怎么加强与客户关系的管理_加强客户关系维护
前言
随着社会体制经济的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争的日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业的改革，例如企业收购和企业兼并与重组等。在这个过程中，许多企业会面临这样子的选择：是把中心的任务放在资金、企业管理者，还是降低员工的薪酬，还是把更多的专注于企业的客户管理上？
时间上证明，许多企业选择了以客户为资源的中心任务，因为在企业的发展过程中，客户已经成为一个企业经营的重要盈利点，所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的工作，已经成为企业面临的重要课题。
关键词
随着经济社会的飞速发展，特别是以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度也在不断加快，客户的需求也随之而不断变化，产品的生命周期不断缩短、经济全球化加快了步伐、市场竞争也越来越激烈。企业面对的环境更加复杂，在这样的环境下，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户的要求，才能实现生存和发展。
所以，在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，提升客户对于企业和品牌的忠诚度已经成为一个非常值得研究的课题。
1、概念
1.1 什么是客户关系管理
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
1.2 客户忠诚度的含义
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度
真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。
1.3顾客忠诚度提升指标
顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数怎么加强与客户关系的管理，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：
1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；
2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
2、提升原则
做好客户的服务，我们需要遵循一定的原则，只有遵守原则，掌握好原则，才能够真正获得服务为产品带来真正的附加值，只有做好客户关系的管理，我们才能够提升顾客的忠诚度，增加用户的黏性，从而为企业带来更加丰厚的附加值和赢利点。事实证明，通过客户的有效管理，能够为企业带来巨大的盈利点。
2.1控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
2.2了解企业的客户
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
2.3了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
2.4提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。
2.5提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。
2.6满足顾客个性化要求。
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。
2.7正确处理顾客问题。
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
3、提升客户忠诚度的策略
在客户关系管理中，客户忠诚是指客户喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。而在信息技术发展过程中，传统的线下维护客户关系已经转变到了线上，电子商务已经成为企业向外展示的一个重要窗口，如何利用电子商务进行客户关系管理是我们需要重视的一个方面，同时，随着科技和信息技术的发展，企业运用好网络技术，也是企业能够将顺利掌握现代信息技术的一种表现方式。
3.1提供满意服务以留住顾客
满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。
在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。
3.2寻找并培养特殊的顾客群体
每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如,提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法.
3.3注意联络感情以稳定顾客
成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每--位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切，这是一一种维系顾客的好方法。
电子商务做到这一切并不费力，采用基于数据仓库的个性化服务就可以实现。但联络感情的服务务必要适时，否则很容易被认为是在发送垃圾邮件,反而损害了与顾客的关系。最好能让顾客自己选择接受还是拒绝。这种联络感情的邮件还可以提供另外一些商品信息。
4、总结
随着信息技术的不断进步，传统的线下对客户进行管理的方式已经转到了线上，我们如何利用互联网这个窗口，让企业能够实现更高的飞跃，是企业需要关注的一个点，如何通过客户关系管理实现客户忠诚度的提高，是每一个企业都应该去研究的，只有运用好网络技术，搭坐信息技术的这艘快船，我们才不会在社会发展中沉没!
参考文献 ：
1、《客户关系管理》课本
2、百度词汇“客户关系管理”、“客户忠诚度”
3、NBA智库电子商务对于顾客管理的重要性
4、中国知网“客户关系管理”文献综述
