客户关系管理形成性考核作业一试题及答案一、填空：1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。2、在卡诺模型中，卡诺把产品与效劳的质量分为三类：当然质量、期望质量与迷人质量。3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦与信赖。4、关系市场营销的关键与根底是承诺与信任。5、从广义的角度考虑客户关系管理是怎么产生的，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，客户对质量与价格之比的感知，客户对价格与质量之比的感知。6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品效劳属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。7、客户期望的效劳质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。8、客户满意度取决于可感知效果与期望值之间的比拟。9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三局部构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的本钱。10、收集客户满意度数据的根本方法有：问卷调查法；调查；专题小组；面访等。二、单项选择：1、CRM是指〔A〕A.客户关系管理2、客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚？〔A〕A.垄断忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量与顾客满意度之间呈〔A〕。

A.线性正相关关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度及客户对产品的感知价值〔B〕相关B.直接正向5、客户期望的效劳质量可以用〔B〕来表示。B.客户让渡价值6、客户的利益忠诚来源不包括〔D〕D.方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析及评价，常用所谓的二八原理〞，这个原理指的是（B)B.企业利润的80％或更高是来自20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下〔A〕因素决定的。A.客户的期望与感知9、客户的忠诚类型不包括〔D〕D.历史忠诚10、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量与顾客满意度之间呈〔A〕。A.线性正相关关系11、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉12、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括〔D〕D.产品的效用13、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是〔A〕。A.客户对企业产品的感知质量14、以下不属于客户忠诚度衡量指标的是〔D〕D.客户购置产品的次数较少三、多项选择题：1、以下属于客户忠诚度的衡量指标有〔AE〕A.客户重复购置次数E.客户需求满足率2、客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值及客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。

其中，客户购置的总本钱包括〔ABCD〕A.货币价格B.时间本钱C.精力本钱D.体力本钱3、客户忠诚度最重要的影响因素有〔BCD〕B.满意C.愉悦D.信赖4、客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值及客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括〔ABCD〕A.产品价值B.效劳价值C.人员价值D.形象价值5、客户关系管理的核心目标是〔AC〕A.提高客户满意度C.提高客户忠诚度6、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要表达在〔ABCD〕A.市场营销B.销售实现C.客户效劳D.决策分析7、在理想产品〞模型中，影响客户满意度的因素有两个〔AB〕A.产品本身B.用户对产品的期望8、客户忠诚给企业带来的效应包括〔ABCD〕A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑四、简答：1、如何提高客户满意度？答：为了提高客户满意度，应当注意以下几点：（1）从客户的角度出发（2）客户的期望之比产品质量更为重要（3）不要承担额外的效劳义务（4）从点滴小事上关心客户（5）预测客户的需求（6）寻求有效的外部刺激2、如何提高客户忠诚度？参考答案：提高客户忠诚度有以下几种方法：（1） 赢得企业员工忠诚（2） 与客户有意接触并发现他们的需求（3） 实践80／20原则（4） 赢得客户的满意和信赖（5） 服务第一，销售第二（6） 化解客户抱怨（7）获得和保留客户反馈（8） 主动提供客户感兴趣的新信息（9） 针对同一客户使用多种服务渠道3、分析客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：客户忠诚度及满意度的关联性表现为：效劳质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度到达某一高度，忠诚度会大幅度增长。4、简单分析客户忠诚度的影响因素。答：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。（１）客户感到满意是建立客户忠诚的根底（２）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键（３）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点五、案例分析：1、试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。答：〔1〕垄断忠诚〔1分〕企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意及否，只能长期使用这些企业的产品或效劳。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。〔1分〕〔2〕亲缘忠诚〔1分〕企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。〔2分〕〔3〕利益忠诚〔1分〕这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚。〔2分〕〔4〕惰性忠诚〔1分〕有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市场购物。〔2分〕〔5〕信赖忠诚〔１分〕客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。〔１分〕〔6〕潜在忠诚〔１分〕潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。〔１分〕2、分析说明客户关系管理对企业与客户的作用。参考答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。