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对于网点来说，如何系统地管理存量客户，是挖掘存量客户价值，达成网点效能事半功倍提升的有效举措。

为什么要做存量客户管理

通常来说，一个网点营业数年时间，往往能够获取数万的存量客户。

然而，这些存量客户为网点所贡献出的价值却是天差地别的。

就资产来说，不到20%的客户贡献了80%的资产。

特别在261号文件出来以后，一个客户在一家银行只能开设一个一类账户，这导致网点经营策略发生了很大变化，即使外拓获客再多，最后相当一部分也是已有的存量客户。

新客户要增量，老客户要增值，在新客户增长受到了一定制约的情况下，如何实现老客户增值是关键中的关键。

老客户增值不是一件一蹴而就的事情，客户从普通层级提升到一般核心层级到VIP层级到私银层级，都会有一个过程的存在。

客户需要先对网点服务或某项功能形成依赖，再慢慢覆盖重点产品，最后实现资产转移的一个效果。

银行管户人员要做的就是让客户形成这种服务依赖，通过一定的联络频次保持这种依赖和习惯，并逐步增加客户的交叉销售，最后达到增值的效果。

怎么做存量客户管理

存量客户管理主要有两个重点问题：一是客户怎么分，一是客户怎么管。而系统的存量客户管理主要概括为如下流程图中的11个环节：

今天我们先看下前期的1-5个环节。

1、分层分岗分户

分层分岗分户的目的是将有限的资源投入到关键客户管理当中，从而提升资源效率，创造更多客户价值。

一般来说，客户层级越高，各家银行对其的争夺就越激烈，相对应的，客户对管户人的专业水平和资源调动要求就越高，因此需要进行分层管户。

不同层级的客户的维护策略也有很大区别：

对于高端及超高端客户，客户基数较少但单体量（单个客户资产量）大，因此适宜由贵宾理财经理以上层面进行维护管理。

该类客户管理策略为关系营销，即为了防止他行策反和客户流失，建立客户忠诚度而进行的一系列客户需求识别满足以及建立、维持、促进同高端客户关系的一系列活动。

对于中端客户，客户基数较多且单体量也较大，总体量（层级资产总量）也是网点各层级中最大的之一，适合理财经理进行维护管理。

采取的策略为深耕细作，即围绕客户需求，充分的交叉营销，提升客户粘性，防止客户流失，挖掘客户价值，实现客户增值。

对于低端潜力客户，由于客户基数非常多且单体量较少，总体量也较少，适合大堂经理、高柜柜员进行维护管理。

采取的策略为短、平、快的寻找发掘其中的价值客户。

分户的原则如下：

自然新增的客户，原则上应在充分考虑客户数和客户资产均衡分配的前提下，由网点营业部经理优先分配至第一次为其办理业务的支局长或理财经理。

客户通过转介新增的，可以优先考虑将客户分配至其第一次办理业务的高柜柜员或大堂经理维护管理。

市场经理或其他人员开拓新增的客户，对于符合分配的客户，由网点均衡地分配到各支局长或理财经理。

存量客户介绍的新客户，应优先分配至维护该存量客户的支局长或理财经理自提业务怎么做好客户管理，并考虑依据客户资产分层管理的要求进行再分配。

2、分类分群

首先，管户人要做的是将客户分成熟客、不熟客，管户目的之一是将不熟客逐步变成熟客，低价值客户逐步变成高价值客户。

其次，要对熟客进行分群，一般分成4-8个客群即可，不要有过多类别，交集过多或太过细分都不便于批量管理。

再次，对于不熟客，通过盘活过程中掌握的信息，再将其归类到已划分的群组当中。

对于分群这个问题，在实际辅导过程中，总有理财经理问，一个客户常常会交叉多种产品，究竟怎么分比较好？

按产品分、按职业分、按风险承受能力分？

笔者倾向于先按生命周期大致确定客户处于哪个阶段，然后再按职业来划分，通过客户职业可以大致判断客户的资产信息，这样以保证各个分群当中交叉重合的客户尽量少。

并且同一阶段的客户，共性需求比较多，非常适合理财经理批量去维护管理。

3、需求排查

需求排除目的是识别客户的特征和分析客户的需求，帮助理财经理判断客户价值和制定维护策略。需求排查主要分析客户3张表：

客户信息表。

客户信息表主要包含基本信息和关键信息，年龄性别、职业收入、家庭背景、现居地、教育背景、兴趣爱好、行为习惯、投资目的、风险偏好等。

很多网点在客户建档时常忽略了客户的职业，实际上，通过职业我们可以间接地了解到客户的资产情况，即资产来源、资产去向、资金规模、资金特点等信息。

而客户的兴趣爱好和行为习惯则可以为后面搭建客群增值服务提供有力的参考，以更有针对性和吸引力的开展各项活动。

因此，网点一定要重视客户建档的基础工作。

产品信息表。

通过产品信息表可以了解客户的产品交叉情况，确定适销产品。

很多重点产品的客户沙盘都可以从中筛选出来，可以帮助管户人更有针对性、更有效率地完成重点指标。

另外，通过产品信息表的活期存款情况，还可以初步识别客户在我行是否是主账户。

例如有的客户虽然已经是私行客户了，但在他行仍有较多资金，这样的客户就需要重点关注。

资产负债表。

主要包括客户的资产结构和规模、交易记录等，这张表要结合客户信息表、产品信息表来综合分析，可以用来识别分析特征或者识别客户潜力和主账户等。

例如客户资金总是大额进进出出，很可能是商户。

通过需求排查后，对客户有了更为深入的了解，接下来就可以确定优先联络哪些重要客户、什么时候联络客户、多久和客户联络一次。

再根据不同客群设计不同销售话术，从客户需求出发为其推荐适销产品和服务……

这样盘活客户更有重点、更有计划、更有针对性，成功率也大大提高了。

4、分级制定计划

分级是指根据客户意向等级，即客户成交的紧迫度来确定接下来的跟进节奏，是频次高一点还是低一点。

通过对客户意向等级的排查，利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，管户人由此确定管理服务的等级，优先管理哪类客户、联络的频次如何，从而实现盘活有序、维护有度。

制定联络计划主要参考以下要求，目的是分批盘活所管客户，并优先盘活最可能成功的客户：

1、不同类别客户的联络计划制定（常见的8类客户有按月、按周、按日）

2、根据客户意向程度调整联络计划

3、根据《需求排查》补充联络计划

5、与客户建立联系