量自动化（sales force automation,SFA),也可译成销售队伍自动化，其主要功能在于协助业务人员进行销售管理，以提升业务人员的销售力。通过SFA系统，销售人员可以及时汇报销售问题，销售主管可以随时掌握销售活动的状况，有效降低管理成本并节省时间。虽然早期的CRM客户关系管理更多地集中在销售点上，但是SFA系统毕竟只是一个销售部门的解决方案，无法与市场系统、服务系统整合起来，因而不能成为完整款义上的CRM客户关系管理系统。

4.客户服务和支持

以前具备客户服务和支持（customer service and support,CSS)这种功能的部门也被称作投诉处理部，一旦客户购买了产品或服务，CSS部门就负责保持和发展客户关系。它和SFA系统一样，也是一种面对点的解决方案，无法实现与市场系统、销售系统的有效衔接。

5.呼叫中心

20世纪90年代后期，一些公司开始把SFA和CSS合并起来，再结合计算机电话集成技术（computer telephony integration.CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心(call center)。但是，早期的呼叫中心无论在技术上还是管理功能上都与现在的CRM客户关系管理系统有很大的差距。

6.CRM客户关系管理系统

现在的CRM客户关系管理系统已经离不开完善的呼叫中心，在此基础上，它将市场、销售、服务三大模块以及客户管理有机地组合起来，以全方位的接触方式为客户提供无缝家的完美体验。

在当今这个e时代，CRM客户关系管理也发展到基于网络功能的e-CRM。例如，客户登录当当网，看其是否自己将订购的新书寄出来；这就属于e-CRM的范畴。

7.移动CRM和社交CRM

随着Intemet技术和通信技术的日新月异，移动CRM和社交CRM的概念开始出现。

移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等，实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能完成的CRM客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM客户关系管理系统无法比拟的优越性，它可以使员工摆脱时间和场所局限，随时随地与企业业务平台沟通，有效提高管理效率。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM客户关系管理而言，社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。CRM与社交网站的融合，有效地推动了企业变革。

由于所处的行业不同，不同的企业对CRM系统的需求也不同。除了行业通用的功能之外外，每个企业都有自己独特的功能需求。为了让CRM系统跟上这种需求的变化，CRM厂商通常也会提供CRM系统定制开发功能来满足不同公司的特殊需求，区别在于不同厂商能够提供多少功能及其实用性。那么企业定制CRM系统的流程是什么？今天小编就来说一说。

1、明确定制需求

CRM管理系统定制开发是为了让系统契合企业实际情况、符合企业业务逻辑，而不是一味地追求更多的功能，所以管理者自己要明确企业中各个业务部门的功能需求。在定制时不要目标太高，不联系实际而单纯想要把系统做大做全，这完全弊大于利。定制之前，管理者需要和主要使用的各个部门充分沟通，了解该部门的业务逻辑和需求。

2、市场调研选型

企业在定制CRM之前，需要充分的对市场上的CRM系统进行筛选和评估，并根据公司的实际情况选择更适合自己的。这个过程非常重要，直接决定了CRM定制能否成功。很多公司没做过调研，只是大体有个概念，只听CRM厂商说能够实现就开始定制，完成后发现根本不是企业所需要的。所以，企业在定制前要做好调研工作，详细描述自己的需求和目标，并要求进行在线演示，看对方的软件是否能满足需求，避免事后频繁的调整和修改。（引申阅读：定制CRM系统更加满足企业需求）

3、把握定制周期

定制周期也是一个需要考虑的重要因素。如果不能在相对较短的时间内完成，当定制完成后，发现已经不能满足现阶段的企业需求了，还要不断调整才能正式使用。因此，企业在定制时可以分阶段进行定制。定制时要以核心需求为主要目标，既可以缩短系统上线时间，又能以小见大，了解CRM是否适合公司使用，减少不必要的损失。

4、定制完成上线

定制CRM重要的目的是找到一个符合企业现有业务流程的CRM系统。无论CRM如何定制，目的都是为了使用。在厂家正式交付前的测试阶段，企业可以输入接近实际情况的数据，模拟企业的业务流程，在CRM中进行操作演示，并让各个业务部门配合，以保证在正常的CRM流程操作过程中不会出现错误，避免以后频繁的错误修改。同时，在培训过程中，应要求CRM厂商尽可能提供用户手册和CRM产品视频，方便业务人员快速上手。

5、后期升级维护

企业CRM系统并不是说定制工作完成并上线后就完成了，因为定制的系统流程不是标准的内容，各种功能和内容都与常规系统不同，所以在日常维护工作中要注意，尽量要求熟悉系统的维护人员进行维护。但如果您选择的是像ZohoCRM这样的在线CRM系统，就不用担心升级维护的事情了，您只需要好好使用CRM，其余的事情厂商全部解决。

以上就是企业定制CRM系统的流程啦，相信会对您有所帮助。如果您正好想要选择一款适合的CRM并进行定制开发，可以联系我们，Zoho CRM的销售经理等候您的垂询~