前言

“餐饮行业比较辛苦，很多年轻人吃不了这个苦，而且外面的诱惑很多，做一两个月就走是常事，这一行对年轻人越来越没有吸引力。”有餐饮行业老板表示。

如今的90后特别是95后年轻人越来越不愿意从事服务业，觉得是“低人一等”的职业，他们更愿意去服装、化妆品等时髦的零售业做导购、销售，快递员、配送员等自由度更高的职业也是热门选择，再不济，年轻人也更愿意去工厂，认为能学到一些实际的技术，甚至跟风开个直播，哪怕不赚钱，都比“伺候人”有意义，有“升值空间”。

即使是北上广很多环境优越的中高档餐厅，也几乎长年挂着“急聘”的告示。这一代的年轻人，正在加速逃离餐饮业，而大量的大龄员工，代替他们站到了顾客的餐桌边。

针对这一现象，我们采访了顶点洞察创始人王建业老师，在他几十年的服务管理生涯中，接触了不少大龄员工和他们的管理者，他总结了一些现象和他的思考做餐饮员工怎么管理好客户，希望能给管理者带来启发。

壹

餐饮用工高龄化正在成为趋势

年轻人的逃离使大龄员工成为很多餐饮企业“不得不”的热门选择。很多连锁餐厅一半以上都是大龄员工的局面并不少见。相比年轻人，70后、60后的阿姨、大叔表现得更稳定，能吃苦，有经验，有较高的忠诚度，也不会频繁跳槽。

“旺顺阁大望路店的一个阿姨对顾客非常有耐心，很爱聊天。有个细节给我印象很深，冬天的时候每个客人进店，她都像在家招待朋友一样，热情的递热毛巾给客人擦手，这个动作一天重复上百次，但她做的非常有成就感和满足感，客人和她说感谢，夸奖她，她就更开心了。”王老师在和许多大龄员工交流的过程中感受到，他们中的一部分人不止是为了赚一份工资，贴补家用，更多的也是在工作中寻求一种心理认同，寻求一种被需要、被关注的自我价值。

王老师还举了个例子：“有的阿姨、大叔，他可能不那么缺钱，一个餐厅的洗完阿姨会早上送完孙子上学后来家附近的店里上班，就是为了证明自己还有用，有余热，也愿意和形形色色的人打交道，获得社会认同，避免自己产生被社会抛弃的感觉。”

很多年轻人在服务岗位上心理多少有些不平等的感觉，在实际工作上就表现得不如大龄员工有热情。

不过从另一方面看，大龄员工在服务速度，点单和智能设备的使用上，和年轻人比仍存在一定差距。“之前去一家羊汤火锅店就餐，店里几乎都是大龄员工，店长说为了给年纪大的人创造就业机会，我还挺为这份善心感动的，但在实际的服务体验上还是不尽如人意，我招手要东西，阿姨一忙起来就忘记了，说几次也没拿来。”消费者刘小姐说。

因此，在大龄员工成为行业用工趋势的情况下，如何进行有效管理，为顾客提供品质服务，就成为了目前很多餐饮企业亟待解决的问题。

貳

大龄员工的管理是难题

针对大龄工的管理，最重要也是最核心的一点在于——给到足够的尊重。

在日本和欧美一些国家，阿姨级甚至奶奶级的服务员都非常普遍，她们往往热情洋溢，迎来送往，亲切地和每个客户打招呼，做服务，成为该餐厅文化和特色的一部分。

英国百岁老人仍在酒吧做服务员

反观国内的服务，这种温馨中透露着暖洋洋人情味儿的场景的确不多，大部分的大龄员工在服务过程中还是小心谨慎，唯唯诺诺，很难做到与顾客亲切自然的互动交流。

之所以造成上述差异，除了中外本身行业环境、氛围的差异性外，更关键的在于餐厅是否给员工提供了一种家的舒适感和归属感，她们只有感觉到温暖，才能把这种温暖传递给顾客。

针对大龄员工管理的四点建议：

第一，大龄员工对在职业上的发展没有太多的诉求，他们更希望的是一份稳定的工作，有人关怀，工作开心，所以在管理上应该多侧重关怀，关心日常生活，多聊家长里短。

第二，大龄员工比较成熟，情绪相对稳定，待人接物和处理人际关系是他们的强项，比年轻的同事有优势，可以适当的给他们一些大哥哥或者大姐姐的角色，在对员工的辅导和对团队关系方面能起到很好的推动和融合作用。

