营销组织想要进行客户分级管理，前提是进行有效的筛选和分级。为什么要对客户进行分级？怎么样对客户进行分级？首先，我们需要进行制图，画一个坐标图，这个横坐标体现我们跟客户的关系，纵坐标来确定客户是否有潜力，也就是消费能力。

比方说有一个客户，一年采购我们这类产品采购一千万，这个数字大多数企业来讲都是一个值得搞的数字，那当然两千万就更好，那么它是否是一个有潜力的客户？那什么叫关系呢？我们也用一个很简单的一个指标来表述它，就是这个人采购一千万，但是在你这采购的比例是多少。

你别说他经常请我吃饭，那不一定就是关系好，我们不用这个方式来衡量。我发现很多人喜欢说我和客户的关系好不好，是他怎么对待我，经常请我吃饭，这并不意味着关系好，数据才是衡量企业与客户关系的重要指标依据。领导如果要去见一个客户，一定要学会去见那些对公司最有价值的客户，不然就是浪费自己的时间，每个人的时间精力都是有限的，只有把主要精力放在关键客户的身上，放在最有价值的客户身上，我们才能够事半功倍。

所以企业根据关系和消费能力进行四象限分布，那么我们就可以得到：

1、既有消费能力、又紧密客户的客户；

2、有消费能力、但尚未形成紧密合作；

3、消费能力一般但紧密客户者；

4、消费能力与合作关系都处于较低水平的客户。

那么对于既有潜力又有关系的这种客户，我们管他叫关键客户，关键客户还有一类客户潜力很大，就是那种一年采购一千万两千万，但是在你这采购的数量很少，在你这采购的数量很少，就意味着他去你的竞争对手那采购了。还有一类客户就是关系很好、但潜力不大，一年采购不了一千万，甚至连一百万也采购不了，但是基本采购比例的百分之七八十都是我们公司的，但是问题是这样的客户也没有太大的潜力，如果他的公司未来不是飞速发展的话，他也是个没有太大潜力的客户，这个可以用其公司的采购增长数据进行进一步判断。

我们用这种方式可以把自己的顾客分为四个级别：第一个叫关键客户，第二个叫潜力客户，第三个关系好但是潜力不大的，我们管它叫普通客户，最后这个我们管他叫垃圾客户，也可也叫做鸡肋客户，食之无味弃之可惜。还有一些客户，给你带来了价值不大，但是给你带来的麻烦不少，我们可以称之为问题客户：在无偿的占用你的资源的同时，不给你带来结果，这样的客户需要从我们的名单上筛选掉，这样你会发现减少跟他们的交易次数，你会发现公司的盈利能力甚至会发生增长。

所以，现在你再来一看关键客户采购量，一年采购一千万、几百万都是每家公司真正的衣食父母，我们核心的利润的来源，这种顾客得到一个不容易，培养一个不容易，但是一但失去，对公司的损失无法估量。而且这种客户的数量不会多，一个公司只有几个，一旦你把这些客户牢牢的把握住，其实公司的经营已经能够维持下去了。

因而我们公司的关键的资源、主要精力一定要先保证我们这些关键客户，能够得到最好的待遇，解决了这些VIP客户的问题，我们的主要精力才能放到潜力客户身上。想办法让潜力客户的消费比例不断提升，在你这采购一百万的，想点办法让他从一百万变成两百万，这就是一个量变的过程了，只要方法对了，一定可以实现。

而对于普通客户而言，关系很好、但是潜力不大了，一年采购二十万里十五万都是你的了，理论上讲，他很容易二十万都采购你的，但是为什么没有采购呢，因为它有一些特殊的需求是你不能满足，所以你要满足这种需求客户一对一怎么管理，很可能要对自己进行技术改造，它的投入可能就不是说几万块钱的事情，可能对整个公司的结构、研发系统要做升级，这个难度是非常大的。

所以，客户分级实际上是帮助销售人员分配精力，也是在帮助企业确定客户的优先级别，通过不同等级的待遇，实现企业的效益、效率的提升，降低无用功的频率，企业最终实现高效营销的管理目标。

关键客户维护与大客户营销

通常越优秀的客户、越关键的客户在公司的客户的数量，都是占的金字塔一个尖、都是少部分。那么关键客户(包括潜力客户)在上面的位置，中间是普通客户，底层是销售额较小的普通客户和鸡肋客户，越往尖上的客户，他的重量级越高，他的公司带来的价值越大，那从我们公司投入的资源上来讲，越是重要的客户，虽然数量很少，但投入的资源是最多的。越往下的客户投入的资源、拜访的次数都要变少。

过去我们在外企做营销的时候，公司就对这个有清晰明确的规定，如果这个客户是最重要的这种关键客户，那我们对他的拜访次数应该达到每个月三到四次，资源也不一样，那公司最重要的一些活动我们都要请他来。

曾经也有一个例子，有一家大型的通讯公司，他们有个重要的客户要丢失的时候，正好我在他们那做培训。他们跟我讲这个客户，是这家企业最重要的客户之一，突然要离开我们，要去另一个竞争对手那里，并提出对方给他很多优惠，人家对我们这么好，我不走我不去他那儿也没道理。除非你把这些条件都给我，我考虑留在你这儿，但同意这样的条件就意味着我的利润额大大降低，但不同意就意味着重要客户的失去。

我就问他了几句话，我说第一个，你们这么重要一个客户当他有可能被竞争对手策反的时候，难道你没有预先的了解吗？你不知道这个信息吗？他说我们真不知道，我说真不知道，就说明你们的员工在这方面跟这么重要的客户，缺乏有效的了解和沟通。一个最重要的关键客户在离开的时候一定有先兆。

比方说他开始对你不满、他开始说某某人好、他开始避免跟你见面接触，那通讯公司更简单，他对顾客的很多信息，很容易分析，一分析发现这公司、这个客户有变化，尤其是关键人物，他的电话数量有变化，呼叫转移开始变动，这个都是真相，你们为什么没有关注呢？

一定要把这些最重要的资源保护、利用好。按照我们的客户分类，这个重要客户的数量可能只占不到百分之十，但产生的效益可能占企业利润的百分之60以上，既然我们要保住这些关键客户，去重点拓展那些潜力客户，那么我们公司可能要考虑设置关键的客户的部门，专门设置这样一个部门、专门有一些客户经理，去针对这些客户去做工作的，当专职经理全部的精力放到这些关键客户身上时，那么那个客户要丢失的时候、要离开的时候，他一定有征兆会被你发现，这也就是成立大客户部门的意义。

（文：贾长松）

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