客服服务系统,CRM系统,OA系统,因现有客服系统需要对接到 OA系统中，固部分功能的实现需要借助OA系统来完成。 一、语音导航需要有按键，1为自助服务： 你好，欢迎致电，自助服务请按1，包含 1）打印纸配送（选择此按键以后，请输入您的POS机终端编号，终端编号可以在已打印的签购单上查询，输入以后您输入的终端编号是*****确认请按1，重新修改请按2，按1以后查询到信息后，您的商户名称为****确认请按1，重新修改请按*号键返回上层 菜单修改终端编号，按1以后系统自动登记来电信息和系统中的商户信息发送给系统中的维护人和地市指定的维护手机，并且给商户提示，您的信息已经登记，业务人员会在三个工作日之内与您联系，如需其他服务请按1结束请挂机，按1以后返回初始界面） 答：1、用户按1后，需要与你们的系统对接，把编号送给你们的接口，你们返回商名称， 2、商户名称，需要TTS转换，将文本转换为语音 备注：自主服务类型可以在系统中查询并且导出 二、客服服务记录登记表为弹出对话框模式，且不会被覆盖。 客户来电以后根据电话弹出OA里的商户信息，包括商户名称，商户地址，商户电话，地市，以前来电记录登记，联系人，维护人信息。其中有来电类型如果来电类型选择以后自动弹到以下： 1、打印纸配送（选择此项保存以后弹出配送打印纸配送界面，界面为商户名称，商户地址，联系电话，纸卷类型） 2、客户投诉（选择此项保存以后弹出客户投诉处理界面，界面包含来电时间，商户名称，投诉部门，是否有效投诉，接听人处理意见，总经办意见，法律顾问意见，客户是否满意，处理是否结束，回访人，档案编号，， 1）收单赔付（选择此项保存以后弹出商户名称，损失金额，责任认定，总经理确认，应赔付金额，商户开户名，开户行，帐号，财务付款，付款时间） 2）故障处理 3）其他 3、如果需要派工的均进入派工界面 三、呼出电话弹出呼出登记表，并可以查询并导出，表内容包含商户名称 1）商户编号 2）终端编号 3）回访日期 4）呼出类型（新装机回访，风险审核回访，撤机回访，其他回访） 5）回访备注 三、新增派工信息发送，客服服务记录登记表点了需要派工并且保存以后需要弹出派工界面，并且将发送给系统中维护的业务员和地市制定的手机号，并且发送给商户。或者自主选择发送人 五、收单需要：客服中心人员收到商户投诉，客服人员需要在系统中录入商户基本信息，基本商户信息包括，商户名称、商户号、商户地址、商户电话、商户投诉的原因，如商户投诉交易问题，要录入交易日期、交易卡号、投诉原因。如商户投诉机具问题，基本信息包括机具型号、使用日期、故障原因。客服中心人员根据商户提供的基本情况录入系统中，系统自动形成客户信息投诉基本情况表并系统自动编辑投诉单编号。 六、可以实时查询所有协议状态 七、可以查询全省商户信息，并且有修改的权限 八、超过装机日期五个工作日，系统自动提示新装机回访。所有需要回访的商户都可以直接拨打，回访完以后直接查询结果并且导出、 九、设置其他回访的界面，可以根据不同的回访方式导出表格。 十、客服电话可以转接到地市分公司电话 十一、可以在地图中查询商户位置，并且可以查询附近的业务人员进行派工。 十二、客户投诉流程表 客服中心人员收到商户投诉，客服人员需要在系统中录入商户基本信息，基本商户信息包括，商户名称、商户号、商户地址、商户电话、商户投诉的原因，如商户投诉交易问题，要录入交易日期、交易卡号、投诉原因。如商户投诉机具问题，基本信息包括机具型号、使用日期、故障原因。客服中心人员根据商户提供的基本情况录入系统中，系统自动形成客户信息投诉基本情况表并系统自动编辑投诉单编号。 客服中心人员根据实际情况对单据进行系统转接，系统会自动设置转接部门，转接部门包括 技术部    风险部   财务部     客服人员选中转接部门后确认，系统自动转接到指派部门，指派部门收到提示后，按工作流程填写意见再次转接到相关部门，最终投诉单号转接给客服形成表格。本文来源：运筹软件，联系时请告知是在CRM论坛看到的。《客服服务系统需求以及解决方案》