第三，大龄员工接触新事物、学习新技能相对慢一些，他们需要更多工具的支持和帮助，包括清晰的工作流程，具体的操作指引，完善的设备工具。

第四，在称呼上要足够尊重，管理者要用“李姐”“花姐”替代“老李”“那谁”一类的称呼；其次在管理上要做到更加弹性，更加人性化，更尊重他们的感受，以单独沟通为主，替代无差别训话，避免在年轻员工面前对大龄员工进行训斥。

总的来说，就是“管理年轻人要‘实’，管理大龄员工要‘虚’。”

管理不是比谁制定的条条框框多，谁更能像机器一样去作业，而是充分调动服务者的积极性、自觉性和服务热情。

叁

《清扫奇迹》带来的启发

关于大龄员工的服务管理问题，日本已经有相当成熟的样本可借鉴。在《清扫奇迹》一书中，就介绍了日本新干线下属的TESSEI公司的清洁人员，关于他们在列车服务方面的点点滴滴。例如，TESSEI员工会在7分钟内将每节车厢的100个座位打扫的干干净净，在日本被称为“新干线的 7 分钟剧院”，而这样的专业化服务竟然是由40-60多岁的中老年员工完成的，其标准化程度显然远超我们对大龄工的想象和预期。

当然，如果仅仅是清扫，还不足以被称为“奇迹”，更让人惊讶的是TESSEI 并不将自身定位为清洁公司，而是一家“款待”和“服务”的公司。例如，有乘客从东京站的月台下来后不清楚该往哪走，员工们就会主动上前询问“您要去哪里”，然后详细的告诉其路线；也会给不清楚新干线搭乘地点的老年人指路；会搀扶腿脚不便，或者行动困难的乘客到其他要搭乘的车厢。

之所以能达成这样的“奇迹”，和TESSEI赋予员工的责任感、使命感、对员工的尊重、对其心理上的满足、以及提供良好的训练、完善的工作流程和工具、向上的晋升机制都分不开。

不断向员工传达TESSEI的理念，形成共同使命

TESSEI一直向员工传达这样的理念：每一个乘坐新干线的乘客，从离开家门、到达车站、乘坐到达目的地.......所有的过程都是旅途的回忆。他们承担的不单单是清扫工作，而是“制造旅行的回忆”。

通过制造仪式感，让员工们产生更强的责任心

TESSEI为员工定制了统一的制服，甚至有不同季节的有特色的工服，让乘客意识到他们不仅是“清扫的阿姨和大叔”，也能帮忙指路，提供其他帮助等等。换上新制服后，乘客们开始向员工们咨询各种问题，员工们也意识到自己的言行被乘客们关注着，责任心大大提升。

注重员工心里的满足感、自豪感

有员工说，家人在电视上看到了自己的事迹，高兴的哭了，女儿抱着她说“妈妈好厉害”！这位员工在日后的工作中做的更加出色。管理层发现如果工作能给员工带来满足感、甚至自豪感，他们会对工作更加认可，更有动力。

改进晋升机制，鼓励员工向善、向上

TESSEI员工都在努力的自我提升，比如某位员工日常工作表现一般，他不断的学习，前后参加了 12 次考试，61岁才终于通过，工作也已经达到非常优秀的水平；有位员工在丈夫去世的第二天准时参加晋升考试，因为她觉得“这样做亡夫是会认同的”。

综上，TESSEI由内而外针对大龄员工的制度设计和人情上的关怀，都值得我们在管理时参考和借鉴。

当管理人员在面对大龄员工时，保持足够的尊重，拿出更多的关怀，设计合理的制度，传递良好的文化，相信企业会收获一支更加忠诚精干的服务队伍。