CRM最核心的应用人群是销售团队，销售绩效版块更是CRM客户管理系统中的核心及高频应用。销售绩效管理是指管理者和销售人员为了达成目标，共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。那么，CRM如何支撑销售绩效管理？

绩效在销售运营体系中的两大意义

1、制定目标并拆解成小指标

销售绩效是四个管理维度的落地，包含确定市场目标、制定策略、人员配置和费用预算，然后将这四个维度形成的结果继续拆分，形成关键任务以及可追踪可量化的KPI，以及不可量化的里程碑。

2、以数据结果优化行动

细化后的KPI和里程碑，将成为销售部门日常追踪由四个维度引申出来的关键任务执行情况依据，销售运营部门依据绩效要求建立完善的业务分析体系，按照周、月、季度的周期性进行分析和追踪，再基于分析结果调整销售动作。

基于预测制定目标

销售预测是指根据以往的销售情况或自定义的销售预测模型，获得对未来销售情况的预测。销售预测可以直接生成销售计划。

预测可分为定量预测和定性预测。

定性预测，是对事物发展在性质方面的预测，预测结果主要受人的经验和主观判断能力束缚和限制，常用“德尔菲法”和“头脑风暴法”。

定量预测，是使用历史数据或因素变量来预测需求数量的数学模型，“回归分析法”和“时间序列法”比较常用。CRM中的销售预测基于定量预测的方式，借助以往的数据预测出一个合理的销售目标。（引申阅读：CRM系统常用的五个销售预测）

拆解KPI

销售运营管理者需要将制定好的目标和策略转化为具体的任务及KPI，确保各项为实现目标服务的工作能够落实到位。

使用Zoho CRM的销售区域管理，销售管理者可以根据地理区域、产品类别或者其它标准进行客户细分，了解各个区域或产品的业绩产出。对不同区域或产品设定不同的业绩目标，分配资源，帮助销售团队制定有效的行动方案。

行动落地

明确了销售目标和KPI之后，在销售团队中落实也很关键。Zoho CRM提供更有趣、更有效的方式——游戏化竞赛，通过场景化的游戏，激励销售团队完成一个个小目标，最终达成销售业绩。

数据分析及挖掘

销售过程沉淀了大量数据，可用于开展不同维度的数据分析，及时将分析结果传递给销售人员和管理者，便于决策。Zoho CRM预置了丰富的报表模板，既可直接使用，也可以自己按需创建报表或仪表板，进行直观的分析和展示。

当业务发生偏离的时候，CRM系统能帮助销售团队尽早发现异常，甚至可以预测未来可能出现的异常。值得注意的是，异常是中性词，不是贬义。有不好的异常，也有好的异常。面对影响销售目标达成的异常，销售团队需要提前布局，消除隐患，扫清个人或团队目标的障碍。当然，我们欢迎好的异常，例如商机暴涨，成交超过去年同期等等。此时，销售团队甚至企业整体，应该看到向好的趋势，提前准备资源，防止措手不及好事变成坏事。

指导行动

不管是销售阶段管控，还是关键KPI指标，最终都指向结果和目标。目的在于保证销售人员可以把时间和精力花在客户沟通，以及其他可以影响客户的活动之上，打电话、做方案、安排演示、提报价、寄送样品、参加市场活动等等。数据分析展现了各类销售活动的开展情况以及销售结果或阶段结果，销售团队以数据为依据，返回头检视目标和过程，及时调整动作，更好地实现目标。

CRM对销售绩效管理具有强大的辅助作用，没有CRM，销售绩效管理则寸步难行。Zoho CRM为不同规模的企业提供销售绩效管理解决方案，期待和企业就具体问题展开沟通。点击阅读原文，即可免费试用。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引 新客户 、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。一般意义上的客户关系管理解决的是企业营销中的问题。医院是一个特殊的服务机构，提供的是属于高技术服务的产品，客户的性质也不同于一般服务业的客户。目前有医院开始了这方面的尝试，但在医疗服务竞争加剧的今天，创建有特色的HCRM医院客户关系管理（即Health Customer Relationship Management 简称HCRM）是非常必要的。

医院应该将自己的客户---不同的各类患者人群（如门诊、住院患者以及体检人员等）数据集中，建立统一的患者数据库，并逐步建立起统一的健康档案库（病历与体检档案），在这个基础上开展个性的客户服务。医疗机构应该通过康策医院CRM系统创建医院客服呼叫中心语音服务平台、微信服务平台（小程序）和官网，提供会员（患者）预约挂号、咨询等服务；对门诊、出院病人进行个性的出院随访服务等；为社区人群提供健康管理服务等等，和企微微信结合，让医患沟通更高效，患者画像更精准，极大提升服务效率。大家应该都有这个经历，经过亲戚介绍，我们的微信里加了一位全科医生的企业微信，无论日常咨询还是说话都非常到位和热心,还经常输出一些专业医学知识，那么在我们有医疗需求的时候，是不是就会第一时间想到微信里的这位医生朋友呢？与其去网络搜索各种医院，我们对微信里的这位朋友是不是信任度会更高呢？

这时候医生其实一个“健康管理顾问”，我们通过私域，先和患者建立“朋友”关系，尽心地为患者提供有温度有价值的服务，构建起“朋友式”、”顾问式”的医患信任，患者就会在有需要的时候，第一时间想到我们这个“好朋友”。 通过一次次有温度的关怀服务中构建起医患信任，最后患者把这个医生介绍给了身边更多的朋友认识，从而形成了医生口碑，从而帮助医院树立品牌。

结合自己医院的定位，为实现医院的经营目标，开展有个性的客户服务是医院客户关系管理的主要目的。医院不断地协同客户努力维护其个人及家庭医疗健康，帮助客户解决问题，满足患者需求，与客户共同成长，全方位贴心的健康跟踪管理将是医院未来战略的首要选项，“每一个人都是医院的一张名片，而每一次服务都是向客户递交名片的过程”。这份对于服务质量和服务细节的重视，医院常年不断积累客户信任，会成为医院提升核心竞争力，百年发展的长期战略。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。#医院CRM##医院客户关系管理#