加强煤炭企业顾客档案的管理和开发张新蕊 河南煤业化工集团有限责任公司销售公司【摘 要】建立统一完善的顾客档案，准确的收集、更新和传递、保管档案的信息，科学的评价顾客，实行量化考核，分级管理。加强顾客档案的管理开发和利用。【关键词】顾客 档案 管理 传递 开发 利用我国煤矿传统的经营模式是重生产轻营销，随着市场竞争的推动，越来越多的煤炭企业注重营销的管理工作，取得了较大的收益。顾客档案管理在营销管理可谓举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业质量体系管理的不可或缺的组成部分怎么开发煤炭客户资源管理，所以加强煤炭企业顾客档案的管理与开发提上了新日程，管理水平的高低与开发的成果多少与效益好坏紧密相关。一、建立完善统一的顾客档案在充分认识建立顾客档案的重要性的基础上，顾客档案管理实现数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有客观性、指导性。完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”，收集整理顾客的基础资料和延伸资料。1． 顾客基础资料。强化基础管理工作，将分散的顾客档案进行集中管理，进一步完善顾客档案资料的完整性与准确性，要求用户提供能够系统全面反映顾客资质的基础资料，这些基础资料是判断该顾客经营煤炭的合法性和准入的基本条件，销售部门核实信息的准确性，并将与顾客交往过程中，顾客留下的只字片语都记录存档。

2． 顾客的延伸资料:对煤炭客户主要经济指标的分析、宏观发展规划的分析、煤炭库存量分析，煤炭客户的货款支付期限(付款及时性、是否有预付款及其比例等)、付款质量(如现汇及承兑比例等)、对煤炭产品质量要求的苛刻程度，需方对供方的交往态度，顾客生产的主要产品销路及其市场变化趋势监测、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并把整理、分析、汇总、评价的资料一并归档。二、准确的收集、更新和传递、保管档案的信息因为市场经济变化莫测，准确及时的顾客档案信息收集传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就要对顾客信息的及时收集、整理、并准确快速传递给相关人员，建立顾客档案信息管理流程:顾客———收集———业务员———传递———档案管理员———反馈———相关人员(如业务员、公司领导)———服务———顾客。首先对顾客的档案管理，不能停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解客户的情况，随时了解其经营动态，做好记录，并反馈给档案管理员，档案管理员结合业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况，汇集相关信息，反映给相关的业务领导，领导再据此制定政策反馈给档案管理员及业务员以调整营销策略。

有效实现档案管理就要坚持动态管理、管理创新以及专人负责三个方面的原则。1． 动态管理，随时更新，以变应变。动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客信息收集、整理，供企业管理人员作辅助参考决策。另外，定期开展顾客档案全面修订核查工作，对用煤量异常的顾客分析查找原因，及时向业务领导汇报，按修订后的顾客档案，分门别类，整理划分为中长期、市场、潜在顾客三个基础档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。2． 注重管理手段创新，建立煤炭顾客信息化、一体化管理。为了更科学地管理档案资料，加大对顾客的动态管理力度，减少人工频繁检查档案资料的重复劳动，提高档案资料检索、统计、汇总的效率，企业可以用 MS SQL Server 数据库系统建立了煤炭运销顾客信息化、一体化管理系统的顾客档案，系统从顾客基础资料的录入为源头，历经行业订货、计划、发运、结算、收货、顾客信息反馈等关键业务点，最终完成一个完整的顾客煤炭销售流程，同时还能提供大量的过程统计分析、结果统计分析，形成具有分析功能的电子客户档案，通过计算机管理手段对档案数据有效性进行实时跟踪，在接近有效期时，档案信息自动进行提示，以便在有效期时限内及时更换即将到期的资质信息资料，并完成相应的业务流程，确保档案资料的及时性、有效性。

3． 专人负责，慎之又慎。顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。严格执行顾客档案管理人员岗位责任制度，只能任用忠诚度高，在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，基本能掌握企业全局的专人负责管理。坚决杜绝随意用工资低、刚聘用人员做这方面工作。三、灵活运用顾客档案，加强顾客档案开发建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立了一个准确的、完备的、客观的顾客档案，对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，加强顾客档案的开发，则能提高办事效率，增强企业的竞争力。1． 依据档案信息，科学的评价顾客，实行量化考核，分级管理。顾客评价是指持续不断地对现有的顾客保持监督和服务，看其是否能够实现预期的用煤量及煤款是否及时，建立顾客考核指标体系，对顾客做出科学客观评价，内容包括合同兑现情况，销售量稳定情况、资金质量、库存情况以及未来需求情况，通过定期对顾客进行量化考核，确定顾客的不同等级。如某煤矿根据顾客档案信息，结合营销经营，确定以下分级标准:对合同兑现率大于 90%，月销售量波动幅度小于 10%，资金稳定，有一定库存能力、规模大、资信度状况良好的顾客，确定为战略合作伙伴级，对于这类顾客，可采用优先供货或适当加大供货量，价格适当优惠，并与这些顾客签订中长期战略合作协议，相互参股，在一定时间段内允许一定资金额度的赊销;对于合同兑现率大于 85%，月销售量波动幅度小于 15%，资金稳定、有一定库存能力、潜在需求量大、资信度状况良好的顾客，确定为中长期客户级，对于这类顾客，可采用优先供货或维持现有供货量，达到一定吨量价格适当优惠，但不予赊销;对合同兑现率大于 80%，月销售量波动幅度小于 20%，资金稳定，有一定库存能力的企业规模大、资信度状况良好的顾客，确定为市场客户级顾客，对于这类顾客，可采用维持原有供货量，价格不予优惠;对新介入顾客及操作过程中断的顾客列为潜在客户，考核它们的资质情况，先少量供货，试销三个月，察看资信度状况及运行情况，如果符合顾客升级条件的，运行半年后进行有序的升级;对于经营状况恶化，或需求不稳定，存在潜在风险的顾客，列为淘汰客户，对于无故中断一个月不发运的，降低该客户的级别，连续三个月不发生业务关系的，列位潜在客户直至淘汰出局。

2． 战略合作伙伴和中长期顾客重点管理，市场客户级顾客密切关注。在顾客档案管理中，重点管理战略合作伙伴、中长期顾客和市场客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对这些主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，还要注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。对于这类顾客的信息提高警惕。及时分析传递，这些重要客户的档案信息都要定期向相关领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。其次，对风险性较大的市场客户管理，严审确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理了解顾客当前状况，把风险控制在最大限度内;通过对市场顾客的管理，了解市场行情，并通过调整市场顾客的价格的实践，来制定煤炭价格。煤炭企业顾客档案的管理和开发是整个煤炭营销的基础。首先通过建立完善统一的顾客档案和建立准确的收集、更新和传递、保管档案信息的流程，对顾客档案进行了集中管理，确保了顾客档案资料的完整性、准确性和有效性，降低了煤炭营销风险;其次，依据顾客档案，科学的评价顾客，实行量化考核，分级管理，并加强战略合作伙伴和中长期顾客重点管理，市场客户级顾客密切关注，及时补充引进新顾客，并大量储备潜在顾客，不断淘汰潜在风险大的顾客，引进优质客户，保证了顾客的质量，有利于选择最优的顾客，建立长期稳定的顾客群，实现企业的发展目标。7 6 1经营管理