如何管理客户的期望客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另 一方面又给企业的行动建立一个最低标准。而客户期望管理就是在两 者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力 能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。1. 理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。作为有效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。2. 满足客户期望：○有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影1响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。○对不利的客户期望及时修正。2123. 控制客户期望：○促使客户期望显性化；○采用分级服务标准；○在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同3类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。4. 超越客户期望。超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果如何管理客户的期望，如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。小组成员：罗 宇2010500197陈韬宇2010500196张景尧2010500180陈怡霏2010500184黄 晶2010500179